(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到消費(fèi)者投訴“抖音電商”平臺存在售賣假冒偽劣產(chǎn)品、商品首次使用即出現(xiàn)質(zhì)量問題、虛假發(fā)貨等問題。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/dyts/）
11月16日，湖南省的占先生向電訴寶反映，其于11月初在抖音平臺購買了拉布布大天使盲盒，贈予朋友后，經(jīng)第三方驗(yàn)證為假冒產(chǎn)品，此事給占先生帶來了社交和情感上的傷害。占先生隨后向抖音平臺客服投訴，但客服處理不力，未提出有效解決方案，商家態(tài)度也較為惡劣。
（注：圖為占先生提供）
占先生的訴求是，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，就售假行為對其進(jìn)行賠償，并要求商家和平臺盡快給出一個(gè)合理的處理結(jié)果，而不是拖延推諉。對此，抖音電商平臺的回復(fù)是：您好，平臺已致電聯(lián)系您告知處理方案， 退貨退款退運(yùn)費(fèi)+200元優(yōu)惠券，感謝您的理解與支持，祝您生活愉快。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“抖音電商”屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年3月11日，法定代表人為王迪。抖音電商自稱是致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價(jià)好物的首選平臺。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個(gè)性化、更生動、更高效的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售中綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“抖音電商”排名第2位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：淘寶、快手、天貓、小紅書、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、微信小程序購物平臺、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、二三良作、淘特、網(wǎng)易、小芒、卷皮、返利網(wǎng)、大槐樹、必要、小象優(yōu)品、中國移動移動商城、1號店、人人租。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，抖音電商2025年至今投訴的問題主要包括任意僅退款、退款問題、過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。
【案例一】“抖音電商”被指縱容虛假發(fā)貨 用戶購床品遇虛假發(fā)貨 申訴后平臺僅建議退款了事
11月2日，安徽省的張女士向電訴寶反映，稱其于10月27日在抖音電商平臺購買床品四件套。商家承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，但截至11月2日仍未發(fā)貨。經(jīng)張女士自行聯(lián)系物流公司核實(shí)，對方反饋是商家“不讓攬收”，證實(shí)為虛假發(fā)貨。張女士向抖音平臺申訴，但平臺僅建議其“申請退款”，未對商家進(jìn)行有效處理。張女士認(rèn)為商家行為構(gòu)成欺詐，抖音平臺監(jiān)管不力、包庇商家。對此，抖音電商平臺的回復(fù)是，您好，針對您反饋的問題，平臺已有工作人員與您聯(lián)系，平臺處理方案：已補(bǔ)償您37.24元現(xiàn)金，非常抱歉，未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例二】用戶投訴“抖音電商” 美甲打磨機(jī)首次充電即壞 平臺與商家互踢皮球拒退貨
11月1日，安徽省的徐先生向電訴寶投訴稱，其對象于8月20日在抖音電商平臺購買了一款美甲打磨機(jī)。兩個(gè)月后首次充電即發(fā)現(xiàn)無法充進(jìn)電（無充電指示），屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題。聯(lián)系商家后，對方要求補(bǔ)30%差價(jià)及運(yùn)費(fèi)才可處理；申請平臺介入后，客服又將問題推回商家，雙方均以“簽收超兩個(gè)月”為由拒絕退貨退款。徐先生認(rèn)為平臺和商家互相推諉，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，要求退貨退款并由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。對此，抖音電商平臺的回復(fù)是，您好，經(jīng)核實(shí)，平臺已致電聯(lián)系您告知處理方案，申請售后換新+嘗試70元券到賬 ，感謝您的反饋與支持，祝您生活愉快~
【案例三】用戶投訴“抖音電商”海外專營店拒收商品后退款被扣稅 平臺介入無果被指提示缺失
9月21日，重慶市的姜先生向電訴寶投訴稱，其于8月23日在抖音平臺“BINI海外專營店”購買一款799元的手表，計(jì)劃送人。因錯(cuò)過時(shí)間，姜先生于9月8日在未收貨的情況下直接拒簽包裹。商品自動退回商家倉庫后，商家以“海外商品需扣稅”為由，拒絕全額退款，表示僅能退還700元（即使有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)）。姜先生認(rèn)為稅費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)，平臺介入后也未有效處理，反而建議姜先生取消訂單接受部分退款，其認(rèn)為此舉極不合理，且下單時(shí)平臺并未提示可能產(chǎn)生的稅費(fèi)。對此，抖音電商平臺的回復(fù)是，您好，經(jīng)核實(shí)，您反饋的問題我們十分重視，因平臺多次致電您但均未接通，若您方便時(shí)，可以自行撥打客服電話950515，我們將進(jìn)一步核實(shí)，感謝您的理解與支持。
【案例四】“抖音電商”被指監(jiān)管缺失 海外購店鋪售假迪奧香水 用戶維權(quán)遇阻
9月12日，河南省的牛女士向電訴寶投訴稱，其于9月3日在抖音電商平臺購買迪奧罪愛女士香水，收貨后發(fā)現(xiàn)商品“貨不對板”，非正品。牛女士認(rèn)為商家銷售假貨的行為，嚴(yán)重侵害了牛女士的知情權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)、求償權(quán)與自主選擇權(quán)等多項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益。商家拒絕承認(rèn)商品問題且不予處理。牛女士的訴求是平臺介入，責(zé)令商家退還全款及鑒定相關(guān)費(fèi)用共計(jì)132元。對此，抖音電商平臺的回復(fù)是，您好，經(jīng)核實(shí)，平臺已致電聯(lián)系您告知處理方案（已退款+22優(yōu)惠券+11運(yùn)費(fèi)），與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例五】用戶投訴“抖音電商” 運(yùn)動鞋首次試穿腳后幫即壞 商家以影響二次銷售拒退款
8月20日，江蘇省的陳女士向電訴寶投訴稱，其于8月2日在抖音平臺購買了一雙運(yùn)動鞋。首次試穿時(shí)，腳后幫部位在踩入過程中即發(fā)生損壞，表明商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題。陳女士向商家提出退貨退款，但商家以“影響二次銷售”為由拒絕。陳女士認(rèn)為，試穿是檢驗(yàn)商品質(zhì)量的必要環(huán)節(jié)，因商品本身質(zhì)量問題導(dǎo)致的損壞不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，商家的行為侵犯了其合法權(quán)益。同時(shí)，陳女士對抖音平臺未能有效協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)表示不滿。對此，抖音電商平臺的回復(fù)是，您好，經(jīng)核查，平臺已致電與您聯(lián)系，商家30元現(xiàn)金補(bǔ)償+補(bǔ)償150元優(yōu)惠券，暫時(shí)無法滿足您的訴求，抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
