(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月中旬，2025年雙11大促的帷幕已拉開，各大電商平臺(tái)紛紛交出首輪成績(jī)單：天貓雙11預(yù)售首小時(shí)35個(gè)品牌成交破億，淘寶直播付定金用戶實(shí)現(xiàn)雙位數(shù)增長(zhǎng)，京東App活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)47.6%，抖音電商雙11搜索銷售額同比增長(zhǎng)74%，超1.6萬個(gè)品牌銷售額同比翻倍。
然而，當(dāng)消費(fèi)者從“熬夜算優(yōu)惠”變成“熬夜退訂單”，從“期待省錢”變成“擔(dān)心被坑”，雙11的“狂歡”底色正在悄然改變。例如，徐小姐在李佳琦直播間提前支付定金購(gòu)買的預(yù)售商品，最終實(shí)付款比直接購(gòu)買的現(xiàn)貨價(jià)格高出50-60元。對(duì)此，浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊透露，預(yù)售價(jià)格高于現(xiàn)貨價(jià)格的現(xiàn)象成為今年雙11的投訴焦點(diǎn)。
在此背景下，11月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年10月受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年10月暨雙11上半程中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/2511tstybg/）。
報(bào)告涵蓋了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商兩大板塊，公布了2025年10月暨雙11上半程網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》和《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。
退款問題占比兩成 廣東地區(qū)投訴最多
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年10月暨雙11上半程全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達(dá)20.13%，其余問題類型依次為：任意僅退款（13.15%）、商品質(zhì)量（8.46%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（6.58%）、售后服務(wù)（5.24%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.56%）、扣押保證金（3.62%）、霸王條款（3.49%）、任意罰款（3.09%）、虛假促銷（3.09%）。
10月暨雙11上半程“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?2.68%）、浙江?。?.86%）、山東?。?.31%）、江蘇省（5.50%）、河南?。?.50%）、福建省（5.37%）、河北省（4.83%）、四川省（4.43%）、上海市（4.03%）、北京市（3.62%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程男性用戶投訴比例為72.89%，女性用戶投訴比例為27.11%。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程投訴金額分布主要集中在0-5萬（34.36%）、0-100元（14.90%）、100-500元（11.95%）、1000-5000元（8.32%）、500-1000元（6.04%）、5000-10000元（4.97%）、10000元以上（4.16%）、5-10萬（1.07%）、10-20萬（0.40%）、100萬以上（0.13%）。
途虎養(yǎng)車 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 盒馬等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售典型投訴案例
在2025年10月暨雙11上半程全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書等3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微信等5家。
數(shù)字零售上榜平臺(tái)有35家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、小紅書、微信、途虎養(yǎng)車；
排在第11-20名的是：微拍堂、唯品會(huì)、微店、拍機(jī)堂、盒馬、蘇寧易購(gòu)、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、瓜子二手車；
排在第21-35名的是：微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、樸樸超市、嗶哩購(gòu)、萬表網(wǎng)、千牛、小鵝通、百果園、網(wǎng)易嚴(yán)選、交易貓、得物APP、大槐樹、阿里巴巴、古泉園地、一直娛、小米商城。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及途虎養(yǎng)車、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、盒馬、小鵝通、樸樸超市、網(wǎng)易嚴(yán)選、微拍堂、微店、小紅書、有贊。
淘票票 貓眼電影 智行等10家平臺(tái)入選生活服務(wù)電商典型投訴案例
在2025年10月暨雙11上半程全國(guó)生活服務(wù)電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、智行、萬師傅；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、貓眼電影。
生活服務(wù)電商上榜平臺(tái)有20家：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、萬師傅、大麥網(wǎng)、智行、貓眼電影、去哪兒、飛豬、BOSS直聘、餓了么、同程旅行；
排在第11-20名的是：攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、走著瞧旅行、魯班到家、智聯(lián)招聘、高德、淘票票、珍愛網(wǎng)、58同城。
在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘票票、貓眼電影、智行、飛豬、高德地圖、大麥網(wǎng)、去哪兒、BOSS直聘、萬師傅、珍愛網(wǎng)。
浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，退款問題占比20.13%，可能與雙11的預(yù)售機(jī)制和湊單滿減規(guī)則直接相關(guān)，電商平臺(tái)引流來的部分價(jià)格敏感型用戶，加劇了“薅完即走”的退款行為。此外，商品質(zhì)量（8.46%）和售后服務(wù)（5.24%）是電商的頑疾，在雙11期間被放大。
曹磊建議，支付定金前，需確認(rèn)商品是否真的需要，并了解定金退還規(guī)則?？梢钥紤]提前將心儀商品放入購(gòu)物車，對(duì)比預(yù)售期和現(xiàn)貨期的價(jià)格。按需湊單，避免為了滿減而購(gòu)買大量不需要的商品，減少后續(xù)退款麻煩。下單時(shí)，截屏保存商品頁(yè)面、促銷詳情、價(jià)保承諾及與商家的聊天記錄，作為維權(quán)憑證。
附：
【電商快評(píng)】雙11“李佳琦直播間”預(yù)售價(jià)高于現(xiàn)貨價(jià) 引發(fā)“退款潮” ？電商“預(yù)售制”弊端再度引爭(zhēng)議http://www.99poke.cn/detail--6653195.html
【電商快評(píng)】辛選旗下主播“趙夢(mèng)澈”直播擅自降價(jià) “辛巴”罰款200萬是否涉嫌違法？http://www.99poke.cn/detail--6653026.html
【電商快評(píng)】無縫銜接國(guó)慶中秋 今年雙11有哪些看點(diǎn)？http://www.99poke.cn/detail--6652699.html
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網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
