(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315)接到多位用戶對(duì)唯品會(huì)的投訴，稱主要存在的問(wèn)題包括：商品虛抬價(jià)格以次充好、退貨遭拒絕、退款無(wú)法快速提現(xiàn)、商品到貨慢客服不兌現(xiàn)承諾、遲不發(fā)貨客服推諉等。
以下為全國(guó)各地的“唯品會(huì)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：手鐲大小不合適 要求退貨遭拒絕
吳女士稱幾天前在唯品會(huì)上給小孩買了一只東方翡翠的翡翠手鐲，訂單號(hào)：160205585633009。
買之前咨詢客服說(shuō)七天無(wú)理由退貨才放心購(gòu)買，除夕這天到貨之后，我把鐲上的唯品會(huì)自己黏貼的小標(biāo)摘了給孩子戴手鐲(因孩子的手太嬌嫩，不可能連著劃手的標(biāo)簽一起戴，戴手鐲的人都有經(jīng)驗(yàn))，可是小朋友手都腫了都帶不進(jìn)去，哭著喊著說(shuō)不帶了，我心疼孩子就說(shuō)無(wú)理由退貨吧，誰(shuí)知一聯(lián)系客服退貨，得到的結(jié)論是唯品會(huì)自己打上去的小標(biāo)簽已損壞無(wú)法退貨。
手鐲上打上一個(gè)自制的紙質(zhì)小標(biāo)，因?yàn)樵嚧魇骤C肯定要拿掉割手的東西，然而就是這一拿，就成了他們不給退貨的理由。
物品剛到手一天不到，商品完好無(wú)損、包裝發(fā)票商標(biāo)一應(yīng)俱全，唯品會(huì)卻推諉著不退貨，就因?yàn)橐粋€(gè)唯品會(huì)自己制作的小標(biāo)。
我再三懇請(qǐng)唯品客服讓我把東西寄回去檢查一下是否有破損，如無(wú)破損我愿折價(jià)退貨，如有破損請(qǐng)寄回給我，我可以到付郵費(fèi)，最終還是被各種搪塞。
我不是故意為難唯品會(huì)，而是八百五十塊錢說(shuō)多不多說(shuō)少也不少，鐲子實(shí)在太小我不能留著自己帶，而又沒(méi)法轉(zhuǎn)贈(zèng)或轉(zhuǎn)讓給他人。希望唯品能重視消費(fèi)者對(duì)你們的信任與失望。
對(duì)此，唯品會(huì)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋稱：已協(xié)助會(huì)員辦理退貨，會(huì)員同意。
案例二：退款至唯品會(huì)錢包 無(wú)法快速提現(xiàn)
侯先生稱2月7日下單買了個(gè)手表，到2月9日未發(fā)貨，于是我退貨了。
但是那邊把退款打到了唯品會(huì)錢包，由于唯品會(huì)賬號(hào)由幾年前注冊(cè)的，無(wú)法驗(yàn)證短信驗(yàn)證碼。
打人工修改驗(yàn)證手機(jī)號(hào)碼后，上面可以提現(xiàn)。但是提現(xiàn)操作兩天了，唯品會(huì)方未處理，今天打人工服務(wù)，詢問(wèn)情況，但被唯品會(huì)客服無(wú)理由掛斷電話。
作為消費(fèi)者，肯定想要退款盡快退回卡中，唯品會(huì)錢包，功能都未完善，無(wú)法快速提現(xiàn)，就不應(yīng)該要求消費(fèi)者強(qiáng)制性使用，客服服務(wù)態(tài)度還這么差。
對(duì)此，唯品會(huì)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋稱：已協(xié)助會(huì)員辦理提現(xiàn)并告知到賬時(shí)效，會(huì)員同意。
案例三：鞋子不舒適、有異味 客服說(shuō)法不一
劉女士于2016年1月27日在唯品會(huì)購(gòu)買李寧運(yùn)動(dòng)鞋等商品，訂單號(hào): 16012753515923。訂單于2016年1月30日簽收，簽收后有兩件羽絨服質(zhì)量不太好就退了，李寧的運(yùn)動(dòng)鞋沒(méi)有穿不知道質(zhì)量如何，就沒(méi)有退貨。
2016年2月1日下午2點(diǎn)就拿了在唯品會(huì)購(gòu)買的李寧運(yùn)動(dòng)鞋穿的，穿了1個(gè)小時(shí)左右鞋子里面就很悶，2016年2月2-3日也分別穿了1-2小時(shí)還是悶氣，鞋子脫下來(lái)有股異味。
2016年2月4日我就聯(lián)系唯品會(huì)客服說(shuō)鞋子悶氣臭腳，唯品會(huì)客服說(shuō)穿過(guò)了就不能退了，過(guò)年期間快遞停掉了就沒(méi)有繼續(xù)聯(lián)系這件事。
2016年2月11日我又聯(lián)系唯品會(huì)客服，客服又說(shuō)訂單退過(guò)一次貨就不能再退了，跟上次的說(shuō)法不一樣。
對(duì)此，唯品會(huì)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋稱：已聯(lián)系會(huì)員安撫并解釋退貨政策，會(huì)員同意。
案例四：商品到貨慢用戶不滿客服未兌現(xiàn)承諾
郁先生稱2016年1月28日唯品會(huì)購(gòu)物，訂單顯示30日之前送達(dá)，訂單號(hào): 16012863018928。
1月30日未收到，于31日咨詢客服，客服表示跟進(jìn)，隨后收到唯品會(huì)短信提示1-2天內(nèi)送達(dá)。
2月2日未收到快件，再次咨詢唯品會(huì)客服，得到答復(fù)會(huì)再次跟進(jìn)，隨后再次收到短信提示，快件會(huì)與1-2天內(nèi)送達(dá)。
2月4日上午未收到快件，咨詢唯品會(huì)客服，得到明確答復(fù)，快件會(huì)在當(dāng)天送達(dá)，下午16:00未收到快件，再次咨詢唯品會(huì)，告知24小時(shí)內(nèi)給到答復(fù)。
1月28日訂單至今7天，共咨詢3次，每次得到唯品會(huì)的承諾都沒(méi)有兌現(xiàn)，相反因?yàn)槲ㄆ窌?huì)答復(fù)的短信，7天放假都不敢出遠(yuǎn)門，還要不斷和客服、物流咨詢，耽誤大量時(shí)間與精力。
對(duì)此，唯品會(huì)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系會(huì)員做好安撫，并協(xié)助會(huì)員核實(shí)物流配送情況。
案例五：到貨慢 客服處理態(tài)度不積極
林女士于2016年1月19日在唯品會(huì)買的澳洲GOAT天然羊奶保濕潤(rùn)膚沐浴露，收到后拿回家看是已經(jīng)打開(kāi)，味道也不太對(duì)，但小孩打開(kāi)包裝了，就不好意思說(shuō)退貨。
1月27日買的東西，訂單號(hào): 16012735276719，到2016年2月5日還沒(méi)派送。
從2月2日就聯(lián)系唯品客服說(shuō)明情況，也說(shuō)自已2月5日就要離開(kāi)，客服也承諾說(shuō)在離開(kāi)前派送，后面一直不派送，也沒(méi)見(jiàn)客服積極主動(dòng)聯(lián)系怎么處理。
對(duì)此，唯品會(huì)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系會(huì)員做好安撫，并協(xié)助會(huì)員核實(shí)物流配送情況。
案例六：虛假抬高原價(jià)以次充好
李先生在唯品會(huì)購(gòu)買一雙鞋，訂單號(hào): 16012679583938。
網(wǎng)站描述此款鞋原價(jià)一千多元，現(xiàn)優(yōu)惠折扣實(shí)價(jià)198元，生成皮質(zhì)為優(yōu)質(zhì)羊皮，但在剛收到貨時(shí)就有瑕疵引人不滿，但考慮網(wǎng)購(gòu)不同商場(chǎng)購(gòu)物個(gè)別瑕疵難以避免，所以勉強(qiáng)接受。后來(lái)在家試穿不足一小時(shí)，腳疼難忍，實(shí)在是不及地?cái)値资ば孢m，膠味及其他異味刺鼻難聞，鞋底與幫面粘接處膠水外溢，皮革堅(jiān)硬硌腳，腳尖腳后跟沒(méi)一處覺(jué)得舒適，稍微走幾步結(jié)果將腳后跟磨破；羊皮鞋已柔軟著稱，雖舊穿變形較顯著，但怎會(huì)如此堅(jiān)硬磨腳。
雖然鞋不是唯品會(huì)生產(chǎn)，但唯品會(huì)售賣以次充好，虛假抬高原價(jià)，以低劣材質(zhì)冒充優(yōu)質(zhì)材料，為各種無(wú)良商家清理垃圾庫(kù)存欺騙消費(fèi)者，且依然不斷爆出各種售價(jià)門，望唯品會(huì)能加緊督促進(jìn)貨渠道，以防以此充好之外影響了唯品會(huì)的口碑與信譽(yù)。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與唯品會(huì)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的回復(fù)稱目前已安排工作人員聯(lián)系會(huì)員處理，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例七：質(zhì)疑售假唯品會(huì)拒絕退貨
徐女士稱12月份在唯品會(huì)買了一件斯?fàn)桘惖?a target="_blank" href="http://www.99poke.cn/zt/fzh/">羽絨服，打折加用券之后花了接近900元，訂單號(hào): 15120890404452。
衣服穿了不到半小時(shí)，上身拉鏈從中間崩開(kāi)了，隨后重新拉上，但只要一彎腰就從中間開(kāi)，正好碰到武漢下大雪，一整天衣服就只有讓它敞著，人都感冒了，回來(lái)趕緊脫下，發(fā)現(xiàn)背上跑毛嚴(yán)重。
第二天馬上跟商家聯(lián)系要求退貨，被告知時(shí)間太長(zhǎng)不能退，可是商品在7天無(wú)理由退貨期內(nèi)，這個(gè)是屬于質(zhì)量問(wèn)題，況且是第一次穿。
我覺(jué)得是假貨，話務(wù)員說(shuō)正品保障，我說(shuō)商場(chǎng)根本沒(méi)這款，話務(wù)員說(shuō)進(jìn)貨渠道不一樣可能商場(chǎng)是沒(méi)這款。我認(rèn)為正品的話拉鏈不會(huì)這么水，三四百的衣服拉鏈都不會(huì)這種情況。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與唯品會(huì)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的回復(fù)稱目前已安排工作人員聯(lián)系會(huì)員處理，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例八：遲不發(fā)貨客服推諉
葉女士1月27日在唯品會(huì)上購(gòu)買了兩雙鞋，付款后，訂單通過(guò)，根據(jù)信息顯示貨物與1月31日前送達(dá)，訂單號(hào): 16012734498019。
但是唯品會(huì)遲遲沒(méi)有發(fā)貨，期間聯(lián)系客服好幾次，每次基本都用唯品會(huì)的模版回復(fù)，大致都是因?yàn)樾枰騻}(cāng)，請(qǐng)等待1-2天，但一直沒(méi)發(fā)貨。
發(fā)貨后，貨物無(wú)物流信息，一直停留在30日沒(méi)有動(dòng)靜。與客服溝通，客服的態(tài)度一直是敷衍以及模板式的回復(fù)的狀態(tài)，同時(shí)一直在推諉責(zé)任。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與唯品會(huì)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的回復(fù)稱目前已安排工作人員聯(lián)系會(huì)員處理，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，唯品會(huì)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《假茅臺(tái)、假手表……屢屢被曝售假 發(fā)貨退款問(wèn)題頻現(xiàn) 何以變“偽品會(huì)”？》(詳見(jiàn)：www.99poke.cn/zt/wphbg)（文/小全）
