(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月19日，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)布題為《人民日?qǐng)?bào)再評(píng)西貝關(guān)店事件：危機(jī)面前，坦誠是最好的公關(guān)》的評(píng)論文章。文中稱“西貝關(guān)店事件，看起來預(yù)制菜是引爆點(diǎn)，但企業(yè)不真誠卻是問題核心。賈國龍多次稱自己‘不懂公關(guān)’，顯然是找問題找錯(cuò)了方向。正所謂真誠是必殺技，對(duì)于企業(yè)來說，危機(jī)面前，坦誠才是最好的公關(guān)?！?/p>
前一天，人民日?qǐng)?bào)發(fā)布評(píng)論文章《網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》指出，一場網(wǎng)絡(luò)大V與知名企業(yè)人士的網(wǎng)上紛爭，以西貝宣布“將關(guān)閉全國102家門店”、兩人新浪微博賬號(hào)均被禁言暫告一段落。更早之前的1月16日21時(shí)50分許，@羅永浩的十字路口 以及@西貝賈國龍 兩個(gè)賬號(hào)均被禁言。隨后，新浪微博CEO王高飛通過個(gè)人微博@來去之間 發(fā)文表示，以后想論戰(zhàn)，應(yīng)該還是需要通過媒體采訪的方式來進(jìn)行。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布【電商快評(píng)】“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”套路勒索企業(yè)成風(fēng) 虛假測評(píng) 網(wǎng)上造謠正在摧毀電商信任基石http://www.99poke.cn/detail--6656311.html
在流量焦慮的時(shí)代，企業(yè)面對(duì)負(fù)面輿情時(shí)，常常陷入兩種極端：要么急于否認(rèn)、強(qiáng)行辯解，試圖用技術(shù)性解釋掩蓋實(shí)質(zhì)性問題；要么沉默回避，期待輿論自動(dòng)平息。就在這樣的輿論時(shí)代，一批打著“網(wǎng)絡(luò)測評(píng)”“輿論監(jiān)督”幌子的自媒體賬號(hào)，正以“網(wǎng)上造謠、企業(yè)刪帖、強(qiáng)行簽約、索要費(fèi)用”套路對(duì)多個(gè)行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)勒索。企業(yè)維權(quán)成本高、黑嘴違法成本低的畸形生態(tài)，正成為營商環(huán)境的新型毒瘤。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/jcpssqz/）
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員陳虎東接受數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫——#網(wǎng)經(jīng)社 獨(dú)家專訪。
陳虎東指出，這些虛假或者負(fù)面的信息極有可能導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，加大對(duì)合規(guī)企業(yè)的管理成本，最終形成一種維權(quán)逆激勵(lì)的局面。如果任由這樣的情況蔓延下去，那么不排除一些企業(yè)會(huì)將本應(yīng)投入到研發(fā)、品質(zhì)方面的預(yù)算，轉(zhuǎn)投到危機(jī)公關(guān)方面，或者為了息事寧人，支付一些所謂的公關(guān)費(fèi)，這會(huì)從根本導(dǎo)向上扭曲企業(yè)的經(jīng)營思路。尤其是對(duì)于一些小企業(yè)來說，如果任由這樣的歪風(fēng)邪氣蔓延下去，很多小企業(yè)基本上都會(huì)面臨生死局，這樣對(duì)于行業(yè)的生態(tài)是極為不利的。
陳虎東表示，如果是這樣的電商生態(tài)，企業(yè)可能面臨的困難有：品牌受損、企業(yè)管理成本極度高企、糾紛率大幅上升、消費(fèi)者獲取真實(shí)信息的成本大幅增加等等，最重要的是，整個(gè)市場環(huán)境的良性推進(jìn)將會(huì)受到極大的影響。
陳虎東認(rèn)為，構(gòu)建一個(gè)真實(shí)、公平的網(wǎng)絡(luò)測評(píng)生態(tài)是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是一個(gè)主體就能解決的：
對(duì)于平臺(tái)來說，可能要加大技術(shù)的投入力度，在資質(zhì)審查、明確各方權(quán)責(zé)（不排除建立一些黑名單、或者一票否決形式的制度），堅(jiān)守底線；
對(duì)于企業(yè)來說，應(yīng)該拿起適當(dāng)?shù)奈淦鞅Ｗo(hù)自己，堅(jiān)守底線；
對(duì)于監(jiān)管部門而言，要嚴(yán)格執(zhí)法，跨部門協(xié)作，嚴(yán)厲打擊這些不當(dāng)行為，甚至可以采取立法的形式，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)管；
對(duì)于消費(fèi)者來說，其實(shí)需要做到的一件事情就是擦亮眼睛，而非盲目跟風(fēng)，做好一些對(duì)比的事情，甚至不排除可以采取合理舉報(bào)的方式進(jìn)行維權(quán)。當(dāng)然這是一種理想狀態(tài)，只能一步一步地實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)工程肯定不能一蹴而就，確實(shí)是需要時(shí)間的。
專家介紹：陳虎東，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、某教育品牌創(chuàng)始人，多家機(jī)構(gòu)顧問，且關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容，發(fā)表各類研究評(píng)論文章百萬言，出版多本相關(guān)方面的書籍。
若您遭遇惡意、虛假評(píng)測，或被網(wǎng)絡(luò)“黑嘴”敲詐勒索，可向我們提供線索，電訴寶將持續(xù)為商家、企業(yè)發(fā)聲。如2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會(huì)各界的關(guān)注。8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交平臺(tái)進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對(duì)日益增多的“僅退款”爭議。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
