(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月19日，《人民日報》發(fā)布題為《人民日報再評西貝關(guān)店事件：危機(jī)面前，坦誠是最好的公關(guān)》的評論文章。文中稱“西貝關(guān)店事件，看起來預(yù)制菜是引爆點(diǎn)，但企業(yè)不真誠卻是問題核心。賈國龍多次稱自己‘不懂公關(guān)’，顯然是找問題找錯了方向。正所謂真誠是必殺技，對于企業(yè)來說，危機(jī)面前，坦誠才是最好的公關(guān)。”
前一天，人民日報發(fā)布評論文章《網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》指出，一場網(wǎng)絡(luò)大V與知名企業(yè)人士的網(wǎng)上紛爭，以西貝宣布“將關(guān)閉全國102家門店”、兩人新浪微博賬號均被禁言暫告一段落。更早之前的1月16日21時50分許，@羅永浩的十字路口 以及@西貝賈國龍 兩個賬號均被禁言。隨后，新浪微博CEO王高飛通過個人微博@來去之間 發(fā)文表示，以后想論戰(zhàn)，應(yīng)該還是需要通過媒體采訪的方式來進(jìn)行。對此，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布【電商快評】“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”套路勒索企業(yè)成風(fēng) 虛假測評 網(wǎng)上造謠正在摧毀電商信任基石http://www.99poke.cn/detail--6656311.html
在流量焦慮的時代，企業(yè)面對負(fù)面輿情時，常常陷入兩種極端：要么急于否認(rèn)、強(qiáng)行辯解，試圖用技術(shù)性解釋掩蓋實(shí)質(zhì)性問題；要么沉默回避，期待輿論自動平息。就在這樣的輿論時代，一批打著“網(wǎng)絡(luò)測評”“輿論監(jiān)督”幌子的自媒體賬號，正以“網(wǎng)上造謠、企業(yè)刪帖、強(qiáng)行簽約、索要費(fèi)用”套路對多個行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)勒索。企業(yè)維權(quán)成本高、黑嘴違法成本低的畸形生態(tài)，正成為營商環(huán)境的新型毒瘤。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/jcpssqz/）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海申浩律師事務(wù)所律師李曉曦接受數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫——#網(wǎng)經(jīng)社 獨(dú)家專訪。
李曉曦表示，種草和好物分享模式的核心價值在于為消費(fèi)者提供真實(shí)感受和測試依據(jù)，為線上購物提供了具體參考，但虛假負(fù)面信息直接讓本就脆弱的線上信任基礎(chǔ)瓦解冰消。虛假測評形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡性循環(huán)，公平競爭秩序被嚴(yán)重扭曲。網(wǎng)絡(luò)“黑嘴”通過負(fù)面輿情影響平臺算法，導(dǎo)致流量向爭議內(nèi)容傾斜，數(shù)據(jù)失真會引發(fā)平臺資源錯配，為企業(yè)帶來嚴(yán)重商業(yè)利益損失。
李曉曦指出，在這種電商生態(tài)下，維權(quán)成本與收益嚴(yán)重失衡，企業(yè)要花費(fèi)大量時間和金錢成本去處理維權(quán)和糾紛，主營業(yè)務(wù)收入會大幅下降。企業(yè)輿情處理會陷入兩難境地：回應(yīng)不當(dāng)易激化矛盾，沉默則可能被不良人士解讀為“默認(rèn)事實(shí)”。品牌聲譽(yù)修復(fù)難度極大：互聯(lián)網(wǎng)“放大效應(yīng)”太厲害，即使虛假信息被澄清，消費(fèi)者負(fù)面印象仍難以消除。
侵蝕市場信任基礎(chǔ)、擾亂數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展秩序，虛假測評讓企業(yè)與消費(fèi)者、企業(yè)與平臺間的信任關(guān)系持續(xù)惡化，，形成違法成本低，維權(quán)成本高的畸形生態(tài)。
抑制市場創(chuàng)新活力。企業(yè)為規(guī)避輿情風(fēng)險，傾向于保守經(jīng)營，減少新品研發(fā)和模式創(chuàng)新。
李曉曦建議，企業(yè)要主動防御與依法維權(quán)。要留存全流程證據(jù)，要依法維權(quán)拒絕花錢消災(zāi)，主動通過官方渠道公開產(chǎn)品信息、生產(chǎn)流程，構(gòu)建透明、可追溯的公開渠道。
平臺要落實(shí)主體責(zé)任強(qiáng)化全程監(jiān)管。建立賬號與內(nèi)容雙重審核機(jī)制，完善快速處置與反饋通道，持續(xù)優(yōu)化算法推薦邏輯。
監(jiān)管要完善規(guī)則與強(qiáng)化執(zhí)法力度。明確法律與行業(yè)規(guī)范邊界，加大執(zhí)法查處力度，主動創(chuàng)新監(jiān)管服務(wù)模式。
消費(fèi)者要提升辨別和認(rèn)知能力，主動參與社會監(jiān)督。主動舉報虛假測評行為，樹立理性的消費(fèi)觀念，養(yǎng)成多渠道交叉信息驗(yàn)證的好習(xí)慣。
虛假負(fù)面信息與敲詐勒索已成為干擾正常營商環(huán)境的毒瘤，唯有以法律為武器，以技術(shù)為手段，才能讓網(wǎng)絡(luò)測評真正成為電商生態(tài)的“潤滑劑”，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展筑牢法治根基。李曉曦總結(jié)。
專家介紹：李曉曦，15年商業(yè)律師、某大型央企法務(wù)經(jīng)理和兩家世界500強(qiáng)保險企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，同時參加過系統(tǒng)、專業(yè)的法律實(shí)務(wù)技能訓(xùn)練，熟練掌握訴訟以及公司大多數(shù)非訴訟法律事務(wù)處理技能，尤其擅長企業(yè)法律風(fēng)險防控和合規(guī)管理。熟知商業(yè)領(lǐng)域的基本規(guī)則，對企業(yè)經(jīng)營過程中的風(fēng)險狀況有充分認(rèn)識和理解，能從商業(yè)角度分析企業(yè)風(fēng)險并提出有針對性的解決方案。主要專注行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)、保險、物流海事。
若您遭遇惡意、虛假評測，或被網(wǎng)絡(luò)“黑嘴”敲詐勒索，可向我們提供線索，電訴寶將持續(xù)為商家、企業(yè)發(fā)聲。如2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會各界的關(guān)注。8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交平臺進(jìn)行二次審核，減少錯判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
