(網(wǎng)經(jīng)社訊)從疫情爆發(fā)至今，這場(chǎng)對(duì)戰(zhàn)仍處于膠著狀態(tài)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)面臨挑戰(zhàn)?！昂笠咔闀r(shí)期”，一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)界的“抗疫”之戰(zhàn)已經(jīng)打響。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社聚焦疫情對(duì)電商及中國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行帶來(lái)的沖擊和影響，旨在通過(guò)“全國(guó)百家電商CEO看疫情后經(jīng)濟(jì)發(fā)展”系列訪談，了解電商行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，為疫情中的中小電商企業(yè)支招，為政府施策出建議。以下為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰近日與去哪兒網(wǎng)副總裁勾志鵬的獨(dú)家對(duì)話。（更多訪談詳見：www.99poke.cn/zt/yqdsft ）
網(wǎng)經(jīng)社：去哪兒網(wǎng)在疫情援助及應(yīng)對(duì)等方面做了哪些舉措？
勾志鵬：去哪兒網(wǎng)1月21日率先推出為醫(yī)務(wù)人員及記者等一線工作者提供無(wú)任何時(shí)間、地點(diǎn)范圍限制的出行產(chǎn)品退訂服務(wù)。截止至3月底，我們及合作伙伴為這部分人群共提供免費(fèi)退訂產(chǎn)品金額近2000萬(wàn)。
網(wǎng)經(jīng)社：您認(rèn)為疫情具體有哪些影響？
勾志鵬：這個(gè)春節(jié)，我們經(jīng)歷了史無(wú)前例的考驗(yàn)。對(duì)于疫情可能帶來(lái)的影響，整個(gè)行業(yè)都沒有準(zhǔn)備好。旅游行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條很長(zhǎng)，疫情發(fā)展得太快，導(dǎo)致退訂量大、話務(wù)量高。幾十倍的退改單量一夜之間砸過(guò)來(lái)，難以想象的困難。客服和運(yùn)營(yíng)同學(xué)冒著巨大的風(fēng)險(xiǎn)堅(jiān)守在公司，在一線，直至第一波高峰基本結(jié)束才回家辦公。
尤其要向我們武漢運(yùn)營(yíng)中心的同學(xué)致敬。他們身處疫情中心，條件異常艱苦，還要每天工作十多個(gè)小時(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。他們?cè)谌ツ膬壕W(wǎng)人心中，和醫(yī)務(wù)人員一樣，都是英雄。
這期間，我們的技術(shù)產(chǎn)品同學(xué)也在持續(xù)地迭代發(fā)版支持，用人肉來(lái)加速幾十倍高峰的退改簽業(yè)務(wù)，公共同事們?yōu)楸Ｕ线h(yuǎn)程辦公一直備受壓力，人事行政的同事也在四處為幾千人籌備口罩和消毒設(shè)施。還有應(yīng)急小組的管理層，每天都在群里討論應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。
這個(gè)春節(jié)過(guò)得有點(diǎn)艱難，但我們扛過(guò)來(lái)了。
旅游業(yè)是一個(gè)相對(duì)成熟的行業(yè)，利薄、量大。遇到系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力很弱。當(dāng)前現(xiàn)金流的桎梏給我們的合作伙伴自身發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。
參照2003年非典的情況來(lái)看，之后的三個(gè)月將是整個(gè)行業(yè)企業(yè)需要攜手并肩的煎熬期。
這當(dāng)中，企業(yè)不僅面臨需求減少、賠付增高的挑戰(zhàn)，員工的薪資就業(yè)、場(chǎng)地的租金等運(yùn)營(yíng)成本也將給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)的壓力。
但“非典”之后，旅游行業(yè)報(bào)復(fù)性的增長(zhǎng)也為身處黑暗的旅游企業(yè)帶來(lái)希望。從去哪兒網(wǎng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)來(lái)看，除尚未開放的業(yè)務(wù)外，機(jī)票、酒店、門票等產(chǎn)品周對(duì)周環(huán)比一直向好。以武漢為主戰(zhàn)場(chǎng)的全國(guó)本土疫情傳播基本阻斷的情況下，我們相信旅游業(yè)的恢復(fù)即將迎來(lái)。
網(wǎng)經(jīng)社：面對(duì)疫情影響 去哪兒網(wǎng)如何應(yīng)對(duì)？
勾志鵬：自疫情發(fā)生后，去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，1月21日開始，用戶咨詢量一路攀升。如何保障用戶權(quán)益，減少對(duì)疫情的恐慌，成為去哪兒網(wǎng)的首要問(wèn)題。
去哪兒網(wǎng)第一時(shí)間頂了上去，通過(guò)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)協(xié)作執(zhí)行，去哪兒網(wǎng)全員放棄休假，以最快速度改造系統(tǒng)、跟進(jìn)執(zhí)行，在疫情的中期行業(yè)率先推出“民航鐵路同乘查詢系統(tǒng)”“出入境查詢系統(tǒng)”“湖北籍旅客酒店預(yù)訂系統(tǒng)”“疫情雷達(dá)”，信息搜集、覆蓋能力超越并保持絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，給疫情期間用戶的出行提供了有效的解決方案。人力技術(shù)團(tuán)隊(duì)提前部署了在家辦公的準(zhǔn)備，在家辦公比例超過(guò)8成，出勤率達(dá)到97%，基本達(dá)到集體辦公的效率。
為抗擊疫情，我們通過(guò)6次退改保障升級(jí)、各環(huán)節(jié)“阻止”用戶下單、科技手段助力“抗疫”等方式保障用戶權(quán)益。此外，在全國(guó)抗擊新型冠狀肺炎病毒的特殊時(shí)刻，去哪兒網(wǎng)和所有合作伙伴承受著巨大的壓力，守住了屬于自己的戰(zhàn)場(chǎng)。在大家共同努力下，我們最大限度的為旅客挽回了損失。
因?yàn)閿y手同心，我們度過(guò)了最艱苦的時(shí)刻，因?yàn)橐宦吠校覀円矔?huì)盡最大努力支撐伙伴繼續(xù)前行。
為此，去哪兒網(wǎng)整合上下游資源，依托平臺(tái)技術(shù)、數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)傭金免除、營(yíng)銷費(fèi)返還、營(yíng)銷援助、效率扶助、服務(wù)幫助等為合作伙伴提供全面支持。
網(wǎng)經(jīng)社：通過(guò)此次疫情 去哪兒網(wǎng)從中收獲及學(xué)習(xí)到了什么？
勾志鵬：經(jīng)歷新冠疫情，對(duì)企業(yè)最大的考驗(yàn)是如何活下去。公司需要從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)，回歸并扎根到旅游服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)。對(duì)于疫情，我以及整個(gè)公司還是保持謹(jǐn)慎樂(lè)觀，疫情暴露出的服務(wù)問(wèn)題，對(duì)我們就是機(jī)會(huì)。
比如影響退票速度的非自愿退款，以前因?yàn)榱啃?、審核?fù)雜，基本全靠人工。此次疫情倒逼航空公司、代理商、GDS系統(tǒng)、平臺(tái)一起建立自動(dòng)化處理系統(tǒng)。去哪兒網(wǎng)不僅率先完成，還將功能開放給合作伙伴，協(xié)助他們一同提升處理效率。
疫情讓用戶對(duì)出行需求的排位發(fā)生了轉(zhuǎn)變，以往以價(jià)格為第一選擇的用戶，現(xiàn)在將無(wú)接觸服務(wù)、消毒等安全需求放在了首位。如何快速發(fā)現(xiàn)需求的調(diào)整，為用戶在眾多選擇中快速遴選，是平臺(tái)的價(jià)值。
去哪兒網(wǎng)也率先推出安心住系列，為用戶從查找、預(yù)訂、入住、退房打造安心安全的環(huán)境，為這些有出行剛需的用戶提供便利。
現(xiàn)金流緊張倒逼各個(gè)企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。去哪兒網(wǎng)也發(fā)揮了自身的優(yōu)勢(shì)，免費(fèi)將數(shù)據(jù)和技術(shù)共享給航空公司、景區(qū)、酒店等合作伙伴，協(xié)助他們恢復(fù)生產(chǎn)。
據(jù)悉，網(wǎng)經(jīng)社“全國(guó)百家電商CEO看疫情后經(jīng)濟(jì)發(fā)展”系列訪談，截止目前，已獨(dú)家訪談云集CEO肖尚略、貝貝集團(tuán)CEO張良倫、蘑菇街CEO陳琪、攜程CEO孫潔、去哪兒網(wǎng)VP勾志鵬、齊家網(wǎng)SVP邱振毅、土巴兔VP聶金津、途家民宿EVP李珍妮、馬蜂窩研究院院長(zhǎng)馮饒、積微物聯(lián)總裁謝海、塑米城CEO黃孝杰、網(wǎng)庫(kù)集團(tuán)董事長(zhǎng)王海波、eBay全球副總裁鄭長(zhǎng)青、行云全球匯SVP陳華、卓志跨境電商總裁李金玲、SkyeeVP郎啟波、拓拉思CEO傅于峰等業(yè)內(nèi)大咖。
人物簡(jiǎn)介
勾志鵬 ：北京交通大學(xué)工商管理碩士。2004年加入藝龍網(wǎng)（同程藝龍前身），正式進(jìn)入在線旅游行業(yè)。2010年加入去哪兒網(wǎng)，負(fù)責(zé)機(jī)票業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈交易和服務(wù)閉環(huán)。2013年擔(dān)任去哪兒網(wǎng)大住宿事業(yè)部VP，在酒店行業(yè)推廣去哪兒網(wǎng)自主研發(fā)的生態(tài)交易系統(tǒng)?，F(xiàn)擔(dān)任去哪兒網(wǎng)副總裁、目的地事業(yè)部CEO。2019年去哪兒網(wǎng)目的地事業(yè)部業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)。
小貼士
2月17日，網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)“春雨行動(dòng)“計(jì)劃，出臺(tái)三項(xiàng)舉措：首推“全國(guó)中小電商扶持計(jì)劃”、啟動(dòng)“抗疫情 護(hù)消費(fèi)電商消費(fèi)專項(xiàng)調(diào)查”、上線“新冠肺炎物資供需發(fā)布公益平臺(tái)”。加之“百家電商抗疫播報(bào)行動(dòng)”和“疫情大數(shù)據(jù)查詢平臺(tái)”，形成從資訊播報(bào)、數(shù)據(jù)查詢、物資對(duì)接、扶持政策、專項(xiàng)調(diào)查等“五位一體”全方位的綜合服務(wù)體系。（詳見：www.99poke.cn/zt/wwytcs）
