(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：今年第四季度的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)呈現(xiàn)出鮮明的結(jié)構(gòu)性變化。消費(fèi)者不再單純追求低價(jià)，而是更加注重品質(zhì)、個(gè)性與體驗(yàn)。智能家居、健康養(yǎng)生、國(guó)潮文創(chuàng)等品類增長(zhǎng)顯著，反映了消費(fèi)升級(jí)的深層趨勢(shì)。直播電商繼續(xù)引領(lǐng)風(fēng)潮，實(shí)時(shí)互動(dòng)與場(chǎng)景化營(yíng)銷大大增強(qiáng)了消費(fèi)粘性，頭部主播單場(chǎng)帶貨過億已成常態(tài)。
在此背景下，1月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q4受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/）。
報(bào)告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布
在2025年Q4全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、有贊；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音電商、瓜子二手車等；獲“不建議下單”的有：小紅書、萬(wàn)表網(wǎng)、微拍堂等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、1688、天貓、閑魚、盒馬、快手、拍機(jī)堂、小鵝通、愛回收、阿里巴巴、微信、微店、千牛、快團(tuán)團(tuán)等。
78家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店；
排在第11-20名的是：唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、紅布林、萬(wàn)表網(wǎng)、有贊、交易貓；
排在第21-30名的是：愛回收、拍機(jī)堂、孔夫子舊書網(wǎng)、快團(tuán)團(tuán)、小鵝通、多多買菜、蘑菇街、千牛、95分球鞋交易平臺(tái)、嗶哩購(gòu)；
排在31名之后的是：瓜子二手車、找靚機(jī)、淘特、WIS官方微信商城、二三良作、盒馬、美團(tuán)優(yōu)選、網(wǎng)易、一直娛、蜂享家、千島、蘋果、網(wǎng)易嚴(yán)選、卷皮、小芒、愛庫(kù)存、花禮網(wǎng)、小米商城、微盟、榮耀商城、孩子王、印鴿、美的、酒云網(wǎng)、易店無(wú)憂、隨行付、人人租、店寶寶、nice、1號(hào)店、返利網(wǎng)、OPPO、絲芙蘭、歡太商城、蟬媽媽、小象優(yōu)品、好省、租號(hào)玩、屈臣氏、全球購(gòu)騎士卡、華為商城、樸樸超市、中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、必要、天天拍車、好分期、中免海南、天貓泡泡瑪特旗艦店。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布
在零售電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、小鵝通、盒馬鮮生、途虎養(yǎng)車、微拍堂、樸樸超市、有贊、快手電商、抖音電商、小紅書。
【案例一】用戶投訴“微店”規(guī)則不透明 監(jiān)管缺失 售后推諉
12月21日，王女士向“電訴寶”投訴稱，其于12月12日在微店購(gòu)買“《垂涎Desire》OST專輯限定周邊套裝”，因首單未選擇分期，便多拍一單并希望退掉未分期訂單。王女士申請(qǐng)退款后，商家直接拒絕，并告知“制售商品不退款”。王女士發(fā)現(xiàn)，該不退款規(guī)則在商品購(gòu)買頁(yè)面無(wú)任何提示，僅在支付頁(yè)面以極小的字體標(biāo)注。
王女士認(rèn)為商家利用字體小、位置隱蔽的方式誤導(dǎo)消費(fèi)者，未盡到充分告知義務(wù)。王女士是在購(gòu)買后第一時(shí)間、商品未發(fā)貨、也未要求任何定制的情況下申請(qǐng)退款，但商家未與其溝通即強(qiáng)制關(guān)閉退款申請(qǐng)。
【案例二】用戶投訴“小鵝通”商家虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi) 存二次收費(fèi)拒退款
12月16日，江蘇省的袁女士向“電訴寶”投訴稱，她于2025年12月9日在小鵝通平臺(tái)購(gòu)買了該商家售價(jià)1798元的課程，商家承諾費(fèi)用包含教會(huì)并建立抖店、幫助運(yùn)營(yíng)及免費(fèi)使用其軟件，且多次在微信溝通中承諾無(wú)二次消費(fèi)。然而，次日即被要求額外支付6880至18800元不等的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。袁女士當(dāng)即質(zhì)疑為何二次收費(fèi)，商家卻以運(yùn)營(yíng)成本為由推脫。她于12月10日在小鵝通平臺(tái)申請(qǐng)退款，平臺(tái)兩次拒絕其退款申請(qǐng)且未有效處理。
【案例三】用戶投訴“盒馬鮮生”無(wú)故拉黑客戶賬號(hào)致無(wú)法下單 涉嫌欺詐且不解決問題
12月17日，江蘇省的喬先生向“電訴寶”投訴稱，其“盒馬鮮生”賬號(hào)于2025年12月16日及17日被平臺(tái)無(wú)故限制，導(dǎo)致無(wú)法下單。他多次聯(lián)系客服，但平臺(tái)未能給出合理解釋與解決方案，溝通中存在推諉行為。
【案例四】“途虎養(yǎng)車”被指商品質(zhì)量問題頻發(fā) 售后承諾屢成空文
12月14日，浙江省的許先生向士向“電訴寶”投訴稱，其作為途虎養(yǎng)車的多年付費(fèi)會(huì)員，賬號(hào)近期在無(wú)任何違規(guī)操作或明確提示的情況下，被無(wú)故限制登錄。賬號(hào)內(nèi)尚有未使用、在有效期內(nèi)的途虎E卡余額，因無(wú)法登錄，已構(gòu)成直接的財(cái)產(chǎn)損失。許先生多次聯(lián)系途虎客服，但僅得到“系統(tǒng)審核中”“請(qǐng)耐心等待”等敷衍性回復(fù)，對(duì)方未提供任何限制的具體原因、依據(jù)及解決的明確時(shí)間表。許先生認(rèn)為途虎養(yǎng)車無(wú)故限制會(huì)員賬號(hào)、漠視用戶資產(chǎn)安全的行為嚴(yán)重侵害了其合法權(quán)益，要求平臺(tái)立即恢復(fù)賬號(hào)、保障資產(chǎn)安全并給出合理解釋。
【案例五】“微拍堂”被指強(qiáng)買強(qiáng)賣 無(wú)法取消訂單 商家無(wú)故辱罵消費(fèi)者
12月4日，遼寧省的倪先生向“電訴寶”投訴稱，其于12月1日在微拍堂平臺(tái)“鴻運(yùn)蘭花種植場(chǎng)”店鋪購(gòu)物時(shí)，因下單后未付款，遭到商家無(wú)故辱罵。鐘女士向平臺(tái)客服投訴后，客服雖提出賠償100元，但未按平臺(tái)規(guī)則對(duì)辱罵客戶的商家進(jìn)行應(yīng)有的處罰。
【案例六】“樸樸超市”被指食品安全問題突出 售后推諉差評(píng)不顯示
10月16日，廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月12日在樸樸超市小程序購(gòu)買千島湖魚頭，烹飪時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有腐臭味，存在嚴(yán)重食品安全隱患。鄒先生立即聯(lián)系售后，但平臺(tái)僅提出“僅退款”或“補(bǔ)償39元優(yōu)惠券”的方案，鄒先生均未同意。
【案例七】“有贊”被指售后推諉 多起預(yù)付費(fèi)糾紛均回復(fù)“聯(lián)系商家”平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任屢遭質(zhì)疑
11月29日，上海市的王先生向電訴寶投訴稱，其公司于10月在有贊平臺(tái)開通直播服務(wù)，簽約時(shí)平臺(tái)僅告知“120元/場(chǎng)基礎(chǔ)費(fèi)用+提成”的收費(fèi)模式，未告知GMV、直播間人數(shù)等關(guān)鍵限制條件。在累計(jì)直播10場(chǎng)（主營(yíng)蔬菜，嘗試餐飲2場(chǎng)無(wú)成交）后，平臺(tái)于某日早上無(wú)預(yù)警、無(wú)理由直接封禁直播間。當(dāng)晚才被告知新增“單場(chǎng)GMV需達(dá)10萬(wàn)元”、“單直播間限200人”等苛刻規(guī)則。此舉不僅單方面變更合同核心條款，且未提供任何整改或申訴渠道，迫使我司為維持直播必須“分裂直播間”，變相增加費(fèi)用。
【案例八】“快手電商”投訴頻發(fā) 貨不對(duì)板 以次充好 售后推諉判責(zé)不公引質(zhì)疑
11月9日，黑龍江省的張女士向電訴寶反映，其母親于10月8日在快手平臺(tái)，被主播通過編排劇本、虛假宣稱“祖?zhèn)魃唐贰薄案邇r(jià)回收”等話術(shù)誘導(dǎo)下單，購(gòu)買了多個(gè)吊墜。這種行為利用老年人對(duì)信息判斷力較弱的特點(diǎn)，進(jìn)行虛假宣傳與營(yíng)銷欺詐，涉嫌消費(fèi)詐騙。
【案例九】“抖音電商”被指縱容商家違規(guī) 假貨泛濫 售后形同虛設(shè)
11月16日，湖南省的占先生向電訴寶反映，其于11月初在抖音平臺(tái)購(gòu)買了拉布布大天使盲盒，贈(zèng)予朋友后，經(jīng)第三方驗(yàn)證為假冒產(chǎn)品，此事給占先生帶來(lái)了社交和情感上的傷害。占先生隨后向抖音平臺(tái)客服投訴，但客服處理不力，未提出有效解決方案，商家態(tài)度也較為惡劣。
【案例十】“小紅書”被指規(guī)則不透明 強(qiáng)制人臉識(shí)別解封賬號(hào)涉違規(guī) 平臺(tái)售后形同虛設(shè)
11月26日，四川省的易女士向電訴寶投訴，其于11月26日在小紅書平臺(tái)購(gòu)買了一款飛行模擬器服務(wù)，支付36.98元。購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合預(yù)期且無(wú)法使用，隨即申請(qǐng)退款。但商家直接拒絕退款，易女士向小紅書平臺(tái)申訴后，平臺(tái)也未能支持易女士的退款請(qǐng)求。
網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
