(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年第四季度，二手電商消費糾紛呈現(xiàn)高頻化、典型化特征。行業(yè)在交易關(guān)鍵環(huán)節(jié)的普遍短板：“貨不對板”與“成色爭議”成為商品質(zhì)量類投訴焦點；奢侈品、電子產(chǎn)品等高價物品的“鑒定瑕疵”與“回收壓價”問題凸顯信任危機；而“退款拖延”、“保證金難退”等則反映出平臺售后機制與規(guī)則執(zhí)行仍不完善。
在此背景下，1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。
報告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。
二手電商消費評級榜發(fā)布
在2025年Q4全國二手電商評級榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；獲“不予評級”的有：閑魚、拍機堂、愛回收。
8家平臺進入二手電商投訴榜
二手電商上榜平臺有8家：
投訴量依次為：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、愛回收、拍機堂、孔夫子舊書網(wǎng)、95分球鞋交易平臺、找靚機。
二手電商十大典型投訴案例發(fā)布
在二手電商消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例。
【案例一】“閑魚”被指判罰標(biāo)準(zhǔn)混亂 操作失誤拒改 售后渠道形同虛設(shè)
12月11日，廣東省的文女士向“電訴寶”投訴稱，其于12月1日在閑魚購買三張電影票，未觀看、未消費、未取票，因故希望改期，但商家表示無法更改。文女士要求退款，商家直接拒絕，并誤導(dǎo)其聯(lián)系電影院，在其明確得知電影院不負責(zé)后，商家又稱“不打12345不退款”。閑魚平臺在文女士申訴后，未明確支持退款，也未就“不退不換”條款的合規(guī)性給予正面回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”驗機報告虛標(biāo) 質(zhì)保期內(nèi)拒保 售后推諉
12月6日，山東省的杜先生向電訴寶反映，其于5月9日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購買了一部HUAWEI Mate 60 Pro+手機，商家提供一年質(zhì)保。手機在10月27日晚出現(xiàn)屏幕觸屏失靈故障，杜先生寄回檢測后，客服確認是屏幕問題，但提出解決方案為更換第三方屏幕（非原裝）或支付額外費用來換原裝屏。
當(dāng)杜先生要求將換下的舊屏寄回以便驗看時，客服拒絕。隨后，客服提出新方案是杜先生可自行找渠道換原裝屏，平臺補償200元；如果杜先生申請退款，則需扣除高達1000元的折價費。杜先生認為手機故障是商品自身質(zhì)量問題，且尚在商家承諾的質(zhì)保期內(nèi)，故拒絕承擔(dān)折價，并要求原價退款和相應(yīng)補償。
【案例三】“愛回收”被指質(zhì)檢報價售后等環(huán)節(jié)全線失守 消費者公平交易權(quán)屢受侵害
12月7日，山東省的劉先生向電訴寶反映，其于12月7日，雙方在現(xiàn)場均確認手機狀況無誤并達成交易意向后，平臺方卻在后續(xù)的內(nèi)部訂單錄入中，擅自填寫了與實際情況不符的負面信息，直接導(dǎo)致劉先生獲得的回收款項減少。
【案例四】“瓜子二手車”投訴頻發(fā) 檢測造假 銷售事故車 截留違約金 平臺公信力遭質(zhì)疑
12月5日，河北省的梁先生向電訴寶反映，其于11月14日通過瓜子平臺拍賣一輛房車，11月15日由買家以24.21萬元競拍成功。交易過程中買家單方面違約，平臺按規(guī)則沒收了買家3000元款項，但并未支付給梁先生作為賠償，而是將其定性為“平臺保證金”并留用。梁先生認為，車輛成交后此款項性質(zhì)應(yīng)為“定金”，買家違約后應(yīng)作為賠償支付給車主。
【案例五】用戶投訴“紅布林”回收手表價格腰斬 解釋前后矛盾拒提供驗證視頻
12月1日，遼寧省的謝女士向“電訴寶”投訴稱，紅布林在11月13日對手表首次估價12255元，11月25日第二次估價升至12770元。但在手表寄往北京復(fù)驗后，平臺于11月29日將回收價降至8180元，理由先后從“外觀問題”（表帶非原裝、表耳少螺絲）變?yōu)椤皺C芯問題”（電池更換、螺絲擰動）。
謝女士指出這些瑕疵在初次估價時已存在且未影響價格，并要求平臺提供全鏈路驗證視頻，但客服以隱私為由拒絕。
【案例六】“拍機堂”被指手機質(zhì)檢結(jié)果前后矛盾 售后推諉拖沓
11月16日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱，其于11月6日在拍機堂購買一枚英特爾i5 10400F CPU，平臺檢測報告稱運行正常。收貨后梁先生經(jīng)視頻記錄驗證，發(fā)現(xiàn)CPU存在功能瑕疵：僅能單內(nèi)存條運行，插雙內(nèi)存無法開機。即便梁先生要求其按實際故障場景（雙內(nèi)存）復(fù)測，客服表面答應(yīng)卻未執(zhí)行，并以“非檢測范圍”為由再次拒保。
【案例七】用戶投訴“瓜子二手車”涉欺詐 A級車實為事故車 第三方檢測揭穿平臺虛假報告
11月26日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的張先生向電訴寶投訴稱，其于11月22日晚在瓜子二手車平臺購買一輛官方評定為“A級”（標(biāo)準(zhǔn)為“基礎(chǔ)車況優(yōu)秀及以上”）的車輛。交車時，工作人員謊稱儀表盤黃色感嘆號警報僅為胎壓問題，但后續(xù)在瓜子指定維修點未能修復(fù)，并發(fā)現(xiàn)更多故障。張先生在48小時內(nèi)委托第三方“查博士”檢測，結(jié)果顯示車輛A柱及底邊梁存在≥8cm變形，被定性為“事故車”，與瓜子出具的“無異?！盇級報告嚴(yán)重不符。張先生認為瓜子平臺利用虛假檢測報告和評級進行欺詐，誘導(dǎo)張先生購買了大事故車。向客服反饋后，平臺要求張先生長途往返復(fù)檢，卻仍不承認問題，且初始故障至今未修復(fù)。
【案例八】用戶投訴“愛回收”質(zhì)檢失信 高價購“原裝機” 屏幕漏液后保修被拒 只允換無保第三方屏
11月11日，高先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月14日花費4289元購買一部標(biāo)稱“99新、原版原裝未拆封”的iPhone 15手機，平臺提供質(zhì)檢報告及“千家門店聯(lián)保一年”服務(wù)。2025年11月4日，手機在正常使用（無摔碰）下出現(xiàn)屏幕漏液。高先生申請保修時，商家未提供任何檢測報告即以“人為原因”口頭拒保。經(jīng)多次協(xié)商，平臺客服僅提出兩種方案：更換無質(zhì)保的第三方國產(chǎn)屏幕，或提供300元經(jīng)濟補償。高先生認為該方案與當(dāng)初購買的“原裝正品”承諾嚴(yán)重不符，高先生的訴求是：更換官方售后原裝屏幕，并愿意承擔(dān)一半費用以盡快解決問題。
【案例九】用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)” 賣家有貨不賣 強行取消訂單 平臺不予處理
12月3日，河北省的燕先生向“電訴寶”投訴稱，其于12月2日在孔夫子舊書網(wǎng)購買《昌黎方言志》一本，價格60元。12月3日早晨，賣家確認有貨且品相良好，但在未與燕先生溝通的情況下，于8點直接取消了訂單，但沒有退款。燕先生經(jīng)溝通后，賣家明確表示“有貨但不想賣了”。燕先生認為賣家行為屬于嚴(yán)重違約。平臺對此未予處理，只維護賣家利益。
【案例十】95分平臺被指隱瞞鞋品瑕疵 鞋墊嚴(yán)重污漬未展示 用戶收貨后主張“退一賠三”
12月3日消息，河南省的高先生向“電訴寶”投訴稱，其于“95分”平臺花費842元購買一雙鞋子。平臺在商品展示時未如實披露鞋墊背面存在的大面積污漬。高先生收到實物后發(fā)現(xiàn)此瑕疵，認為已超出正常使用痕跡范疇，屬于影響商品價值的重大瑕疵。高先生認為平臺隱瞞了商品的真實情況，構(gòu)成了虛假宣傳和品質(zhì)欺詐，侵害了您的知情權(quán)和公平交易權(quán)，違反了《消費者權(quán)益保護法》。
網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
