(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月23日，南京金陵飯店亞太樓昆侖廳座無(wú)虛席。 當(dāng)國(guó)家服務(wù)貿(mào)易專家委員會(huì)主任、長(zhǎng)三角現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)盟主席鄭吉昌教授走上講臺(tái)，臺(tái)下400余位商業(yè)地產(chǎn)商、政府官員及學(xué)者立刻聚焦——這場(chǎng)以《數(shù)智時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新》為題的主旨演講，被業(yè)內(nèi)視為破解中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)40億㎡存量難題的“思想盛宴”。
作為南京商業(yè)地產(chǎn)商會(huì)年度盛會(huì)，本次年會(huì)以“融合創(chuàng)新激發(fā)城市活力”為主題，而鄭吉昌教授的演講無(wú)疑是最受期待的環(huán)節(jié)之一。數(shù)據(jù)顯示，2025年中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)存量面積已突破40億㎡，空置率同比上升1.2個(gè)百分點(diǎn)至11.7%，如何從“增量擴(kuò)張”轉(zhuǎn)向“存量運(yùn)營(yíng)”，成為行業(yè)生死命題。
鄭吉昌教授以宏闊的視野與精深的洞察，向參會(huì)企業(yè)家和商業(yè)領(lǐng)袖、系統(tǒng)闡述了“數(shù)智時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新”。
01 歷史性疊加：當(dāng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)遇上數(shù)智革命
鄭吉昌教授開(kāi)篇便揭示了中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在經(jīng)歷的雙重歷史性變遷：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與數(shù)智經(jīng)濟(jì)時(shí)代的疊加。
一組對(duì)比數(shù)據(jù)直觀地描繪了這場(chǎng)靜悄悄的消費(fèi)革命：1980年，在杭州，購(gòu)買一臺(tái)17英寸黑白電視機(jī)（1000元）的費(fèi)用，是聘請(qǐng)一位家政服務(wù)員年薪（500元）的兩倍。而到了2020年，一臺(tái)21英寸平面彩電的價(jià)格已跌破千元，而一位家政服務(wù)員的年費(fèi)用卻高達(dá)6.96萬(wàn)元（5800元/月）。消費(fèi)的內(nèi)容看似未變——“一臺(tái)電視”和“一位服務(wù)員”，但消費(fèi)的結(jié)構(gòu)已然顛覆，服務(wù)消費(fèi)成為主角。
這背后是整體經(jīng)濟(jì)的深刻轉(zhuǎn)型：2024年，服務(wù)業(yè)占國(guó)民經(jīng)濟(jì)比重已達(dá)57%，貢獻(xiàn)了近一半的就業(yè)，并成為固定資產(chǎn)投資的主陣地，服務(wù)貿(mào)易穩(wěn)步提升。中國(guó)已穩(wěn)步進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。與此同時(shí)，以人工智能、物聯(lián)網(wǎng)為核心的“數(shù)智革命”浪潮澎湃。二者的“疊加”，催生出了新的經(jīng)濟(jì)模式。
02 時(shí)代的跨越：從“張秉貴”到“李佳琦”的效率革命
鄭吉昌教授用一個(gè)跨越時(shí)代的對(duì)比，生動(dòng)詮釋了“疊加”帶來(lái)的效率躍遷。
工業(yè)時(shí)代的服務(wù)典范：上世紀(jì)七八十年代，北京百貨大樓糖果柜臺(tái)的售貨員張秉貴，憑借“一抓準(zhǔn)”、“一口清”的絕技，被國(guó)務(wù)院授予全國(guó)勞動(dòng)模范。他的效率巔峰，是單點(diǎn)、線下、基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的極致。
數(shù)智時(shí)代的服務(wù)范式：今天的淘寶主播李佳琦，在2020年雙十一預(yù)售中，創(chuàng)造了5分鐘賣出1.5萬(wàn)支口紅的奇跡，2024年直播帶貨850億元。他的能力邊界，被數(shù)字平臺(tái)、直播技術(shù)、算法推薦和物流網(wǎng)絡(luò)無(wú)限放大。
“面對(duì)今天的李佳琦，一千個(gè)張秉貴也望塵莫及?！编嵓淌谥赋?，這背后是從“線性組織”到 “平臺(tái)+群落+微?！鄙鷳B(tài)化組織的根本性變革。產(chǎn)業(yè)形態(tài)不再是清晰的上下游鏈條，而是由超級(jí)平臺(tái)、多樣化的產(chǎn)業(yè)群落和海量靈活的微?；M織（個(gè)人、小微工作室）共同構(gòu)成的復(fù)雜生態(tài)。
03 產(chǎn)業(yè)新特征：數(shù)據(jù)為核、跨界融合、體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)
在疊加時(shí)代，服務(wù)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出五大全新特征：
1. 服務(wù)的“效率革命”與全球化分工
數(shù)智技術(shù)對(duì)服務(wù)效率的顛覆性重塑。數(shù)智技術(shù)使許多原本不可貿(mào)易、不可遠(yuǎn)程交付的服務(wù)成為可能。鄭吉昌教授引用了一個(gè)經(jīng)典案例：2019年，來(lái)自六大洲的六位音樂(lè)家，通過(guò)5G網(wǎng)絡(luò)無(wú)延遲同步合奏巴赫名曲。這象征著，服務(wù)生產(chǎn)可以像制造一樣，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行高效分工與實(shí)時(shí)協(xié)同。電子商務(wù)、AI匹配、云計(jì)算，正將服務(wù)的觸達(dá)半徑和響應(yīng)速度推向極致。
2. 數(shù)據(jù)成為核心生產(chǎn)要素
在農(nóng)業(yè)、工業(yè)時(shí)代之后，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的生產(chǎn)要素體系已然重構(gòu)：數(shù)據(jù)、技術(shù)、資本。鄭吉昌教授強(qiáng)調(diào)，數(shù)據(jù)的價(jià)值在于“流動(dòng)與活化”。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，從擁有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)向構(gòu)建“數(shù)據(jù)-分析-應(yīng)用”的閉環(huán)能力，將數(shù)據(jù)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為個(gè)性化健康方案、精準(zhǔn)營(yíng)銷和供應(yīng)鏈優(yōu)化等具體價(jià)值。
3. 服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的深度“融合”，催生新業(yè)態(tài)
數(shù)智技術(shù)徹底打破了產(chǎn)業(yè)壁壘。鄭吉昌教授以蘋(píng)果公司為例：其占據(jù)手機(jī)利潤(rùn)的75%，并非來(lái)自制造，而是來(lái)自研發(fā)設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、品牌營(yíng)銷等 “生產(chǎn)性服務(wù)” 。同樣，SHEIN憑借“小單快反”的數(shù)字化柔性供應(yīng)鏈，日均上新近6000款，帶動(dòng)了數(shù)萬(wàn)家制造企業(yè)，是 “服務(wù)型制造” 的典范。未來(lái)，制造需嵌入服務(wù)基因，服務(wù)需融合技術(shù)能力。
4. 服務(wù)消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力
鄭教授提出新公式：產(chǎn)品價(jià)值 = 功能價(jià)值 + 情緒價(jià)值 + 資產(chǎn)價(jià)值。以泡泡瑪特為例，其成功在于將潮玩從“制造品”升華為對(duì)抗孤獨(dú)的“情感載體”。然而，對(duì)比發(fā)達(dá)國(guó)家（美國(guó)服務(wù)消費(fèi)占65-70%），中國(guó)（45-50%）仍有巨大潛力，這意味著服務(wù)消費(fèi)將是未來(lái)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最廣闊的“藍(lán)?！?。
5. 數(shù)智技術(shù)推動(dòng)服務(wù)貿(mào)易全球化
盡管中國(guó)貨物貿(mào)易全球領(lǐng)先，2024年順差超過(guò)萬(wàn)億美元，但服務(wù)貿(mào)易占進(jìn)出口總額的比重（14.6%）仍顯著低于全球（26.6%）、美國(guó)（27.1%）和歐盟（29.4%）水平。鄭教授指出，從引進(jìn)《奔跑吧兄弟》模式到輸出網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、短視頻應(yīng)用，從聘請(qǐng)普利茨克獎(jiǎng)獲得者赫爾佐格等設(shè)計(jì)“鳥(niǎo)巢”到借鑒好萊塢軟、迪斯尼實(shí)力，近期上映的好萊塢電影《瘋狂的動(dòng)物城2》在中國(guó)一周取得全球10億美元票房的一半，都說(shuō)明發(fā)展高附加值的知識(shí)密集型、數(shù)字驅(qū)動(dòng)型服務(wù)貿(mào)易，是中國(guó)從“貿(mào)易大國(guó)”邁向“貿(mào)易強(qiáng)國(guó)”的關(guān)鍵一躍。
04 商業(yè)邏輯的終極變革：從“賣產(chǎn)品”到“筑生態(tài)”
基于以上特征，鄭吉昌教授總結(jié)了數(shù)智時(shí)代商業(yè)邏輯的三大根本性變革：
1. 核心競(jìng)爭(zhēng)力之變：從產(chǎn)品力到場(chǎng)景構(gòu)建力與生態(tài)整合力
“場(chǎng)景覆蓋產(chǎn)品，生態(tài)支撐產(chǎn)業(yè)?！蔽磥?lái)的競(jìng)爭(zhēng)不再是單個(gè)產(chǎn)品的較量，而是 “用戶體驗(yàn)場(chǎng)景” 的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)需要為用戶提供無(wú)縫的解決方案（如智能家居場(chǎng)景、智慧出行場(chǎng)景），而這背后需要一個(gè)由跨行業(yè)主體構(gòu)成的 “價(jià)值共創(chuàng)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)” 來(lái)支撐。如智能出行場(chǎng)景需車企、電池廠、地圖軟件、充電網(wǎng)絡(luò)等跨行業(yè)主體協(xié)同，形成價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)。
2. 價(jià)值創(chuàng)造之變：“獨(dú)特價(jià)值”必須搭載“平臺(tái)”方能放大
鄭吉昌教授用三個(gè)時(shí)代頂尖歌者的收入對(duì)比，說(shuō)明了平臺(tái)的乘數(shù)效應(yīng)：1801年的比林頓夫人（技術(shù)弱時(shí)代），2005年的埃爾頓·約翰（技術(shù)加持時(shí)代），到2023年的泰勒·斯威夫特（平臺(tái)放大時(shí)代）。她的巡回演唱會(huì)被譽(yù)為“比聯(lián)邦經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃更管用”、流動(dòng)的GDP。在數(shù)智時(shí)代，任何獨(dú)特的服務(wù)價(jià)值，只有與強(qiáng)大的數(shù)字平臺(tái)結(jié)合，才能突破邊界，產(chǎn)生指數(shù)級(jí)影響。
3. 流程導(dǎo)向之變：從內(nèi)部職能驅(qū)動(dòng)到用戶需求驅(qū)動(dòng)
鄭吉昌教授以親身經(jīng)歷的賓館服務(wù)補(bǔ)救為例，提出所有業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)都應(yīng)指向客戶：“流程始于客戶需求，終于客戶問(wèn)題的解決?！边@完全顛覆了的“流程開(kāi)始于一個(gè)崗位結(jié)束于另一崗位”的傳統(tǒng)思維。這要求企業(yè)必須打破內(nèi)部門墻，圍繞用戶需求重塑組織與運(yùn)營(yíng)模式。
鄭吉昌教授指出，中國(guó)的商業(yè)地產(chǎn)已經(jīng)從增量擴(kuò)張進(jìn)入存量營(yíng)運(yùn)時(shí)代，商業(yè)邏輯的終極之變：從“賣產(chǎn)品”到“筑生態(tài)”。從“空間租賃”到“價(jià)值共創(chuàng)”，讓商業(yè)空間真正變成“有溫度的服務(wù)載體”。杭州“六小龍”的崛起告訴我們，最好的服務(wù)是構(gòu)建讓創(chuàng)新自然生長(zhǎng)的土壤。
鄭吉昌教授最后強(qiáng)調(diào)，人工智能并非要取代服務(wù)業(yè)，而是推動(dòng)其向更高維度進(jìn)化。數(shù)智時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新的真諦，在于 “人性化服務(wù)與智能化技術(shù)”的有機(jī)融合，在服務(wù)與數(shù)智疊加的宏大歷史進(jìn)程中，誰(shuí)能深刻理解并踐行這一邏輯，誰(shuí)就將定義下一個(gè)時(shí)代的商業(yè)文明。
