(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）用戶投訴“去哪兒”利用霸王條款拒絕合理退款申請(qǐng)，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/qnrtk/）
1月12日，陜西省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年7月12日在去哪兒預(yù)訂了新加坡烏節(jié)泛太平洋酒店，訂單金額12835.33元，原定入住日期為2025年8月1日至4日。張女士表示，因2025年7月29日突發(fā)骨折無法出行，第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)申請(qǐng)退款并提供了醫(yī)療證明，但平臺(tái)以“不可取消”為由拒絕，后誘導(dǎo)其將入住日期改簽至2026年2月，并承諾屆時(shí)若無法入住可協(xié)調(diào)處理。2026年1月9日，張女士再次聯(lián)系平臺(tái)修改入住時(shí)間時(shí)，平臺(tái)卻告知酒店方無法改期，拒絕履行承諾。張女士認(rèn)為平臺(tái)行為侵害了公平交易權(quán)、知情權(quán)及自主選擇權(quán)，要求全額退款。
（注：圖為張女士提供）
去哪兒對(duì)此回應(yīng)稱，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因身體原因申請(qǐng)免費(fèi)取消訂單，平臺(tái)協(xié)調(diào)商家后無法取消，考慮到消費(fèi)者體驗(yàn)，提出訂單離店后確認(rèn)未入住情況下補(bǔ)償2000元的方案，但消費(fèi)者不認(rèn)可，和解失敗。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，法定代表人為陳剛。去哪兒是中國領(lǐng)先的旅游搜索引擎，創(chuàng)立于2005年2月，總部在北京。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“去哪兒”隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，當(dāng)前無風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)。
2025年，根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，去哪兒排名第1位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子等。
【案例一】用戶投訴"去哪兒網(wǎng)"因不可抗力退票遭拒 被指"高額退票費(fèi)"不合理
12月25日，遼寧省的史女士向"電訴寶"投訴稱，其于2025年12月16日在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)購買2026年2月18日曼谷至合艾的機(jī)票2張，因合艾地區(qū)發(fā)生洪水災(zāi)害，考慮到帶孩子出行存在安全隱患，決定取消行程并申請(qǐng)全額退款。用戶表示，其取消原因?qū)儆诓豢煽沽σ蛩?，符合常?guī)退票政策，但平臺(tái)以"出票方政策不支持"為由拒絕全額退款。用戶認(rèn)為，平臺(tái)在不可抗力情況下仍收取高額退票費(fèi)的行為不合理，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，要求平臺(tái)就此次訂單予以全額退款處理。去哪兒網(wǎng)對(duì)此回應(yīng)稱，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因洪水原因要求申請(qǐng)全退，但出票方對(duì)于明年二月的航班未出臺(tái)相關(guān)退改政策，訂單無法申請(qǐng)全額退款。
【案例二】用戶投訴“去哪兒網(wǎng)”拒開行程單致報(bào)銷受阻
12月18日，西藏自治區(qū)的但先生向“電訴寶”反映，其通過去哪兒網(wǎng)購買拉薩至昌都的機(jī)票后，出行完成需憑電子行程單報(bào)銷，但平臺(tái)網(wǎng)頁僅支持開具發(fā)票，無法提供行程單。用戶多次聯(lián)系客服，強(qiáng)調(diào)公司財(cái)務(wù)規(guī)定必須使用行程單，但平臺(tái)拖延近十日未解決。但先生認(rèn)為，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，其有權(quán)要求開具行程單，平臺(tái)行為侵害了其正當(dāng)權(quán)益。去哪兒網(wǎng)對(duì)此回應(yīng)稱，用戶購買的是包含機(jī)票與其他權(quán)益的套餐產(chǎn)品，價(jià)格無法拆分，故無法單獨(dú)提供行程單。經(jīng)協(xié)商，平臺(tái)為用戶申請(qǐng)?zhí)厥馊~退款，用戶接受，雙方和解。
【案例三】用戶投訴“去哪兒網(wǎng)”酒店“不可取消”條款不合理
11月30日，廣東省梁女士反映，其預(yù)訂迪拜酒店后2小時(shí)內(nèi)因故申請(qǐng)取消。平臺(tái)以訂單“不可取消”為由拒絕。用戶與酒店溝通后，酒店同意“若預(yù)訂新的不可取消訂單即可免費(fèi)取消原單”，梁女士操作并獲得酒店郵件確認(rèn)。但平臺(tái)收到憑證后，仍以“新訂單政策不符”等理由拒絕執(zhí)行酒店方案，僅提出“離店后未入住可申請(qǐng)部分補(bǔ)償”，消費(fèi)者不認(rèn)可。去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，酒店反饋用戶新訂單為靈活取消政策，不符合其內(nèi)部規(guī)定，無法操作取消舊單，和解失敗。
【案例四】用戶投訴“去哪兒網(wǎng)”捆綁銷售“商旅返現(xiàn)”產(chǎn)品退款遭拒
11月24日，四川省黃女士反映，其在平臺(tái)購買機(jī)票時(shí)，被默認(rèn)添加了88元的“商旅返現(xiàn)”產(chǎn)品。消費(fèi)者未激活、使用該產(chǎn)品，且在航班正常出行后申請(qǐng)退款遭拒。黃女士指出，該產(chǎn)品功能（“退機(jī)票補(bǔ)償”）因未退票而從未觸發(fā)，平臺(tái)未產(chǎn)生服務(wù)成本，理應(yīng)退款。她同時(shí)表示，平臺(tái)對(duì)相同情況曾有過成功退款先例，此次“航后不退”的規(guī)定前后矛盾，損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，且捆綁銷售時(shí)提示不充分。黃女士要求退還三人共計(jì)264元費(fèi)用。去哪兒網(wǎng)對(duì)此回應(yīng)稱，該產(chǎn)品在下單前已明確展示，非強(qiáng)制性消費(fèi)，旅客可自主選擇，且航后不支持退訂。平臺(tái)多次聯(lián)系消費(fèi)者解釋未果，協(xié)商失敗。
【案例五】用戶投訴“去哪兒網(wǎng)”酒店信息標(biāo)注不實(shí)致入住受阻
10月29日，福建省吳先生反映，2025年8月其通過平臺(tái)預(yù)訂札幌三間“歡迎兒童入住”的酒店房間，但實(shí)際抵店后被酒店告知“每間限2人，6歲以上兒童按成人計(jì)”，導(dǎo)致兩大兩小無法入住，經(jīng)交涉首單加價(jià)解決，后兩單被迫另尋住處，產(chǎn)生損失。吳先生認(rèn)為平臺(tái)關(guān)鍵信息（人數(shù)上限、兒童計(jì)費(fèi)規(guī)則）提示不足，要求全額退款。去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，所訂為雙床房，頁面已標(biāo)明“可入住兩人”并提示填寫兒童信息以獲得準(zhǔn)確價(jià)格，用戶預(yù)訂時(shí)未選擇兒童信息。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家已對(duì)首單做特殊處理，平臺(tái)亦提供現(xiàn)金及消費(fèi)金補(bǔ)償，但用戶不接受，和解失敗。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
