(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京卡路里科技有限公司旗下“Keep”被指進行虛假促銷，活動規(guī)則不透明且存在不公平條款拒絕退款的問題。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/keetszt/）
8月31日，吉林省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱，其于3月17日晚支付了Keep軟件一個活動的69元費用，付錢時頁面未明確標(biāo)明“不完賽不退錢”的規(guī)則，至今活動頁面仍無相關(guān)提示。
圖片來源：鄧女士提供
她要求退還全款，認(rèn)為該活動涉嫌欺詐消費者，并指出其違反消費者權(quán)益保障法第26條，經(jīng)營者不得以格式條款等方式作出排除或限制消費者權(quán)利的不公平規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，平臺反饋稱，經(jīng)核實訂單未在活動時效內(nèi)完賽，根據(jù)活動規(guī)則不支持退款，但鄧女士表示在12315平臺查詢到多起類似事件均未解決，說明公司未予整改。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，Keep隸屬于北京卡路里科技有限公司，該公司成立于2008年7月28日，法定代表人是彭唯，公司位于北京市朝陽區(qū)。Keep是一款移動健身工具類應(yīng)用，用戶可利用碎片化的時間，隨時隨地選擇適合自己的視頻健身課程，進行真人同步訓(xùn)練。同時還可以在社區(qū)中找到志同道合的小伙伴一同記錄自己的健身時光。
根據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的數(shù)字健康領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，keep排名第一位。其他被投訴的類似電商平臺還有：平安健康A(chǔ)PP、橄欖枝健康、1藥網(wǎng)、算算命、健客網(wǎng)、開三云匠網(wǎng)、親子周末、藥房網(wǎng)商城、好藥師、阿里健康大藥房、前程無憂、創(chuàng)客匠人。
【案例一】用戶投訴Keep商城退換貨受阻 客服溝通不暢致售后無門
5月30日，江蘇省的強先生向“電訴寶”投訴稱，其在Keep平臺購買了兩件短褲和一件短袖，共支付239.7元。
強先生在網(wǎng)購?fù)素涍^程中遇到了一系列障礙：因衣服尺碼偏大，他剪下短袖吊牌后申請退還兩件短褲。平臺無法直接辦理退貨，客服提供的退貨地址不詳且電話無人接聽，導(dǎo)致包裹無法投遞面臨退回。他多次聯(lián)系客服要求轉(zhuǎn)人工投訴，但僅得到重復(fù)的機器人道歉回應(yīng)，問題未能解決，最終只得通過網(wǎng)絡(luò)搜索投訴平臺尋求幫助。
接到投訴后，平臺方回應(yīng)稱，關(guān)于短褲退款問題，工作人員已與用戶電話溝通，目前退款已完成且用戶已收到，并建議如有其他問題可隨時反饋給人工客服。
【案例二】用戶投訴“Keep”虛假承諾發(fā)貨時間 涉嫌欺詐隱瞞
2024年11月17日，山西省的衛(wèi)先生向“電訴寶”投訴稱，反映Keep平臺在發(fā)貨承諾上存在虛假宣傳和欺詐隱瞞行為。
衛(wèi)先生于2024年10月24日在Keep平臺付費購買“線條小狗”獎牌，平臺承諾40個工作日發(fā)貨。等待20天后，客服告知工廠無現(xiàn)貨，但未解決發(fā)貨問題。雖有專員回訪，卻只建議退貨而非加急。衛(wèi)先生認(rèn)為平臺以“工藝復(fù)雜”為托詞，實則利用預(yù)售圈錢且未啟動生產(chǎn)，涉嫌虛假宣傳與欺詐。
他要求平臺立即發(fā)貨，否則將證明其欺詐行為。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，Keep平臺反饋稱，已核實用戶參與的賽事在發(fā)貨時效內(nèi)，并協(xié)助催促盡快發(fā)出，請用戶耐心等待。
【案例三】“keep”被指獎牌活動發(fā)貨慢 客服回應(yīng)引不滿
2024年9月19日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月28號在keep上參加了一個獎牌活動，活動開始第二天李先生就完成了。結(jié)果給拖到現(xiàn)在9月19號還沒發(fā)貨，去問客服，客服敷衍了事一直說在時效期內(nèi)。
李先生表示就一個獎牌和一些小物件，兩個月還沒做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問客服，跟李先生說加急，后面連著打了好多次都說在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說加急，李先生表示不知道這群人說的加急到哪去了，客服回電還說什么有零件還沒做好，不是兩個月了什么零件還沒做好。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“keep”工作人員回復(fù)：親愛的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動獎牌在完賽后50個工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時效內(nèi)，如有其他問題請聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。
【案例四】“Keep”被指客服不幫忙解決問題且敷衍了事
2024年9月9日，江西省鄭先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月31日在keep電商平臺購買運動獎牌出現(xiàn)了嚴(yán)重拖延發(fā)貨問題和消費欺詐等問題，并且客服態(tài)度差，K家小迪客服不幫忙解決問題，就敷衍了事，并不正確了解并滿足鄭先生的訴求，于今日已有四十多天仍未發(fā)貨，并一直不給確切發(fā)貨時間，一直拖延不表明發(fā)貨時間，極其不負責(zé)，愿商家能夠合理改善。
鄭先生希望商家能夠正確對待鄭先生的訴求，并能夠滿足訴求，侵害了鄭先生的消費知情權(quán)和郵政法，訴求是要求在14日內(nèi)發(fā)貨，并給予提前通知。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“keep”工作人員回復(fù)：親愛的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動獎牌在完賽后50個工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時效內(nèi)，如有其他問題請聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。
【案例五】“keep”被指訂單超期未發(fā) 且無退款途徑
2024年7月8日，海南省的蔡先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月31日在keep平臺下單，按要求完成訂單完賽5.21公里，該訂單承諾在完賽后30日內(nèi)發(fā)貨，按承諾應(yīng)當(dāng)在2024年7月2號前發(fā)貨，但是截止2024年7月八號仍舊未發(fā)貨，且該平臺不能退貨，這嚴(yán)重違反了《消費者權(quán)益保護法》。
蔡先生的訴求是盡快發(fā)貨，且該平臺需要設(shè)置活動退款窗口。接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
