(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月，電商商家經(jīng)營在年貨消費(fèi)驅(qū)動下保持活躍，年貨節(jié)期間，年夜飯產(chǎn)品、新中式服裝、智能家電等品類銷售增長顯著。同時，電商平臺生態(tài)治理與扶持政策深化，如淘寶天貓宣布將在2026年推出四大核心舉措，旨在幫助商家通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得確定性增長，進(jìn)一步強(qiáng)化“服務(wù)即增長”的戰(zhàn)略路徑。
即便如此，電商商家在年初也普遍面臨外部監(jiān)管收緊、平臺內(nèi)卷加劇及自身經(jīng)營失血等多重挑戰(zhàn)。1月1日實(shí)施《增值稅法》以“以數(shù)治稅”，商家歷史不合規(guī)行為（如私戶收款、缺票）面臨追溯補(bǔ)稅及滯納金風(fēng)險，合規(guī)成本激增。直播電商等領(lǐng)域面臨“全鏈條”監(jiān)管，平臺審核責(zé)任加重，連帶影響商家運(yùn)營規(guī)范。
此外，“僅退款”等規(guī)則在保護(hù)消費(fèi)者時，也被部分濫用，商家需投入精力應(yīng)對惡意索賠。如惠州一女子半年網(wǎng)購五百多單，以各種理由僅退款，收到的貨再加價轉(zhuǎn)手賣給別人。商家稱半年被薅了44000元并報警，跨省維權(quán)拿喇叭在女子樓下喊，最后警方介入成功追回貨款。
在此背景下，2月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年1月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/2601sjtspbg/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了1月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月電商平臺按投訴量占比排在TOP10的分別是：抖音電商（51.60%）、拼多多（23.74%）、淘寶（11.42%）、京東（1.37%）、千牛（1.37%）、天貓（1.37%）、全球速賣通（0.91%）、快手電商（0.91%）、蘇寧易購（0.91%）、飛豬（0.91%）；
其余依次為：BOSS直聘（0.46%）、Temu（0.46%）、萬師傅（0.46%）、唯品會（0.46%）、大麥網(wǎng)（0.46%）、小紅書（0.46%）、微店（0.46%）、微拍堂（0.46%）、瓜子二手車（0.46%）、阿里巴巴（0.46%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、千牛、微拍堂、蘇寧易購、淘寶、天貓、飛豬、快手電商、微店、抖音電商。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、扣押服務(wù)費(fèi)、任意罰款、隨意封店等。
【案例一】“小紅書”商家稱平臺為消費(fèi)者“僅退款”1399元 被告知只能建議商家投訴或報警
1月9日，浙江省的一服裝服飾商家吳先生（店鋪名：sannai nut的店）投訴稱，其作為小紅書平臺商戶，對其一筆售后訂單的最終處理結(jié)果表示無法認(rèn)同。
訂單涉及一件金額為1399元的西裝。消費(fèi)者于2025年12月28日18:28:50發(fā)起退貨退款申請，退貨物流單號為JT3148158051263。吳先生稱其實(shí)際未收到該退貨商品，因此拒絕了消費(fèi)者的申請，并向平臺提供了拆包視頻作為證據(jù)。平臺于2026年1月3日09:22:28審核后，以消費(fèi)者舉證無效為由拒絕了其退款申請。
然而，消費(fèi)者隨即在2026年1月3日09:27:03針對同一商品發(fā)起了“已發(fā)貨僅退款”申請。平臺介入后，審核通過了該申請，將貨款退給了消費(fèi)者。
吳先生隨后通過客服后臺多次發(fā)起申訴并提交證據(jù)，但均被駁回。通過電話與平臺溝通后，得到的最終方案是要求商家自行聯(lián)系消費(fèi)者追回貨款。但商家表示，消費(fèi)者在后臺消息已讀不回，所留電話為空號，無法取得聯(lián)系。就此情況再次與平臺客服溝通時，被告知只能建議商家投訴或報警，平臺無法協(xié)助追回貨款。
吳先生認(rèn)為，平臺在未確保退貨完成的情況下支持消費(fèi)者“僅退款”，導(dǎo)致了其貨款損失，而后又將追款責(zé)任完全推給商家自行處理，平臺并未承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。最終結(jié)果是，消費(fèi)者既未退回貨物，又獲得了全額退款。商家的核心訴求是平臺應(yīng)負(fù)責(zé)追回此筆貨款，彌補(bǔ)其損失。
【案例二】“千?！北恢浮耙欢ㄒ郾ＷC金” 商家要求合理解釋
1月12日，廣東省的一商家謝先生（店鋪名：順風(fēng)車專屬軟件）投訴稱，其于2026年1月11日被千牛平臺扣除保證金。該商家表示，扣費(fèi)行為缺乏明確理由，客服人員（工號：004969）僅解釋為“平臺一定要扣”，未提供具體依據(jù)。該商家對此表示無法理解，并指出平臺存在“捆綁行為”，導(dǎo)致其無法順利關(guān)閉店鋪，也無法解綁支付寶賬戶。
該商家要求千牛平臺返還所有被扣除的保證金，并就扣費(fèi)原因、依據(jù)以及限制其關(guān)店與賬戶解綁的操作給出合理解釋與書面答復(fù)。
【案例三】商家投訴“微拍堂”誤繳1800元技術(shù)服務(wù)費(fèi) 平臺以格式條款為由拒絕退款轉(zhuǎn)移
1月12日，福建省的郭先生（店鋪名：一鯨海水）向“電訴寶”投訴稱，其于1月9日，因操作失誤，將1800元店鋪技術(shù)服務(wù)費(fèi)錯繳到微拍堂賬號（支付至非目標(biāo)賬號）。繳費(fèi)后立即聯(lián)系客服，要求退款或轉(zhuǎn)移至正確賬號，但客服依據(jù)《微拍堂認(rèn)證增值服務(wù)協(xié)議》中的相關(guān)條款，拒絕退款或轉(zhuǎn)移。郭先生認(rèn)為微拍堂存在兩項違法問題：1. 未對該“費(fèi)用不可退轉(zhuǎn)”的格式條款進(jìn)行顯著提示和說明，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條；2. 該條款不合理地排除了消費(fèi)者在未造成平臺損失情況下的退款、轉(zhuǎn)移費(fèi)用的主要權(quán)利，依據(jù)《民法典》第四百九十七條應(yīng)屬無效。郭先生強(qiáng)調(diào)自己未給平臺造成任何損失，且從技術(shù)層面看，平臺完全有能力實(shí)現(xiàn)費(fèi)用的轉(zhuǎn)移，其行為嚴(yán)重侵害了其公平交易權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。
【案例四】商家稱在“蘇寧易購”退店逾五年 21000元保證金始終未予退還
1月18日，廣東省的一商家陳先生（店鋪名：昱海美妝專營店+欣動美妝拼購專營店+欣動美妝專營店）投訴稱，其于2021年5月起，在蘇寧易購平臺陸續(xù)開設(shè)并經(jīng)營了共3家店鋪，均按平臺規(guī)則繳納了保證金。根據(jù)《蘇寧云臺保證金管理規(guī)范》及平臺公示的規(guī)則，陳先生在完成退店流程且觀察期結(jié)束后，保證金應(yīng)在30個工作日內(nèi)退還。陳先生稱，其已于2021年內(nèi)完成全部3家店鋪的合規(guī)關(guān)店與退店流程。然而，自觀察期屆滿至今已逾五年，合計21000元保證金始終未予退還。
在此期間，陳先生數(shù)十次通過平臺客服、對接商管等多種渠道進(jìn)行聯(lián)系與催促，但對方僅以“已記錄并催促打款”等話術(shù)進(jìn)行回應(yīng)，未有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。陳先生認(rèn)為，平臺該行為已嚴(yán)重違反其自身規(guī)定及雙方協(xié)議，構(gòu)成違約。
陳先生強(qiáng)調(diào)，該筆款項屬其個人勞動所得，平臺的無理長期拖欠已對其家庭造成嚴(yán)重困擾與實(shí)際損失?，F(xiàn)依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等相關(guān)規(guī)定，請求監(jiān)管部門依法介入調(diào)查，督促被投訴人立即履行退款義務(wù)，以維護(hù)其合法權(quán)益。
對此，蘇寧易購回復(fù)：經(jīng)核實(shí)，平臺商戶撤場要求退還保證金問題，非消費(fèi)糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請撤場流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。
【案例五】“霸權(quán)主義”色彩？商家投訴“淘寶”單方面認(rèn)定為出售假冒商品
1月21日，廣東省的一箱包皮具商家林先生（店鋪名：禮品世界企業(yè)店）投訴稱，其于2026年1月21日被淘寶平臺單方面認(rèn)定為出售假冒商品，導(dǎo)致店鋪被關(guān)閉。在店鋪重新開啟后，未產(chǎn)生任何訂單。經(jīng)聯(lián)系平臺客服咨詢，被告知處罰原因?yàn)樯唐窐?biāo)題中提及某品牌，但描述屬性未填寫該品牌，同時標(biāo)注了“抖音同款”，平臺據(jù)此判定為售假行為，并處以2000元罰款。
該商家認(rèn)為，平臺此舉具有“霸權(quán)主義”色彩，未充分考慮商家權(quán)益，對其兩個商品均進(jìn)行了處罰。其指出，處罰時間較早的商品尚在申訴期內(nèi)，而處罰時間較晚的商品卻已被直接執(zhí)行罰款，流程存在矛盾。此外，該商家反映申訴流程復(fù)雜困難，維權(quán)門檻較高。
該商家表示，此類經(jīng)歷讓其深感電商平臺存在以罰代管、隨意扣罰保證金的問題，并對此表示強(qiáng)烈不滿。其當(dāng)前核心訴求是平臺能夠及時退還保證金，并希望提醒其他經(jīng)營者警惕此類情況，稱今后將避免入駐任何需要繳納保證金的平臺。
【案例六】商家稱被“天貓”罰款2500元及違規(guī)扣分6分 申訴被判定為不通過
1月25日，廣東省的一居家用品商家張先生（店鋪名：cheemee企美旗艦店）投訴稱，其于2026年1月8日遭天貓電商平臺處罰，被處以罰款2500元及違規(guī)扣分6分。張先生表示，該判罰不合理，且處罰在未知情的情況下執(zhí)行，侵害了其權(quán)益。
張先生進(jìn)一步說明，其公司已按要求向平臺上傳了全部相關(guān)資質(zhì)文件，但針對該處罰的申訴最終被平臺判定為不通過。此后，張先生公司多次嘗試聯(lián)系平臺客服人員（“小二”），但未獲得相應(yīng)回復(fù)，甚至出現(xiàn)信息無人處理的情況。
張先生認(rèn)為，平臺此種做法損害了其公司權(quán)益，違背了合作共贏的原則。其指出，電商平臺不應(yīng)實(shí)行“霸王條款”并隨意處罰商家，而客服人員互相推諉、不承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，嚴(yán)重?fù)p害了公司的正當(dāng)利益。
基于以上情況，該商家的明確訴求為：要求天貓平臺退回已扣除的2500元罰金，并撤銷相應(yīng)的違規(guī)扣分處罰。
【案例七】“店大欺客”？商家表示要終止與“飛豬”平臺合作
1月26日，山東省的一商家吳先生（店鋪名：棗莊友緣旅社）投訴稱，其該酒店在飛豬平臺在展示信息時，錯誤地將酒店地址標(biāo)注為“薛城區(qū)孔莊西里99號”。由于市中區(qū)與薛城區(qū)實(shí)際相距約30公里，這一嚴(yán)重的地域信息錯誤導(dǎo)致大量客源流失。
鑒于此，吳先生方面明確訴求為：終止與飛豬平臺的合作，并要求平臺立即下架其酒店信息。酒店方稱，其業(yè)務(wù)經(jīng)理曾多次承諾已處理取消合作事宜，但酒店后臺至今仍可登錄，飛豬前端頁面也依然展示酒店信息并接受訂單。此外，酒店方表示已通過后臺多次提交暫停營業(yè)申請，但均未獲通過。
酒店方認(rèn)為，飛豬平臺作為大型企業(yè)，存在“店大欺客”之嫌，多次以各種理由拒絕或拖延其取消合作的合理請求，給酒店的正常經(jīng)營與聲譽(yù)造成了持續(xù)損害。
【案例八】商家投訴其所售商品并非“假冒商品” 卻被“快手電商”認(rèn)為違規(guī)判罰
1月28日，四川省的商家陳先生（店鋪名：海德利商貿(mào)）投訴稱，其對店鋪在快手平臺的違規(guī)判罰（違規(guī)編號：12253137558）提出異議。
該商家表示，其所售商品并非“假冒商品”，而是由正規(guī)生產(chǎn)商生產(chǎn)的、具有獨(dú)立品牌和合法來源的鞋類產(chǎn)品。陳先生指出，平臺的判定主要基于商品標(biāo)題中包含了“鬼?；ⅰ?、“Onitsuka Tiger”的諧音或關(guān)聯(lián)詞，從而在信息層面推定其涉嫌假冒知名品牌。然而，該商家認(rèn)為，這一推定與其商品的實(shí)際屬性、品牌標(biāo)識及銷售意圖嚴(yán)重不符，屬于基于關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)的“誤判”。
陳先生在陳述中強(qiáng)調(diào)，其尊重平臺打擊假冒偽劣商品的決心，但反對將“關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)”直接等同于“實(shí)物假冒”的簡單判定邏輯。
【案例九】商家投訴“微店”以“拉新客訂單退款率異常”為由扣除2000元違約金
1月29日，天津市的商家楊先生（店鋪名：秋風(fēng)通信）投訴稱，其于2026年1月13日被微店電商平臺以“拉新客訂單退款率異?！睘橛?，扣除2000元違約金。平臺對該處罰標(biāo)注為“不支持申訴”。
楊先生指出，平臺此次處罰存在多處不合理之處：首先，“不支持申訴”的標(biāo)注剝奪了其依據(jù)微店規(guī)則本應(yīng)享有的“7天申訴權(quán)”；其次，2000元的處罰金額，遠(yuǎn)超舊版微店規(guī)則中“最高200元”的違約金上限；再者，平臺僅以“退款率異?！睘橛蛇M(jìn)行處罰，違反了微店規(guī)則中“需證明商家存在責(zé)任”的前提條件。
楊先生進(jìn)一步表示，平臺在處罰過程中，既未提供其因所謂“異?！痹斐?000元實(shí)際損失的證明，也未就《微店多平臺協(xié)議》中關(guān)于“退款訂單推廣總費(fèi)用1-10倍違約金”的具體判定標(biāo)準(zhǔn)作出說明。其認(rèn)為，“不支持申訴”的條款本身涉嫌違反《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》第十七條的規(guī)定，侵害了其申訴的合法權(quán)益。
基于以上理由，楊先生的訴求是：要求微店平臺退回被扣除的2000元違約金，并取消此次違規(guī)處罰記錄。
【案例十】“抖音電商”被指隨意封店 商家稱申訴期過短
1月30日，河北省的商家管先生（店鋪名：佰侖總店）投訴稱，其在抖音平臺經(jīng)營的店鋪（ID：250972745），于2025年11月28日被平臺以“【處罰調(diào)整通知】關(guān)聯(lián)主體違規(guī)，情節(jié)特別嚴(yán)重”為由，作出店鋪清退（不可解除）、貨款賬戶限制提現(xiàn)365天（不可解除）的處罰。平臺在處罰過程中，未提供關(guān)聯(lián)主體違規(guī)的具體證據(jù)，未就“情節(jié)特別嚴(yán)重”的定性給出事實(shí)依據(jù)，也未履行法定的告知、聽證等程序。申訴期僅為2025年11月28日08:59:30至2025年12月5日08:59:31，該商家認(rèn)為期限過短且未收到有效提醒，導(dǎo)致其錯過申訴期，無法通過平臺內(nèi)部渠道維權(quán)。
根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》，管先生認(rèn)為平臺的處罰行為屬于類行政處罰，必須遵循“過罰相當(dāng)”原則，且應(yīng)當(dāng)履行告知、聽證等程序。平臺直接認(rèn)定“情節(jié)特別嚴(yán)重”并作出頂格處罰，既無事實(shí)支撐，也未履行法定程序，涉嫌程序違法。
此外，依據(jù)《中華人民共和國民法典》，該商家主張其與平臺屬于平等民事主體，平臺單方面凍結(jié)貨款、強(qiáng)制清退的行為，侵犯了其財產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營自主權(quán)，構(gòu)成濫用市場支配地位的違法行為。
該商家的具體訴求為：要求平臺立即撤銷本次違規(guī)處罰，恢復(fù)店鋪的正常經(jīng)營權(quán)限；立即解除貨款賬戶的提現(xiàn)限制，并返還全部被凍結(jié)的資金。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
