(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“將關(guān)閉全國102家門店。”西貝創(chuàng)始人近日的這則聲明背后，是一場網(wǎng)絡(luò)大V與企業(yè)人士的紛爭暫告段落。這不是孤例，人民日報在1月18日發(fā)表的評論文章中，一針見血地指出：網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境已成為影響企業(yè)生存環(huán)境乃至我國經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的重要因素。同時，一批打著“種草”幌子的自媒體賬號，正以這樣的套路對多個行業(yè)的企業(yè)進行精準(zhǔn)勒索。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/jcpssqz/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜可樂
審稿｜云馬
一、人民日報評“西貝紛爭”
1月18日，人民日報發(fā)布評論文章《網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》指出，一場網(wǎng)絡(luò)大V與知名企業(yè)人士的網(wǎng)上紛爭，以西貝宣布“將關(guān)閉全國102家門店”、兩人新浪微博賬號均被禁言暫告一段落。文中提到：從一些企業(yè)近年來遭遇的網(wǎng)絡(luò)困境看，網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境已成為影響企業(yè)生存環(huán)境乃至我國經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的重要因素。
1月16日21時50分許，@羅永浩的十字路口 以及@西貝賈國龍 兩個賬號均被禁言。隨后，新浪微博CEO王高飛通過個人微博@來去之間 發(fā)文表示，以后想論戰(zhàn)，應(yīng)該還是需要通過媒體采訪的方式來進行。
“網(wǎng)上造謠、企業(yè)刪帖、強行簽約、索要費用?！边@十六個字揭露了一部分“網(wǎng)絡(luò)測評”和“輿論監(jiān)督”賬號的真面目。他們以內(nèi)容作為武器，瞄準(zhǔn)企業(yè)軟肋，實施精準(zhǔn)打擊。當(dāng)企業(yè)回應(yīng)，他們就步步緊逼；當(dāng)企業(yè)沉默，他們就變本加厲。這種畸形生態(tài)的可怕之處在于：企業(yè)維權(quán)成本高，而“黑嘴”違法成本低。一家企業(yè)要辟謠，需要準(zhǔn)備法律文件、收集證據(jù)、聘請律師，整個過程漫長而昂貴；而造謠者只需幾分鐘就能炮制一篇“殺傷力”十足的所謂“曝光”文章。
知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤指出，虛假負(fù)面測評與敲詐勒索行為正在從根基上破壞電商生態(tài)的信任體系與競爭秩序。對消費者而言，這類內(nèi)容混淆真實消費判斷，使其難以分辨商品或服務(wù)的實際價值，逐漸對網(wǎng)絡(luò)測評、好物分享等消費指引內(nèi)容失去信任，最終削弱線上消費意愿。對守法經(jīng)營企業(yè)來說，一旦被編造、夸大負(fù)面信息，輕則導(dǎo)致銷量下滑、品牌聲譽受損，重則被迫支付“合作費”以求平息事端，這不僅直接增加運營成本，還會擠壓企業(yè)研發(fā)與創(chuàng)新投入的空間。從行業(yè)層面看，這種畸形現(xiàn)象會滋生“劣幣驅(qū)逐良幣”的不良風(fēng)氣，合規(guī)經(jīng)營的企業(yè)反而處于競爭劣勢，而愿意妥協(xié)退讓的企業(yè)會陷入惡性循環(huán)，同時擾亂平臺正常的流量分配與推薦機制，讓優(yōu)質(zhì)商品難以獲得公平的曝光機會，最終制約整個電商行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。
（網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、寧波新東方工貿(mào)有限公司CEO朱秋城）
對于此類爭議，擁有近20年經(jīng)驗的網(wǎng)絡(luò)資深大賣家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、寧波新東方工貿(mào)有限公司CEO朱秋城最有發(fā)言權(quán)，朱秋城分析，虛假負(fù)面測評對電商生態(tài)有4個“硬傷害”：
一是劣幣驅(qū)逐良幣：流量向“黑嘴”集中，優(yōu)質(zhì)商家被迫把本應(yīng)用于研發(fā)的預(yù)算轉(zhuǎn)做“保護費”或危機公關(guān)，創(chuàng)新投入被擠出。最終影響整個電商生態(tài)公信力，這樣的事情已經(jīng)時有發(fā)生。
二是消費決策失靈：同一產(chǎn)品在不同博主口中結(jié)論相反，消費者信任崩塌，退貨率、客服成本、糾紛率同步飆升，平臺治理費用被動放大。
三是數(shù)據(jù)失真導(dǎo)致資源錯配：GMV、搜索權(quán)重被“黑榜”操縱，平臺算法把流量導(dǎo)給“會哭的孩子”，真實銷量反被降權(quán)，導(dǎo)致庫存、產(chǎn)能、廣告預(yù)算全線誤判。
四是法治成本外溢：企業(yè)刑事報案、民事索賠、行政舉報“三管齊下”，一件敲詐案平均耗時8—12個月，維權(quán)支出普遍高于被勒索金額5—10倍，形成“高成本—低收益”逆激勵。
無獨有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智分析，虛假負(fù)面信息和以“商務(wù)合作”為名的敲詐勒索，對電商生態(tài)的破壞是多層次且深遠(yuǎn)的：企業(yè)維度：商譽與經(jīng)濟直接受損，扭曲競爭與助長歪風(fēng)，透支共享信任根基，污染網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境。
二、“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”成“新型毒瘤”
這些“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”不是隨機選擇目標(biāo)，他們有一套精明的選擇標(biāo)準(zhǔn)。中型知名企業(yè)是他們的主要目標(biāo)，這類企業(yè)有一定市場關(guān)注度，聲譽價值高，但又不具備大企業(yè)那樣強大的法務(wù)和公關(guān)團隊。
更重要的是時機選擇。他們往往針對企業(yè)的關(guān)鍵發(fā)展節(jié)點——融資、上市、大規(guī)模擴張、新品發(fā)布等敏感期下手。此時負(fù)面輿情對企業(yè)的殺傷力最大。對敲詐者來說，最大成本不過是花時間在網(wǎng)上檢索被害企業(yè)的負(fù)面文章，進行編輯并發(fā)布。
人民日報評論特別指出，民營企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境惡化尤為嚴(yán)重。相較于有完善公關(guān)體系和政府背景的國企，民營企業(yè)往往在輿論戰(zhàn)中處于被動地位，更容易成為網(wǎng)絡(luò)敲詐的目標(biāo)。
這些“黑嘴”深諳傳播心理學(xué)：不需要完全捏造事實，只需夸大某個細(xì)節(jié)、斷章取義截取片段、選擇性呈現(xiàn)信息，就能制造出引爆輿論的“爆點”。而一旦企業(yè)聲譽受損，即使最終法律還其清白，市場損失也已無法挽回。面對這一營商環(huán)境的“新型毒瘤”，單靠企業(yè)自身難以根除。人民日報的評論釋放了明確信號：必須整治這種亂象。
中國廣告協(xié)會學(xué)術(shù)與教育工作委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊介紹，目前很多不規(guī)范、虛假的評測主要集中在汽車測評和各類“第三方測評”中，如汽車垂直平臺上汽車之家、太平洋汽車等賬號開展“冬測”、“智駕橫評”等不規(guī)范測評，發(fā)布以偏概全的信息誤導(dǎo)公眾；抖音“智駕安全榜”“小紅花測評”、嗶哩嗶哩“原來是翔翔啊”“金匯智”、以及小紅書上的“種草貼”等均有發(fā)布不實測評。
郭濤認(rèn)為，電商平臺和內(nèi)容平臺作為內(nèi)容發(fā)布與傳播的核心載體，必須承擔(dān)起事前審核、事中監(jiān)測、事后處置的全鏈條監(jiān)管責(zé)任。事前審核環(huán)節(jié)，平臺需建立嚴(yán)格的測評內(nèi)容準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對測評賬號的資質(zhì)、內(nèi)容來源的真實性進行核驗，杜絕無依據(jù)的負(fù)面評價上線；事中監(jiān)測要做到實時跟蹤內(nèi)容傳播動態(tài)，對集中涌現(xiàn)的針對某一企業(yè)的負(fù)面測評啟動預(yù)警機制；事后處置則需快速響應(yīng)企業(yè)投訴，對核實的虛假內(nèi)容及時下架，并對涉事賬號采取限流、封禁等處罰措施，同時建立便捷的維權(quán)通道。
目前來看，平臺在監(jiān)管中存在明顯的技術(shù)與機制短板。技術(shù)上，AI審核系統(tǒng)難以精準(zhǔn)識別隱性的敲詐勒索話術(shù)與夸大其詞的表述，容易被精心包裝的“測評”內(nèi)容蒙混過關(guān)；機制上，部分平臺受流量思維主導(dǎo)，對有爭議但熱度高的測評內(nèi)容放任自流，且跨平臺協(xié)同監(jiān)管機制缺失，涉事賬號可輕易在不同平臺間轉(zhuǎn)移陣地，導(dǎo)致監(jiān)管效果大打折扣。
朱秋城介紹，在電商側(cè)，《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十八條：對“虛假商業(yè)評價”須刪除、屏蔽、斷鏈，并報告監(jiān)管；未盡審核義務(wù)需承擔(dān)連帶賠償。 在內(nèi)容側(cè)，《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第20、28條：對“詆毀競品”“虛假測評”有主動下架、保存記錄、配合執(zhí)法義務(wù)。
三、多方治理形成閉環(huán)
去年7月，中央網(wǎng)信辦在全國范圍內(nèi)啟動為期2個月的 “清朗·整治‘自媒體’發(fā)布不實信息”專項行動。專項行動重點整治四類突出問題：惡意蹭炒誤導(dǎo)公眾問題、多種手段歪曲事實問題、不做標(biāo)注以假亂真問題以及專業(yè)領(lǐng)域信息不實問題。
在上海等地，網(wǎng)信部門創(chuàng)新推出“涉企侵權(quán)信息處理服務(wù)包2.0”，為破解企業(yè)面臨的“發(fā)現(xiàn)難、舉報難、舉證難”等痛點提供幫助。網(wǎng)信部門還指導(dǎo)平臺落實 “雙舉證責(zé)任”機制，督促多家網(wǎng)站平臺將涉企侵權(quán)舉報處置時效壓縮至1個工作日。最高法強調(diào)，網(wǎng)絡(luò)雖是虛擬空間，但絕非法外之地，鼓勵被害企業(yè)在自身合法權(quán)益受到侵害時及時報案，勇于拿起法律武器與違法犯罪作斗爭。
“構(gòu)建真實公平的網(wǎng)絡(luò)測評生態(tài)，需要企業(yè)、平臺、監(jiān)管部門、消費者四方協(xié)同發(fā)力，形成閉環(huán)治理體系。企業(yè)要摒棄“花錢消災(zāi)”的妥協(xié)心態(tài)，面對敲詐勒索及時固定證據(jù)并報警，同時主動搭建透明的產(chǎn)品信息披露渠道，通過官方發(fā)布真實測評數(shù)據(jù)，引導(dǎo)消費者理性認(rèn)知；平臺需完善長效監(jiān)管機制，建立測評賬號信用評級體系，將惡意發(fā)布虛假負(fù)面信息的賬號納入黑名單，同時優(yōu)化算法推薦邏輯，減少不實測評內(nèi)容的傳播權(quán)重，還可設(shè)立第三方測評機構(gòu)入駐通道，提升測評內(nèi)容的權(quán)威性。監(jiān)管部門應(yīng)加大執(zhí)法力度，明確虛假測評與網(wǎng)絡(luò)敲詐的法律邊界，開展專項整治行動，提高違法成本，同時推動跨部門、跨平臺的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)對違法行為的精準(zhǔn)打擊。消費者要提升自身辨別能力，不盲目輕信單一測評內(nèi)容，多維度對比不同來源的信息，同時積極參與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)虛假測評內(nèi)容及時向平臺或監(jiān)管部門舉報，形成全民共治的良好氛圍?！惫鶟@樣說到。
（知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤）
朱秋城也認(rèn)為，只有把“高成本維權(quán)”變成“低成本治理”，讓黑嘴“敲詐即破產(chǎn)”，真實測評才有生存空間、電商生態(tài)。具體來看：
一是企業(yè)：30分鐘黃金取證——直播/短視頻用區(qū)塊鏈錄屏固證，同步存證到司法鏈。一鍵三連舉報——同時向平臺、市場監(jiān)管、公安網(wǎng)安提交，觸發(fā)“行政+刑事”雙線調(diào)查，提高立案率。信息陽光化——把質(zhì)檢報告、原料溯源、功效實驗數(shù)據(jù)做成“透明工廠”H5，反向?qū)_“黑榜”SEO，降低消費者搜索成本。
二是平臺：身份穿透——測評賬號必須綁定營業(yè)執(zhí)照或?qū)嵢苏J(rèn)證+保證金≥5萬元，未認(rèn)證內(nèi)容一律降權(quán)50%以上。
三是監(jiān)管部門：提高罰款倍數(shù)——對“虛假測評+敲詐”適用《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》頂格處罰300萬元，并同步列入嚴(yán)重違法失信名單，3年內(nèi)禁止直播帶貨。
四是消費者：三看三拍——看認(rèn)證、看數(shù)據(jù)出處、看是否聲明廣告；拍開箱、拍對比、拍售后，留存證據(jù)方便7天無理由退貨及舉報。反向評分——平臺增設(shè)“測評可信度”按鈕，用戶可對測評視頻打分，低于70%的賬號自動限流，實現(xiàn)“全民質(zhì)檢”。
（網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智）
董毅智進而說到，治理這一亂象需要多方形成合力，進行系統(tǒng)性的整治。監(jiān)管層面：完善規(guī)則，強化執(zhí)法。健全法律法規(guī)：針對深度偽造、算法濫用等新型問題，需及時完善相關(guān)法律法規(guī)，明確界定標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)范疇。例如，可考慮將編造虛假負(fù)面信息并索要財物的行為，在特定條件下明確為敲詐勒索，并研究制定相關(guān)立案追訴標(biāo)準(zhǔn)。
提升執(zhí)法協(xié)同與精準(zhǔn)性：網(wǎng)信、市場監(jiān)管、公安等部門應(yīng)建立常態(tài)化的聯(lián)合執(zhí)法機制。運用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)手段構(gòu)建智能監(jiān)測預(yù)警體系，提高違法行為發(fā)現(xiàn)和電子取證能力。釋放司法警示效能：司法機關(guān)應(yīng)典型案例公開發(fā)布，清晰傳達(dá)法律底線，達(dá)到“審理一案、教育一片”的社會效果。董毅智補充到。
治理網(wǎng)絡(luò)輿論敲詐，刻不容緩。這不僅是企業(yè)的戰(zhàn)斗，更是全社會共同的責(zé)任。只有當(dāng)清朗的網(wǎng)絡(luò)空間成為常態(tài)，企業(yè)才能安心經(jīng)營，經(jīng)濟才能健康發(fā)展，我們每個人也才能從中受益。
四、電訴寶維權(quán)進行中
若您遭遇惡意、虛假評測，或被網(wǎng)絡(luò)“黑嘴”敲詐勒索，可向我們提供線索，電訴寶將持續(xù)為商家、企業(yè)發(fā)聲。如2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會各界的關(guān)注。8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
