(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月20日，天津市消費者協(xié)會、北京大學電子商務(wù)法研究中心、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院、消費者網(wǎng)發(fā)布《網(wǎng)約車服務(wù)消費者滿意度調(diào)查》（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/wycxg/ ）。
本次調(diào)查對滴滴出行、首汽約車、曹操出行、陽光出行、高德打車、百度打車、騰訊打車、美團打車8個網(wǎng)約車自營及聚合平臺進行全程消費體驗。
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社
撰寫 | 無痕
審稿 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫
模式分化：網(wǎng)約車自營平臺獲八成消費者青睞
調(diào)查結(jié)果顯示，超八成（80.66%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營平臺，只有不到兩成（19.34%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車聚合平臺。
調(diào)查結(jié)果還顯示，超六成（62.57%）受訪者將安全作為選擇網(wǎng)約車的首要關(guān)注因素，占比明顯高于便捷性（49.30%）和價格（37.51%）。
此外，據(jù)交通運輸部發(fā)布的網(wǎng)約車數(shù)據(jù)顯示，11月份共收到訂單信息9.04億單。其中，面向乘客、與網(wǎng)約車平臺公司共同提供服務(wù)的平臺（俗稱網(wǎng)約車聚合平臺）完成2.77億單，環(huán)比下降0.1%。
數(shù)據(jù)還顯示，在訂單合規(guī)率方面，網(wǎng)約車自營平臺的合規(guī)率高于網(wǎng)約車聚合平臺。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心移動出行分析師陳禮騰表示，在網(wǎng)約車行業(yè)歷經(jīng)十余年發(fā)展后，市場格局已從早期的野蠻生長逐步轉(zhuǎn)向規(guī)范化發(fā)展。
從商業(yè)模式來看，自營平臺更類似于傳統(tǒng)運輸企業(yè)的數(shù)字化升級，強調(diào)對運力資源的直接控制；而聚合平臺則類似于電商導(dǎo)購平臺，通過整合多方資源降低運營成本。
網(wǎng)約車市場的模式分化，本質(zhì)上是資源整合方式與責任承擔機制的差異。
其中，自營平臺以“平臺直接運營+全鏈條管控”為核心特征，通過直接招募、管理駕駛員和車輛，構(gòu)建起完整的服務(wù)閉環(huán)，典型的自營平臺如滴滴出行、首汽約車、如祺出行、T3出行、曹操出行等。
而聚合平臺則以“信息撮合+流量分發(fā)”為核心，作為“平臺的平臺”接入各類中小網(wǎng)約車服務(wù)商，自身不直接參與運輸服務(wù)的執(zhí)行。典型的聚合平臺如高德打車、美團打車、騰訊出行等。
陳禮騰指出，兩種模式的競爭，在市場份額與消費者偏好上呈現(xiàn)出鮮明的分化態(tài)勢。在這一過程中，自營平臺憑借其在安全審核、主體責任和服務(wù)質(zhì)量方面的顯著優(yōu)勢，穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場主導(dǎo)地位，獲得超八成消費者青睞。
同時，在品牌建設(shè)方面，自營平臺通過統(tǒng)一的服務(wù)標準和品牌形象更容易建立消費者信任。
安全閉環(huán)：自營平臺構(gòu)建全流程管理體系
調(diào)查結(jié)果顯示，近六成（58.87%）受訪者認為自營平臺安全審核和主體責任更明確，其次是客服與售后處理更高效（45.06%）、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定（37.05%）；近半（48.74%）受訪者認為聚合平臺可能出現(xiàn)低價低質(zhì)現(xiàn)象，其次是售后責任劃分不清（41.03%）和安全保障相對較差（31.64%）。
自營平臺之所以能獲得消費者青睞，關(guān)鍵在于其構(gòu)建了“從準入到售后”的全流程安全管理體系：
首先是駕駛員準入把控，自營平臺普遍實行“三證核驗+背景審查+培訓(xùn)考核”的復(fù)合準入機制，這種嚴格篩選確保了駕駛員隊伍的專業(yè)性與可靠性。
其次是行程全程可控，自營平臺通過車載智能終端實現(xiàn)行程實時監(jiān)控，可對急加速、急剎車、分心駕駛等危險行為進行實時預(yù)警。滴滴出行的“安全中心”功能更集成了一鍵報警、行程分享、緊急聯(lián)系人同步等創(chuàng)新功能，形成“技術(shù)防護+人工干預(yù)”的雙重保障。
最后是售后責任直連，一旦發(fā)生糾紛或安全事故，自營平臺作為運輸服務(wù)的直接組織者，能夠“一站式”處理投訴、理賠等事宜，避免出現(xiàn)聚合平臺常見的“踢皮球”現(xiàn)象。調(diào)查顯示，45.06%的消費者認為自營平臺“客服與售后處理更高效”，正是這一優(yōu)勢的直接體現(xiàn)。
此外，調(diào)查結(jié)果還顯示，也有部分受訪者則會出于運力更強（32.1%）、承運商選擇更豐富（18.09%）以及便于多家比價（8.6%）等因素，選擇聚合平臺。但這些優(yōu)勢并未撼動消費者對安全與責任的核心訴求，難以成為主流選擇的決定性因素。
責任邊界：網(wǎng)約車平臺需將安全內(nèi)化為運營之"錨"
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個網(wǎng)約車平臺在其用戶協(xié)議中設(shè)置了針對第三方服務(wù)或自身責任的限制或免除條款，涉嫌為減輕或免除自身責任的不公平格式條款。
調(diào)查結(jié)果表明，部分平臺通過單方面擬定的格式條款，將聚合模式下因接入第三方服務(wù)商可能產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量與安全風險轉(zhuǎn)移給消費者，實質(zhì)上規(guī)避了平臺在服務(wù)組織、資質(zhì)審核與糾紛協(xié)調(diào)中應(yīng)承擔的主體責任。
隨著2023年4月五部門發(fā)布《關(guān)于切實做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》首次明確聚合平臺的"核驗責任"、"首問負責制"和"先行賠償責任"三大核心義務(wù)，后續(xù)關(guān)于聚合平臺的監(jiān)管文件陸續(xù)出臺。
陳禮騰認為，網(wǎng)約車聚合平臺的輕資產(chǎn)商業(yè)模式與消費者安全需求之間存在矛盾。平臺通過格式條款將安全風險、質(zhì)量風險轉(zhuǎn)移給消費者和第三方服務(wù)商，而自身僅承擔有限的信息撮合責任。當乘客在聚合平臺遭遇服務(wù)問題時，這些格式條款造成了消費者維權(quán)障礙，形成典型的"踢皮球"現(xiàn)象。
網(wǎng)約車聚合平臺的責任界定問題，本質(zhì)上也是平臺經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的問題。平臺經(jīng)濟的價值在于通過技術(shù)連接創(chuàng)造效率，而非通過法律技巧轉(zhuǎn)嫁風險。
陳禮騰建議，對于自營平臺而言，應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮其在安全審核和主體責任方面的優(yōu)勢，同時加強技術(shù)投入和服務(wù)創(chuàng)新，提升用戶體驗。對于聚合平臺而言，則需要加強資質(zhì)審核和責任劃分，提高服務(wù)質(zhì)量透明度，避免消費者維權(quán)困境。
無論是自營模式還是聚合模式，只有將安全真正內(nèi)化為平臺運營的“錨”，將主體責任作為發(fā)展的“舵”，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗，才能在激烈的市場競爭中行穩(wěn)致遠，最終實現(xiàn)消費者權(quán)益保障、平臺健康發(fā)展與社會出行效率提升的多贏格局。
【小貼士】
網(wǎng)經(jīng)社深耕數(shù)字經(jīng)濟行業(yè)18年，長期關(guān)注移動出行，我們重點報道和研究的公司有1、網(wǎng)約車：滴滴出行、曹操出行、T3出行、花小豬出行、享道出行、陽光出行、萬順叫車、首汽約車、嘀嗒出行、神州專車、斑馬快跑、幫邦行、飛嘀打車、量子出行等；2、Robotaxi：小馬智行、文遠知行、蘿卜快跑、如祺出行等；3、聚合平臺：高德打車、百度打車、騰訊出行、美團打車等；4、租車：一嗨租車、神州租車、悟空租車、華夏出行、GoFun出行等；5、共享(電)單車：青桔單車、美團單車、哈啰出行、松果出行等；6、停車平臺：ETCP停車、愛泊車等；7、代駕平臺（3家）：e代駕、愛代駕、安師傅代駕等；8、在線旅游：攜程、同程旅行、馬蜂窩、美團旅行、去哪兒、飛豬、途牛、窮游網(wǎng)、客路旅行、在途商旅、貓途鷹、KKday、皇包車、稀飯旅行、航旅縱橫、眾信旅游等；9、民宿短租：途家民宿、木鳥民宿、小豬民宿等。
網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺（DCX.100EC.CN）是專業(yè)移動出行門戶，重點關(guān)注在線旅游、酒店民宿、網(wǎng)約車、共享單車、共享汽車、順風車、代駕、等業(yè)態(tài)。提供媒體發(fā)布、報告榜單、融資、會員等服務(wù)，是移動出行從業(yè)者、媒體、投資者、用戶的首選平臺。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎合作咨詢加微信：clt7513）
