(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年1月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/2601sjtspbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了1月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
其中，抖音電商平臺(tái)在1月收到的113份商家投訴，以下為抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，1月抖音電商平臺(tái)涉及的113份商家投訴，問(wèn)題類型主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比最高，為41.59%；其余問(wèn)題類型依次為：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（26.55%）、隨意封店（10.62%）、任意罰款（6.20%）、扣押保證金（2.65%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.89%）。
1月，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP9依次為廣東?。?3.01%）、浙江?。?0.35%）、河南?。?3.27%）、山東?。?.85%）、安徽?。?.20%）、福建?。?.31%）、河北?。?.42%）、湖南?。?.42%）、江蘇省（2.65%）。
1月，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為服裝服飾（26.55%）、3C數(shù)碼（9.73%）、戶外用品（7.96%）、食品生鮮（7.08%）、個(gè)護(hù)清潔（6.20%）。
二、抖音平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】商家投訴“抖音電商”偏袒客戶 強(qiáng)制從商家保證金中扣除費(fèi)用以補(bǔ)貼顧客運(yùn)費(fèi)
1月6日，吉林省的食品生鮮商家王先生（店鋪名：瑤池鮮品）投訴稱，顧客在其店鋪購(gòu)買商品后申請(qǐng)退貨，退回的商品明顯消耗了110g。平臺(tái)未經(jīng)商家同意便自動(dòng)向顧客退款，且強(qiáng)制從商家保證金中扣除費(fèi)用以補(bǔ)貼顧客運(yùn)費(fèi)。王先生商家認(rèn)為此舉完全未顧及商家權(quán)益，缺乏合理依據(jù)。商家強(qiáng)調(diào)其所售商品符合市場(chǎng)監(jiān)督管理局的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)疑顧客是故意將商品食用后惡意退回，并指責(zé)平臺(tái)在處理過(guò)程中過(guò)度偏袒客戶，對(duì)待商家不公。
對(duì)此，抖音電商回復(fù)：您好，經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)已致電聯(lián)系您，告知訂單是待申訴，建議申訴時(shí)效內(nèi)進(jìn)行申訴。147287304539943069 是待審核的情況，并未申訴失敗，暫時(shí)無(wú)法滿足您的訴求，抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋與理解。
【案例二】“抖音電商”商家稱生鮮類商品售后時(shí)效超時(shí) 平臺(tái)直接退款不合理
1月14日，上海市的食品生鮮商家孫女士（店鋪名：肉鮮森旗艦店）投訴稱，該訂單于1月6日23:50下單，1月7日16:10攬收，并于1月8日正常簽收?？蛻粼?月12日聯(lián)系平臺(tái)，反饋商品存在異味問(wèn)題。平臺(tái)介入后，隨即向客戶退款39.8元。孫女士指出，平臺(tái)規(guī)定生鮮類商品的售后時(shí)效為簽收后48小時(shí)內(nèi)，而該訂單的反饋時(shí)間已明顯超出此時(shí)效。此外，客戶并未提供任何能證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題的有效憑證。孫女士認(rèn)為，在此情況下平臺(tái)直接退款的處理方式并不合理。
孫女士據(jù)此提出訴求：希望平臺(tái)將退款金額返還給商家，并且不因此次爭(zhēng)議扣除任何關(guān)乎商品品質(zhì)的店鋪體驗(yàn)評(píng)分。商家同時(shí)說(shuō)明，其店鋪“肉鮮森”在抖音平臺(tái)為滿分商家，所售商品均具備正規(guī)手續(xù)與資質(zhì)，并承諾愿意接受所有正規(guī)渠道的檢測(cè)審查。
對(duì)此，抖音電商回復(fù)：您好，經(jīng)核查，關(guān)于您反饋的問(wèn)題，平臺(tái)已致電與您聯(lián)系告知：反饋復(fù)核該訂單買家反饋的商品問(wèn)題屬實(shí)，平臺(tái)退款金額無(wú)誤，抱歉未能與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例三】商家投訴買賣雙方經(jīng)友好協(xié)商后同意取消退款 “抖音電商”卻將款項(xiàng)全額退給買家
1月19日，浙江省的珠寶配飾商家鄭先生（店鋪名：黃多金飾品）投訴稱，買家在退貨時(shí)誤將商品退回。買賣雙方經(jīng)友好協(xié)商后，買家同意取消退款申請(qǐng)，并等待商家將發(fā)錯(cuò)的產(chǎn)品重新寄回。然而在此過(guò)程中遇到以下問(wèn)題：
買家在訂單頁(yè)面無(wú)法自行取消已提交的退貨退款申請(qǐng)，因此需要由賣家操作拒絕退款。賣家在操作拒絕退款時(shí)，系統(tǒng)中沒(méi)有“協(xié)商一致”等貼合實(shí)際情況的選項(xiàng)，只能選擇“退回商品與原訂單不符”作為拒絕理由。此選項(xiàng)與雙方協(xié)商取消退款的實(shí)質(zhì)原因不完全吻合，導(dǎo)致相關(guān)操作未能成功。
因此，與該買家退錯(cuò)貨相關(guān)的全部38個(gè)訂單的退款均未能成功拒絕，平臺(tái)最終將款項(xiàng)全額退給了買家。鄭先生后續(xù)嘗試申訴，但平臺(tái)以“客戶聊天內(nèi)容中包含圖片”為由，自動(dòng)判定申訴不成功，導(dǎo)致問(wèn)題未能得到解決。
對(duì)此，抖音電商回復(fù)：您好，處理方案：外呼核實(shí)情況，商家表示退款問(wèn)題已解決；關(guān)于處理售后時(shí)售后協(xié)商工具以及商家拒絕售后舉證對(duì)于商家來(lái)講是很繁瑣負(fù)責(zé)的情況，耽擱商家處理售后的時(shí)間，希望平臺(tái)完善優(yōu)化，更簡(jiǎn)便一點(diǎn)，感謝反饋。
【案例四】“抖音電商”被指處理結(jié)果不公 商家要求平臺(tái)予以賠償并重新處理
1月24日，廣東省的3C數(shù)碼商家李先生（店鋪名：志誠(chéng)通訊666 ）投訴稱，其于2026年1月24日在抖音平臺(tái)遭遇一起訂單糾紛。訂單編號(hào)為6945399758854166324，涉及金額2999元。商家表示，該商品早在2025年8月23日已被買家簽收，而買家直至2026年1月23日才申請(qǐng)售后退貨退款。
商家李先生稱，已明確向平臺(tái)說(shuō)明該商品已使用約七個(gè)月，不符合退貨退款條件，但愿意提供售后維修服務(wù)。經(jīng)平臺(tái)介入后，商家認(rèn)為客服未充分考慮購(gòu)買時(shí)間差及其解釋，強(qiáng)制同意了買家的退貨退款請(qǐng)求。
李先生進(jìn)一步指出，在退款完成后，其實(shí)際上并未收到退回的商品。買家在退款達(dá)成后又召回了包裹，導(dǎo)致商家既損失了貨款，也未收回商品，造成了財(cái)產(chǎn)損失。商家認(rèn)為此處理結(jié)果不公，要求平臺(tái)予以賠償并重新處理此事。
對(duì)此，抖音電商回復(fù)：您好，平臺(tái)已致電聯(lián)系您告知處理方案，商品為二手手機(jī)整機(jī)，支持7天無(wú)理由。買家有理由申請(qǐng)退貨退款，商家以退回商品影響二次銷售為由拒絕退款，平臺(tái)介入支持買家。現(xiàn)申訴復(fù)核買家反饋非肉眼質(zhì)量問(wèn)題，商家未提供有效舉證且拒絕免費(fèi)維修，平臺(tái)支持買家，引導(dǎo)商家召回商品無(wú)誤，申訴失敗，感謝您的理解與支持。
【案例五】“抖音電商”被指隨意封店 商家稱申訴期過(guò)短
1月30日，河北省的商家管先生（店鋪名：佰侖總店）投訴稱，其在抖音平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的店鋪（ID：250972745），于2025年11月28日被平臺(tái)以“【處罰調(diào)整通知】關(guān)聯(lián)主體違規(guī)，情節(jié)特別嚴(yán)重”為由，作出店鋪清退（不可解除）、貨款賬戶限制提現(xiàn)365天（不可解除）的處罰。平臺(tái)在處罰過(guò)程中，未提供關(guān)聯(lián)主體違規(guī)的具體證據(jù)，未就“情節(jié)特別嚴(yán)重”的定性給出事實(shí)依據(jù)，也未履行法定的告知、聽證等程序。申訴期僅為2025年11月28日08:59:30至2025年12月5日08:59:31，該商家認(rèn)為期限過(guò)短且未收到有效提醒，導(dǎo)致其錯(cuò)過(guò)申訴期，無(wú)法通過(guò)平臺(tái)內(nèi)部渠道維權(quán)。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》，管先生認(rèn)為平臺(tái)的處罰行為屬于類行政處罰，必須遵循“過(guò)罰相當(dāng)”原則，且應(yīng)當(dāng)履行告知、聽證等程序。平臺(tái)直接認(rèn)定“情節(jié)特別嚴(yán)重”并作出頂格處罰，既無(wú)事實(shí)支撐，也未履行法定程序，涉嫌程序違法。
此外，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》，該商家主張其與平臺(tái)屬于平等民事主體，平臺(tái)單方面凍結(jié)貨款、強(qiáng)制清退的行為，侵犯了其財(cái)產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，構(gòu)成濫用市場(chǎng)支配地位的違法行為。
該商家的具體訴求為：要求平臺(tái)立即撤銷本次違規(guī)處罰，恢復(fù)店鋪的正常經(jīng)營(yíng)權(quán)限；立即解除貨款賬戶的提現(xiàn)限制，并返還全部被凍結(jié)的資金。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
