(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)約車是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺，接入符合條件的車輛和駕駛員，通過整合供需信息，提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)的經(jīng)營活動。據(jù)交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)，截至2025年10月31日，全國共有393家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)10月共收到訂單信息8.92億單。
網(wǎng)約車在快速發(fā)展并給消費(fèi)者帶來便捷的同時，也帶來了不少新的問題。部分平臺惡性競爭，招募或誘導(dǎo)未取得許可的駕駛員和車輛帶車加盟，降低服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致網(wǎng)約車亂象問題頻出。
為此，天津市消費(fèi)者協(xié)會、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合開展了本次網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，旨在全面了解網(wǎng)約車服務(wù)市場及消費(fèi)者滿意度狀況，并提出相關(guān)建議思路，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
一、調(diào)查目的
通過開展網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，全面調(diào)查了解網(wǎng)約車行業(yè)的消費(fèi)者滿意度狀況，具體了解影響消費(fèi)者滿意度水平的因素和問題，并在分析造成問題原因的基礎(chǔ)上，探討規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范發(fā)展的建議思路，為促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供參考。
二、調(diào)查方法與內(nèi)容
本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查、體驗(yàn)調(diào)查等調(diào)查方法，調(diào)查內(nèi)容主要包括消費(fèi)者對網(wǎng)約車服務(wù)認(rèn)知情況、滿意度狀況，以及網(wǎng)約車服務(wù)過程中存在的具體問題等。
1、問卷調(diào)查法 本次網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度問卷調(diào)查于2025年11月19日至12月3日，通過“北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院”微信公眾號等渠道回收有效調(diào)查問卷3944份，其中3919名受訪者具有網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷。問卷內(nèi)容主要包括消費(fèi)者的網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)認(rèn)知和遭遇問題，對網(wǎng)約車消費(fèi)過程相關(guān)環(huán)節(jié)的滿意度評價，對網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展建議等。
2、體驗(yàn)調(diào)查法 本次網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度體驗(yàn)調(diào)查，由體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份分別在滴滴出行、首汽約車、曹操出行、陽光出行、高德打車、百度打車、騰訊打車、美團(tuán)打車8個網(wǎng)約車自營及聚合平臺進(jìn)行全程消費(fèi)體驗(yàn)，每個平臺體驗(yàn)消費(fèi)3次，共完成24個有效體驗(yàn)樣本。體驗(yàn)內(nèi)容主要包括網(wǎng)約車服務(wù)的預(yù)訂過程、價格收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、安全保障、售后服務(wù)等方面，體驗(yàn)人員通過錄屏、拍照、視頻、錄音等方式留存好體驗(yàn)證據(jù)。
三、調(diào)查結(jié)果
（一）用戶構(gòu)成與消費(fèi)習(xí)慣：網(wǎng)約車已成為基礎(chǔ)公共服務(wù)，中青年在職群體是消費(fèi)主力
調(diào)查結(jié)果顯示，九成多（99.37%）受訪者有過網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷，僅極個別（0.63%）受訪者沒有網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷。說明網(wǎng)約車服務(wù)滲透率非常高，已從新興業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘谐鲂谢A(chǔ)公共服務(wù)。
在有網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷的受訪者中，年齡在18-45歲之間的中青年人占到近八成（78.39%），企業(yè)員工（50.60%）、政府機(jī)關(guān)及事業(yè)單位人員（21.64%）、自由職業(yè)者（20.26%）等在職人員占比超過九成（92.50%）。
由此可見，中青年在職群體是網(wǎng)約車服務(wù)的消費(fèi)主力。一方面，他們擁有相對穩(wěn)定的職業(yè)和收入，具有良好的消費(fèi)能力；另一方面，他們的通勤、商務(wù)、社交等出行需求相對較多，網(wǎng)約車服務(wù)成為出行的重要選擇。
（二）消費(fèi)者滿意度解析：網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度水平總體較高，價格透明度與服務(wù)細(xì)節(jié)是主要優(yōu)化方向
調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對網(wǎng)約車服務(wù)的評價總體較好，八成多（86.63%）受訪者對網(wǎng)約車服務(wù)表示非常滿意或比較滿意。其中，預(yù)約下單滿意度得分最高（93.01分），其次是安全保障（91.05分）、服務(wù)質(zhì)量（90.88分）、售后服務(wù)（90.82分）等，價格收費(fèi)（90.18分）滿意度得分最低。
可以看出，網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度水平總體較高，尤其是預(yù)約下單環(huán)節(jié)的便捷性、響應(yīng)效率等數(shù)字化體驗(yàn)方面獲得消費(fèi)者的高度認(rèn)可，但作為直接關(guān)系消費(fèi)支出的價格收費(fèi)環(huán)節(jié)，其計費(fèi)規(guī)則透明度、合理性及預(yù)估準(zhǔn)確性仍是消費(fèi)者感知的主要短板。
預(yù)約下單環(huán)節(jié)的高分印證了平臺在智能調(diào)度、系統(tǒng)交互等數(shù)字化能力上的成熟。然而，價格收費(fèi)環(huán)節(jié)滿意度相對最低，反映了消費(fèi)者在肯定整體服務(wù)的同時，對動態(tài)定價、高峰溢價、費(fèi)用明細(xì)展示等具體計費(fèi)場景仍存疑慮。在消費(fèi)市場日趨理性的背景下，價格機(jī)制的清晰與公平，已成為影響消費(fèi)者滿意和信任感的重要環(huán)節(jié)，也是平臺響應(yīng)監(jiān)管、減少糾紛的關(guān)鍵著力點(diǎn)。
（三）消費(fèi)偏好與選擇動因：自營平臺穩(wěn)占市場主導(dǎo)地位，安全是消費(fèi)者首要關(guān)注因素
調(diào)查結(jié)果顯示，超八成（80.66%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營平臺（滴滴出行、首汽約車等），只有不到兩成（19.34%）受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車聚合平臺（高德打車、美團(tuán)打車等）。說明網(wǎng)約車自營平臺基于其長期積累的服務(wù)管控能力和安全責(zé)任形象，仍然穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場主導(dǎo)地位。
調(diào)查結(jié)果還顯示，超六成（62.57%）受訪者將安全作為選擇網(wǎng)約車的首要關(guān)注因素，占比明顯高于便捷性（49.30%）和價格（37.51%）。說明安全已成為超越便捷與價格的需求，是平臺建立信任的核心基礎(chǔ)。
近年來，網(wǎng)約車安全事件頻發(fā)及相關(guān)法規(guī)完善，持續(xù)強(qiáng)化了消費(fèi)者對出行安全的敏感度。消費(fèi)者將安全置于首位，表明網(wǎng)約車消費(fèi)已從“效率優(yōu)先”進(jìn)入“安全與效率并重”的階段，平臺在安全功能建設(shè)、駕駛員審核機(jī)制、行程保障等方面的投入與透明度，將成為影響消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素。
（四）消費(fèi)者對不同平臺的認(rèn)知：自營平臺安全審核和主體責(zé)任更明確，聚合平臺存在質(zhì)價與責(zé)任擔(dān)憂
調(diào)查結(jié)果顯示，近六成（58.87%）受訪者認(rèn)為自營平臺安全審核和主體責(zé)任更明確，其次是客服與售后處理更高效（45.06%）、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定（37.05%）；近半（48.74%）受訪者認(rèn)為聚合平臺可能出現(xiàn)低價低質(zhì)現(xiàn)象，其次是售后責(zé)任劃分不清（41.03%）和安全保障相對較差（31.64%）。與此同時，也有部分受訪者則會出于運(yùn)力更強(qiáng)（32.1%）、承運(yùn)商選擇更豐富（18.09%）以及便于多家比價（8.6%）等因素，選擇聚合平臺。
可以看出，消費(fèi)者選擇通過自營平臺出行，是因?yàn)楦粗仄浒踩芰?qiáng)、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定。將消費(fèi)者最關(guān)心的安全問題拆開來看，從駕駛員準(zhǔn)入、行程開始到訂單售后，自營平臺可以做到統(tǒng)一且貫穿全鏈條的安全管理體系，比如直接管理駕駛員和車輛，更容易形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和清晰的責(zé)任鏈條。一旦發(fā)生糾紛，自營平臺作為運(yùn)輸服務(wù)的直接組織者和提供者，直連司乘雙方，可以“一站式處理”，更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
聚合平臺主要定位于“信息撮合方”，這種責(zé)任及售后鏈條的延長，客觀上增加了乘客維權(quán)時的復(fù)雜性。當(dāng)面臨糾紛及安全事故時，消費(fèi)者可能面臨聚合平臺和第三方網(wǎng)約車平臺“踢皮球”的窘境。同時，聚合平臺作為“平臺的平臺”，只能審核合作商的整體資質(zhì)，無法直接觸及司機(jī)與車輛。而眾多網(wǎng)約車小平臺為搶占市場，一定程度上會降低司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這也導(dǎo)致聚合平臺上司機(jī)以及服務(wù)質(zhì)量參差不齊，符合調(diào)查結(jié)果中近半受訪者認(rèn)為聚合平臺可能出現(xiàn)低價低質(zhì)的結(jié)論。
（五）消費(fèi)者擔(dān)憂問題與改進(jìn)期望：日常運(yùn)營與駕駛員行為是主要痛點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)與強(qiáng)化監(jiān)管是共同呼聲
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者選擇網(wǎng)約車時，最擔(dān)心遇到“司機(jī)繞路”（46.90%）和“司機(jī)服務(wù)態(tài)度差”（43.51%）等服務(wù)提供者的道德風(fēng)險。在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者最常遇到的是“不合理收費(fèi)”（38.35%）和“系統(tǒng)定位不準(zhǔn)”（33.25%）等運(yùn)營層面問題。
在改進(jìn)建議方面，超過半數(shù)（55.75%）受訪者建議“提升服務(wù)質(zhì)量”，四成多（43.63%）受訪者建議“完善法規(guī)制度”，三成多（35.60%）受訪者建議加強(qiáng)監(jiān)督管理。
可以看出，消費(fèi)者的核心焦慮集中于服務(wù)過程中的人為風(fēng)險與體驗(yàn)細(xì)節(jié)，而實(shí)際困擾更多來自系統(tǒng)精準(zhǔn)度與費(fèi)用透明性等運(yùn)營問題；消費(fèi)者既期待平臺持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，也呼吁通過法規(guī)與監(jiān)管外力共同構(gòu)建更可靠的消費(fèi)環(huán)境。
消費(fèi)者“最擔(dān)憂”與“最常遇到”的問題存在錯位，對駕駛員人為風(fēng)險的擔(dān)憂程度高但實(shí)際遭遇率較低，而不合理收費(fèi)等運(yùn)營問題遭遇率更高。這反映出平臺在防范重大服務(wù)風(fēng)險上已有一定成效，但日常運(yùn)營中的小問題仍高頻發(fā)生，持續(xù)影響消費(fèi)者感知。超過半數(shù)的受訪者將改進(jìn)指向服務(wù)質(zhì)量本身，同時超四成受訪者呼吁完善法規(guī)與監(jiān)管，表明消費(fèi)者期待形成平臺內(nèi)生優(yōu)化與外部制度保障協(xié)同共治的局面，以系統(tǒng)性提升網(wǎng)約車消費(fèi)的安全感與體驗(yàn)。
（六）系統(tǒng)功能與操作體驗(yàn)：下單流程總體便捷，但系統(tǒng)精度、功能完善性、選擇靈活性有待提升
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車平臺在下單功能方面表現(xiàn)便捷，但在系統(tǒng)預(yù)估的精準(zhǔn)性、消費(fèi)者選擇的多樣性及輔助功能的完善性方面仍然有待進(jìn)一步提升。
首先是網(wǎng)約車平臺系統(tǒng)精度不足。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺系統(tǒng)精度不足，有的樣本預(yù)估時間不準(zhǔn)確，有的樣本上車定位不準(zhǔn)確。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個樣本中，有12個樣本全程實(shí)際用時大于全程預(yù)計用時，有4個樣本實(shí)際等待時長大于預(yù)計等待時長，有2個樣本上車地點(diǎn)定位不準(zhǔn)確。
其次是平臺輔助功能不夠完善。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺功能仍有待優(yōu)化，有的平臺助老功能設(shè)計不夠完善，有的平臺無車響應(yīng)時無法追加車型。本次體驗(yàn)調(diào)查的8個平臺中，百度和騰訊2個平臺的網(wǎng)約車系統(tǒng)沒有發(fā)現(xiàn)適老化板塊；曹操出行和陽光出行2個平臺雖然有適老化板塊，但仍需消費(fèi)者自行輸入目的地，未提供電話叫車等助老服務(wù)；美團(tuán)平臺雖然有助老打車，但點(diǎn)擊時顯示“當(dāng)前可用運(yùn)力較少，建議選擇其他叫車方式”，無法進(jìn)行下一步。
此外是系統(tǒng)顯示可選擇路線單一。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺下單時的路線選擇單一，未提供多種路線規(guī)劃以供選擇。本次體驗(yàn)調(diào)查的24個樣本，有11個樣本在下單時僅提供一條規(guī)劃路線，消費(fèi)者沒有其他路線可以選擇。
調(diào)查結(jié)果表明，目前網(wǎng)約車平臺的基礎(chǔ)下單功能已相當(dāng)成熟，但時間與定位預(yù)估的偏差直接影響了消費(fèi)者的時間預(yù)期與行程規(guī)劃，暴露出算法模型在應(yīng)對實(shí)時路況、精準(zhǔn)定位方面的局限性。單一路線選擇、無法追加車型及適老功能缺失等問題，則反映了部分平臺在產(chǎn)品設(shè)計上未能充分兼顧不同消費(fèi)群體的多元化需求與復(fù)雜場景下的操作靈活性，在服務(wù)的包容性與人性化層面尚有提升空間。
（七）價格預(yù)估與收費(fèi)體驗(yàn)：預(yù)估費(fèi)用存在較大偏差，計價規(guī)則清晰度有待提升
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車服務(wù)的價格收費(fèi)環(huán)節(jié)在費(fèi)用預(yù)估準(zhǔn)確性、計價規(guī)則透明度及支付模式便捷性上存在不足。
首先是實(shí)際費(fèi)用遠(yuǎn)高于預(yù)估費(fèi)用。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺實(shí)際收取費(fèi)用高于預(yù)估價格。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個樣本中，有6個樣本的實(shí)際支付費(fèi)用超出下單時的預(yù)估費(fèi)用。例如，美團(tuán)打車一個樣本下單時預(yù)計費(fèi)用為24.9-33.1元，實(shí)際支付40.63元，實(shí)際費(fèi)用與預(yù)估費(fèi)用相差較大。
其次是預(yù)付模式影響體驗(yàn)。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺要求消費(fèi)者選擇“先乘后付”或“先付后乘”，其中“先乘后付”通常為信用分免密支付，不選擇免密支付則必須先支付車費(fèi)，最終車費(fèi)按照實(shí)際費(fèi)用扣除，多退少補(bǔ)。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個樣本中，有7個樣本要求消費(fèi)者在下單時先支付車費(fèi)。
調(diào)查結(jié)果表明，價格是影響消費(fèi)感知與信任的核心要素。實(shí)際支付價格高于預(yù)估，直接損害了消費(fèi)者的價格預(yù)期與公平交易感。而部分平臺采用的預(yù)付和免密二選一的模式，不僅增加了支付操作的步驟，也可能在行程開始前即限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)與議價空間。因此，平臺需在提升計價算法精準(zhǔn)性、優(yōu)化費(fèi)用預(yù)估模型，并簡化支付流程等方面進(jìn)行系統(tǒng)性改進(jìn)。
（八）駕駛員服務(wù)與車輛環(huán)境體驗(yàn)：個別駕駛員存在不安全駕駛行為，安全提示普遍不足
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)在完成運(yùn)輸?shù)暮诵牧鞒躺媳憩F(xiàn)較好，但在主動服務(wù)意識、駕駛行為規(guī)范及車輛環(huán)境維護(hù)等方面存在明顯不足。
首先是駕駛行為存在安全隱患。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，少數(shù)駕駛員在行駛過程中打電話、聊微信，這種行為不但需要駕駛員單手操作方向盤，還易分散駕駛員注意力，存在嚴(yán)重安全隱患。如，體驗(yàn)人員在曹操出行平臺的一個網(wǎng)約車體驗(yàn)樣本中，駕駛員在行駛過程中存在多次手持手機(jī)通話行為；體驗(yàn)人員在百度打車平臺的網(wǎng)約車體驗(yàn)樣本中，駕駛員在行駛過程中存在手持手機(jī)操作微信行為。
其次是部分車內(nèi)環(huán)境維護(hù)不到位。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)約車內(nèi)部環(huán)境維護(hù)不到位，存在影響乘坐體驗(yàn)的問題。例如，本次體驗(yàn)調(diào)查的24個樣本中，有1個樣本在右側(cè)后車門把手處發(fā)現(xiàn)廢棄紙巾，有1個樣本在右側(cè)后車門置物盒處發(fā)現(xiàn)空飲料瓶，還有1個樣本發(fā)現(xiàn)駕駛員在車內(nèi)吸煙。
此外是安全提示普遍不到位。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)網(wǎng)約車駕駛員缺乏主動安全服務(wù)意識，基礎(chǔ)安全提醒不足。例如，在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個樣本中，24個樣本的駕駛員均未主動提示乘客上車系好安全帶，有19個樣本的駕駛員未提示乘客下車帶好隨身物品。
調(diào)查結(jié)果表明，駕駛員在行駛過程中使用手機(jī)等不規(guī)范駕駛行為，直接構(gòu)成安全隱患，暴露出平臺對在途服務(wù)行為的實(shí)時監(jiān)控與管理機(jī)制存在不足。車內(nèi)遺留垃圾、駕駛員吸煙等環(huán)境衛(wèi)生問題，則反映出服務(wù)提供方對基礎(chǔ)服務(wù)細(xì)節(jié)與乘客體驗(yàn)的重視程度不夠。而系安全帶、攜帶隨身物品等主動提示的普遍缺失，進(jìn)一步體現(xiàn)了當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在主動關(guān)懷層面存在盲區(qū)。因此，提升網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)駕駛員行為規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)管控與標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)真正落到實(shí)處。
（九）信息公示與安全保障體驗(yàn)：駕駛員與承運(yùn)商信息透明度不足，責(zé)任追溯鏈條不完整 首先是駕駛員信息公示不全
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺未向乘客充分公示駕駛員身份信息，降低了行程的可監(jiān)督性。本次體驗(yàn)調(diào)查的8個平臺中，只有首汽約車一個平臺提供駕駛員完整姓名信息，其他平臺均只顯示“*師傅”；曹操出行、陽光出行和百度打車3個平臺的部分樣本沒有提供駕駛員照片信息。
其次是實(shí)際承運(yùn)商信息難追溯。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺承運(yùn)商證照查找不夠便捷。在本次體驗(yàn)調(diào)查的8個平臺中，騰訊打車、高德打車2個平臺的查詢操作相對比較復(fù)雜，需要消費(fèi)者在下單時準(zhǔn)確點(diǎn)擊價格前的圓圈標(biāo)志，進(jìn)入費(fèi)用明細(xì)頁面，再通過左上角承運(yùn)商名稱查詢具體證照，且訂單結(jié)束后未找到查詢渠道；百度打車平臺雖然提供了多家公司《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》，但其中“業(yè)戶名稱”與具體訂單的承運(yùn)商很難辨識。
此外是安全設(shè)備和統(tǒng)一標(biāo)識不足。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營車輛的外部標(biāo)識與內(nèi)部應(yīng)急設(shè)備配置不完善，影響安全識別與應(yīng)急響應(yīng)。在本次體驗(yàn)調(diào)查的24個樣本中，全部沒有在車內(nèi)明顯位置發(fā)現(xiàn)車載衛(wèi)星定位裝置或應(yīng)急報警裝置，有21個樣本未在車身張貼統(tǒng)一網(wǎng)約車標(biāo)識。
調(diào)查結(jié)果表明，關(guān)鍵信息的透明、可查、可追溯是構(gòu)建安全信任的基礎(chǔ)。駕駛員實(shí)名與照片不全，削弱了行程前的身份核驗(yàn)與行程中的監(jiān)督作用。承運(yùn)商信息隱藏過深或無法對應(yīng)，使得聚合平臺模式下的責(zé)任主體更加模糊。車輛缺乏統(tǒng)一標(biāo)識和應(yīng)急設(shè)備，則降低了線下識別的便捷性與緊急情況的處置能力。這反映出部分平臺在落實(shí)安全管理責(zé)任時，仍存在重線上功能輕線下落實(shí)、重聚合接入輕資質(zhì)穿透的問題。
（十）協(xié)議條款與責(zé)任界定體驗(yàn)：部分平臺涉嫌通過不公平格式條款免除自身責(zé)任
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個網(wǎng)約車平臺在其用戶協(xié)議中設(shè)置了針對第三方服務(wù)或自身責(zé)任的限制或免除條款，涉嫌為減輕或免除自身責(zé)任的不公平格式條款。相關(guān)條款表述主要表現(xiàn)為：聲明對第三方服務(wù)內(nèi)容不作保證，要求消費(fèi)者自行承擔(dān)使用第三方服務(wù)的后果，規(guī)定平臺對消費(fèi)者損失不承擔(dān)責(zé)任，指明消費(fèi)者應(yīng)向第三方服務(wù)商主張權(quán)利等。
調(diào)查結(jié)果表明，部分平臺通過單方面擬定的格式條款，將聚合模式下因接入第三方服務(wù)商可能產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量與安全風(fēng)險轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，實(shí)質(zhì)上規(guī)避了平臺在服務(wù)組織、資質(zhì)審核與糾紛協(xié)調(diào)中應(yīng)承擔(dān)的主體責(zé)任。此類條款不僅可能違反公平交易和格式條款效力的有關(guān)法律規(guī)定，也削弱了聚合模式下消費(fèi)者的維權(quán)依據(jù)。用戶協(xié)議是界定平臺與用戶權(quán)責(zé)的法律基礎(chǔ)，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對平臺用戶協(xié)議的審查指導(dǎo)，推動平臺依法明示責(zé)任、合理分配風(fēng)險，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
四、調(diào)查建議
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車消費(fèi)目前主要存在系統(tǒng)精準(zhǔn)性與價格透明度有待提升、服務(wù)流程規(guī)范性不足、平臺主體責(zé)任與信息透明度欠缺等問題。為切實(shí)提升網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提出以下建議：
（一）加強(qiáng)常態(tài)化規(guī)范治理，壓實(shí)平臺主體責(zé)任。建議有關(guān)部門建立常態(tài)化協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，針對自營型、聚合型等不同平臺運(yùn)營模式實(shí)施分類精準(zhǔn)治理。對聚合平臺，重點(diǎn)監(jiān)管其接入的承運(yùn)商資質(zhì)審核與合規(guī)經(jīng)營情況，要求其建立并公開承運(yùn)商準(zhǔn)入、清退標(biāo)準(zhǔn)，不得向未取得許可的車輛和駕駛員派單。對自營平臺，強(qiáng)化對其線下服務(wù)能力的考核，督促其完善內(nèi)部管理制度，對投訴集中、服務(wù)不達(dá)標(biāo)的合作方實(shí)行熔斷整改。各部門應(yīng)依托監(jiān)管平臺推動運(yùn)營數(shù)據(jù)實(shí)時對接，將行程取消率、費(fèi)用偏差率、安全投訴率等納入平臺服務(wù)質(zhì)量考核體系，并定期向社會公布測評結(jié)果。同時，推動建立全行業(yè)駕駛員和車輛信用檔案，實(shí)現(xiàn)跨部門信用信息共享，對多次違規(guī)的平臺、駕駛員及承運(yùn)商采取聯(lián)合約談、限單、下架等懲戒措施，形成“一處失信、處處受限”的治理閉環(huán)。
（二）優(yōu)化平臺算法準(zhǔn)確性，規(guī)范服務(wù)全程追溯。平臺企業(yè)作為運(yùn)輸服務(wù)的組織者和承運(yùn)人，必須全面落實(shí)安全生產(chǎn)與服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)預(yù)估偏差、價格透明度不足及駕駛員服務(wù)不規(guī)范等問題，平臺應(yīng)著力優(yōu)化核心算法以提升計費(fèi)與時間預(yù)估的精準(zhǔn)性，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價并提供清晰賬單。對于“實(shí)付高于預(yù)估”等情況，應(yīng)設(shè)置系統(tǒng)自動復(fù)核與人工介入流程，并向用戶主動推送費(fèi)用差異說明。同時，必須將安全駕駛規(guī)范、車輛環(huán)境維護(hù)、統(tǒng)一標(biāo)識張貼、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及車載應(yīng)急設(shè)備管理全面納入對駕駛員的全過程培訓(xùn)、監(jiān)督與考核體系。在服務(wù)追溯與責(zé)任界定上，平臺需確保從訂單生成到費(fèi)用支付的全環(huán)節(jié)清晰、可查，在訂單界面明示實(shí)際承運(yùn)商全稱、駕駛員姓名與證號、車輛牌照等關(guān)鍵信息，聚合平臺不得隱藏或模糊承運(yùn)主體。此外，應(yīng)依法加密存儲行程音視頻數(shù)據(jù)，并建立完善的數(shù)據(jù)調(diào)取支持與責(zé)任鏈條追溯機(jī)制，確保任何服務(wù)問題均可追溯、可問責(zé)。
（三）提升駕駛員職業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)守安全駕駛規(guī)范。平臺應(yīng)建立駕駛員崗前培訓(xùn)與年度復(fù)訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋安全駕駛、應(yīng)急處置、服務(wù)禮儀、溝通技巧及平臺規(guī)則等，并通過考核后方可上崗。牢固樹立安全行車意識，嚴(yán)格遵守道路交通安全法規(guī)，行駛過程中嚴(yán)禁使用手機(jī)、疲勞駕駛、超速行駛。主動保持車容車貌整潔、空氣清新，定期清潔和消殺。乘客上車時主動問候，協(xié)助安置行李，并提示系好安全帶。平臺應(yīng)通過車載設(shè)備或APP內(nèi)嵌功能，對駕駛行為進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測與安全提示，對急加速、急剎車、分心駕駛等行為及時反饋并納入日常考評。同時，建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量與信用積分關(guān)聯(lián)機(jī)制，激勵其通過規(guī)范服務(wù)積累良好信用，提升職業(yè)認(rèn)同與發(fā)展可持續(xù)性。
（四）增強(qiáng)消費(fèi)者防范意識，依法理性維護(hù)權(quán)益。建議消費(fèi)者優(yōu)先選擇服務(wù)評價良好、信用記錄透明的平臺和駕駛員。用車前，認(rèn)真核對APP內(nèi)車輛車牌、駕駛員照片與現(xiàn)場信息是否一致；行程中，可主動使用行程分享功能，讓親友知悉行程軌跡；行程結(jié)束后，仔細(xì)核對費(fèi)用明細(xì)，保存好訂單截圖、支付憑證及行車路線信息。若出現(xiàn)費(fèi)用爭議、繞路、不規(guī)范服務(wù)等問題，應(yīng)首先通過平臺官方投訴渠道反饋并保留溝通記錄。若平臺未在承諾時間內(nèi)處理或處理結(jié)果不滿意，可憑借保存的證據(jù)向有關(guān)行政主管部門投訴舉報，或向消費(fèi)者協(xié)會投訴，通過合法渠道依法理性維權(quán)。
