(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月4日，市場監(jiān)管總局發(fā)布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》，聚焦平臺收費、促銷行為等關鍵問題，引導平臺企業(yè)公開有序競爭（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/zqyjwmgf/ ）。美團、京東外賣、淘寶閃購均發(fā)文表示將自愿執(zhí)行該標準。
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社
撰寫 | 無痕
審稿 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫
新國標助推外賣行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
自2015年起，隨著移動支付和物流配送體系的成熟，外賣市場迎來快速發(fā)展。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，餐飲外賣相關公司包括美團外賣、餓了么、京東外賣、嘩啦啦、美小店、聚美味、宅家吃飯、居居外賣、糧票訂餐、饞貓訂餐、怪蜀黍、123購、佳樂外賣、點點送餐、飯乎、美餐等187家。
外賣行業(yè)的用戶規(guī)模同樣呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。截至2024年12月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達5.92億人，較2023年12月增長4777萬人，占網(wǎng)民整體的53.4%。這意味著超過一半的網(wǎng)民都曾使用過外賣服務，外賣已成為大眾日常生活中的常態(tài)化消費選擇。
然而，行業(yè)快速增長的同時，食品安全問題日益凸顯，成為監(jiān)管的重點領域。“幽靈外賣”及網(wǎng)絡餐飲食安問題就持續(xù)引發(fā)社會高度關注。
此次市場監(jiān)管總局發(fā)布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》（以下簡稱《基本要求》）。立足行業(yè)實際，堅持“需求牽引、問題導向”，提出“四個聚焦、四個強化”，推動引導外賣平臺同步深化整改。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認為，《外賣平臺服務管理基本要求》的實施恰逢其時，為構(gòu)建健康的外賣市場秩序提供了制度保障。正式版在征求意見稿的基礎上，對商戶管理、收費規(guī)則、促銷成本、配送員健康保護等關鍵環(huán)節(jié)做出了更具體的規(guī)定，提升了標準的可操作性和約束力，既回應了社會關切的核心問題，又平衡了平臺、商家、騎手、消費者多方利益。
陳禮騰進而表示，標準通過規(guī)范平臺收費項目、限制非理性競爭，有效遏制了"內(nèi)卷式"惡性競爭，引導行業(yè)從追逐短期流量與規(guī)模，轉(zhuǎn)向注重服務品質(zhì)與生態(tài)健康。這種轉(zhuǎn)變不僅有助于重建消費者信任，也為整個外賣行業(yè)提供了可持續(xù)發(fā)展的制度基礎。
知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員郭濤表示，《外賣平臺服務管理基本要求》通過標準化規(guī)范破解行業(yè)痛點，具有多重戰(zhàn)略價值。其聚焦平臺收費透明化、促銷行為合規(guī)化，直接回應“內(nèi)卷式競爭”“幽靈外賣”“爆單”等市場亂象，通過限定收費項目、禁止成本轉(zhuǎn)嫁、強化資質(zhì)審核等條款，構(gòu)建“平臺-商戶-消費者-配送員”利益協(xié)調(diào)機制。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥認為，實際上外賣行業(yè)一直沒有特別明確的要求和政策出臺，這算是第一次通過《外賣平臺服務管理基本要求》對平臺企業(yè)、商家、騎手和消費者進行明確的要求和規(guī)范，以及各方的各項權(quán)益進行保障。對外賣各方來說，都能夠有很好的約束和規(guī)范作用，對行業(yè)的健康有序發(fā)展和創(chuàng)新能力也有很大的促進作用。
美團 淘寶閃購 京東紛紛表態(tài)
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺（DL.100EC.CN）了解到，在該文件發(fā)布之后，美團、京東外賣、淘寶閃購相繼通過各自平臺發(fā)布聲明稱，自愿執(zhí)行《外賣平臺服務管理基本要求》。
美團表示，《外賣平臺服務管理基本要求》（GB/T 46862—2025）推薦性國家標準已于近日正式發(fā)布實施。美團作為標準起草單位之一，深度參與了本標準的研制、起草與論證工作。在標準制定過程中，美團積極建言獻策，充分參與核心條款討論，對標準確立的公平理性競爭、嚴守食品安全底線、提升服務質(zhì)量、協(xié)調(diào)各方權(quán)益等核心理念高度認同。在此，美團鄭重聲明：將自愿執(zhí)行《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則，提高商戶與配送員服務管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權(quán)益。
京東則稱，在標準制定過程中，京東外賣積極建言獻策，充分參與核心條款討論，對標準確立的公平理性競爭、嚴守食品安全底線、提升服務質(zhì)量、協(xié)調(diào)各方權(quán)益等核心理念高度認同。在此，京東外賣鄭重聲明：將自愿執(zhí)行《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則，提高商戶與配送員服務管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權(quán)益。京東外賣將以本標準實施為契機，積極助力推動外賣行業(yè)規(guī)范管理、品質(zhì)服務、理性競爭、生態(tài)共贏。與社會各界一道，維護公平有序的市場環(huán)境，助力餐飲外賣行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
餓了么（淘寶閃購）官方微博發(fā)文表示，將自愿執(zhí)行《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則，提高商戶與配送員服務管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權(quán)益。淘寶閃購將以本標準實施為契機，積極助力推動外賣行業(yè)規(guī)范管理、品質(zhì)服務、理性競爭、生態(tài)共贏。與社會各界一道，維護公平有序的市場環(huán)境，助力餐飲外賣行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
平臺、商家、騎手、消費者端：權(quán)責共筑重塑外賣服務生態(tài)
郭濤表示，文件對平臺運營模式產(chǎn)生深遠影響。平臺需調(diào)整收費結(jié)構(gòu)，規(guī)范技術服務費、配送費、推廣費等項目，禁止變相轉(zhuǎn)嫁促銷成本，推動中小微商戶費用減免。在促銷管理上，平臺需自主承擔活動成本，避免強制商戶參與促銷或捆綁增值服務。同時，引入“接單控制提示”機制，通過算法監(jiān)測商戶訂單負荷，預警“爆單”風險，平衡服務效率與用戶體驗。配送員權(quán)益保障方面，平臺需設置接單量上限、疲勞提示，優(yōu)化勞動報酬分配。這些調(diào)整將倒逼平臺優(yōu)化內(nèi)部管理，提升透明度，但也可能增加合規(guī)成本，需在效率與監(jiān)管間尋求平衡。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、香港凌永山律師行注冊海外律師萬玨認為，對平臺而言，該文件將帶來合規(guī)壓力與機遇并存的影響。一方面，平臺需嚴格限定收費項目、公示結(jié)算明細，并優(yōu)化促銷機制，避免“二選一”等不正當競爭，這可能短期內(nèi)增加運營成本，如調(diào)整算法和內(nèi)部流程。另一方面，它倒逼平臺提升服務質(zhì)量，例如引入視頻審核商戶資質(zhì)，杜絕虛假店鋪，增強用戶信任，長遠利好品牌建設和市場份額擴張。總體上，將推動平臺從流量導向轉(zhuǎn)向價值導向，促進行業(yè)有序競爭，但若執(zhí)行不力，可能加劇中小平臺生存壓力。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所董毅智律師認為，對平臺而言，新規(guī)要求其優(yōu)化收費結(jié)構(gòu)、明確促銷成本自負、加強商戶資質(zhì)審核（如引入“一鏡到底”視頻核驗），并設置配送員接單時長與單量上限。這將推動平臺重構(gòu)商業(yè)模式，從依賴補貼戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務與技術創(chuàng)新競爭，短期可能增加合規(guī)成本，但長期有助于建立良性生態(tài)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰表示，對美團、京東外賣、淘寶閃購、抖音、快手等擁有外賣業(yè)務的平臺而言，新國標的實施既是責任加碼，也是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型契機。平臺從競爭焦點將從補貼與流量轉(zhuǎn)向服務品質(zhì)與生態(tài)建設，短期內(nèi)可能面臨成本上升與盈利模式調(diào)整的壓力。值得注意的是，三大平臺均表示深度參與了標準的研制過程，并主動承諾自愿執(zhí)行，這反映出頭部企業(yè)已認識到非理性競爭難以持續(xù)。隨著標準實施，平臺將需要重構(gòu)算法邏輯、收費體系與商戶管理機制，雖然短期內(nèi)會增加運營成本，但長期看有利于建立更健康、更可持續(xù)的商業(yè)生態(tài)。
陳禮騰認為，該文件的實施為外賣生態(tài)中的其他三方主體帶來實質(zhì)性改變：
首先，對商家而言，標準明確限定平臺收費項目僅為技術服務費、配送服務費和推廣服務費三類，禁止平臺強制商戶參與促銷或因不參與而降低搜索排名，有效減輕了經(jīng)營負擔，雖然"一鏡到底"視頻驗證等審核要求提高了入駐門檻，但能從根本上凈化市場環(huán)境，抑制"幽靈外賣"，為合規(guī)商家創(chuàng)造公平競爭空間；
其次，對騎手而言，標準建立了人性化保障機制，包括連續(xù)接單超4小時強制休息20分鐘、配送算法平均速度不超過15公里/小時、原則上不以扣款作為超時差評主要處罰方式等，將騎手從算法壓榨中解放出來，轉(zhuǎn)向"以人為本"的管理模式；
最后，對消費者而言，標準通過防范"大數(shù)據(jù)殺熟"、強化個人信息保護、推進"互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶"等措施，全方位提升服務透明度與食品安全水平。
知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員郭濤總結(jié)道，健康的外賣生態(tài)需要平臺、商戶、騎手、消費者四方協(xié)同共建：平臺應承擔管理協(xié)調(diào)責任，商戶須提供優(yōu)質(zhì)餐品并遵守規(guī)則，騎手需保障服務與安全，消費者也應給予理解與尊重。只有各方各司其職、形成合力，才能構(gòu)建真正和諧、可持續(xù)的行業(yè)未來。
【小貼士】
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目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
