(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/25s11sjtsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
其中，抖音電商平臺(tái)在雙11期間收到的192份商家投訴，以下為抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間抖音電商平臺(tái)涉及的192份商家投訴，問題類型主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比最高，為44.79%；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（29.17%）、任意罰款（6.25%）、隨意封店（1.56%）、扣押保證金（1.04%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.52%）。
雙11期間，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊地區(qū)TOP9依次為廣東省（22.92%）、浙江?。?8.75%）、山東?。?4.58%）、河南?。?.29%）、江蘇?。?.25%）、福建省（3.65%）、河北?。?.13%）、江西省（3.13%）、云南?。?.13%）。
雙11期間，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（24.48%）、3C數(shù)碼（13.54%）、戶外用品（11.46%）、食品生鮮（8.85%）、居家用品（6.77%）。
二、抖音平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？
10月27日，廣東省的3C數(shù)碼商家莊先生（店鋪名：華為約寶專賣店）投訴稱，其于10月17日被抖音平臺(tái)惡意僅退款訂單款項(xiàng)359元，此訂單消費(fèi)者申請退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經(jīng)拆包核實(shí)用戶寄回的商品與購買商品不符，同時(shí)間也有同步留言告知消費(fèi)者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費(fèi)者寄回的商品不一致商家無法支持退款，便拒絕訂單售后申請。
莊先生稱，后續(xù)拒絕訂單售后時(shí)商家也是有按平臺(tái)要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內(nèi)的設(shè)備圖片，但平臺(tái)依舊在未聯(lián)系商家核實(shí)情況下自行為消費(fèi)者訂單退款。后續(xù)莊先生申訴訂單時(shí)，平臺(tái)卻以敷衍話術(shù)駁回了商家申訴請求。莊先生表示，現(xiàn)訂單用戶寄回的商品不符并且平臺(tái)已為消費(fèi)者訂單退款，導(dǎo)致商家設(shè)備及訂單款項(xiàng)均虧損，莊先生要求平臺(tái)返還訂單款項(xiàng)359元。
【案例二】商家投訴“抖音”平臺(tái)以“口感不好”為由強(qiáng)制僅退款 生鮮店鋪遭遇不公判罰
11月30日，山東省的李先生（店鋪名“頂小鮮”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營的生鮮類目店鋪在抖音電商平臺(tái)遭遇不合理的“任意僅退款”處理。
李先生稱，其店鋪在11月15日，有買家購買生鮮商品后，以“口感不好”等非質(zhì)量問題為由發(fā)起“僅退款”申請。商家依據(jù)平臺(tái)《抖音電商售后服務(wù)規(guī)則》，以“生鮮類商品不適用主觀感受類退款”為由拒絕該申請，并向買家作出解釋。然而，在客服介入處理后，平臺(tái)仍在不符合“僅退款”條件的情況下，強(qiáng)制判決全額退款給消費(fèi)者。李先生指出，平臺(tái)規(guī)則明確規(guī)定，因消費(fèi)者個(gè)人原因（如口感問題、不喜歡等）導(dǎo)致的售后申請，不應(yīng)支持僅退款，此次判決結(jié)果與既定規(guī)則相悖，也未在判決過程中審慎區(qū)分主觀感受與客觀質(zhì)量問題，未能保障商家的合理抗辯權(quán)利。
此判決導(dǎo)致商家在商品已被消費(fèi)者簽收使用的情況下，仍被劃走貨款，造成直接經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了商家對平臺(tái)公平性的信任。截至發(fā)稿時(shí)，抖音電商平臺(tái)暫未就此投訴作出回應(yīng)。
【案例三】商家投訴“抖音平臺(tái)”縱容超期退貨 商品影響二次銷售仍強(qiáng)制退款致?lián)p
11月30日，浙江省的李先生（店鋪名“大牛男鞋”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，其經(jīng)營的服裝服飾類目店鋪在抖音電商平臺(tái)遭遇過渡維護(hù)消費(fèi)者的不公售后裁決。
李先生稱，9月26日，有買家在其店鋪下單購買一雙鞋子。按時(shí)發(fā)貨后，買家收到商品并在此后申請了退貨退款。然而，李先生在處理退貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，買家寄回的商品已嚴(yán)重影響二次銷售，且該退貨申請已超出平臺(tái)規(guī)定的售后期限。盡管其據(jù)此理由拒絕退款，但抖音平臺(tái)仍在未獲商家同意的情況下，強(qiáng)制通過了該退款申請。李先生指出，平臺(tái)在糾紛處理過程中，未能審慎核查商家提交的關(guān)于商品狀態(tài)和時(shí)效的憑證，便作出對商家不利的判決，此行為直接導(dǎo)致商家在承擔(dān)了貨品成本與運(yùn)費(fèi)后，既未能收回貨款，也無法將已損壞的商品再次銷售，造成直接經(jīng)濟(jì)損失。這不僅損害了商家的基本權(quán)益，也變相縱容了不合規(guī)的退貨行為，破壞了公平的交易環(huán)境。
李先生要求抖音平臺(tái)重新審核此案，撤銷不公正的判決，并退還貨款與運(yùn)費(fèi)合計(jì)104.88元。截至發(fā)稿時(shí)，抖音電商平臺(tái)的回復(fù)是：您好，經(jīng)核查，平臺(tái)已致電與您聯(lián)系告知處理方案，復(fù)核需要補(bǔ)充快遞證明，您表示無法提供，暫時(shí)無法滿足您的訴求，抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例四】商家投訴“抖音平臺(tái)”無依據(jù)封禁店鋪 疑因個(gè)別惡意投訴導(dǎo)致不公處罰
11月29日，河北省的秦先生（店鋪名“俞兆林潤棉海鹽熱敷”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其經(jīng)營的3C數(shù)碼類目店鋪在抖音電商平臺(tái)遭遇任“隨意封店”的裁決。
秦先生稱，店鋪在未被告知具體違規(guī)細(xì)節(jié)的情況下突然被封禁。此后多次通過抖音平臺(tái)官方客服電話進(jìn)行溝通，并按要求補(bǔ)充上傳了全部證明材料，且所提交的完備材料已充分證明其店鋪所售商品均為合格產(chǎn)品，并未存在平臺(tái)所指控的違規(guī)問題。平臺(tái)在未進(jìn)行充分調(diào)查與核實(shí)的情況下作出永久封禁的最終裁決，這一處理方式過于草率，未能區(qū)分產(chǎn)品真?zhèn)螁栴}與使用不當(dāng)糾紛，對商家顯失公平。秦先生指出，這一處理方式過于草率，未能區(qū)分產(chǎn)品真?zhèn)螁栴}與使用不當(dāng)糾紛，對商家顯失公平。
秦先生強(qiáng)烈要求抖音平臺(tái)重新審核此案，提供具體的處罰依據(jù)，并立即恢復(fù)被封禁的店鋪鏈接。截至發(fā)稿時(shí)，抖音電商平臺(tái)的回復(fù)是：您好，經(jīng)核查，平臺(tái)已致電您，告知：違規(guī)屬實(shí)，故申訴失敗。抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋，祝您生活愉快。
【案例五】商家投訴“抖音平臺(tái)”系統(tǒng)自動(dòng)僅退款判罰不公 簽收后主觀不滿意致錢貨兩空
11月29日，廣東省的李先生（店鋪名“珊珊甄選衣櫥”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其經(jīng)營的服裝服飾類店鋪在抖音電商平臺(tái)遭遇不合理的“任意僅退款”處理。
李先生稱，買家在簽收商品后，僅以“不滿意”為由反饋問題，其積極溝通，主動(dòng)提出了“退貨退款”或“補(bǔ)償打款”兩套解決方案。但買家采取“已讀不回”的態(tài)度，默認(rèn)拒絕了商家的解決方案，轉(zhuǎn)而堅(jiān)持申請“僅退款”并申請平臺(tái)介入。由于店鋪業(yè)務(wù)繁忙，商家未能在平臺(tái)規(guī)定的極短時(shí)間內(nèi)完成操作，導(dǎo)致系統(tǒng)自動(dòng)判決同意買家的僅退款申請。李先生指出，此判罰存在明顯不公。買家在已簽收商品的前提下，僅憑主觀感受申請僅退款，且未充分考慮商家已積極溝通的事實(shí)，僅因響應(yīng)超時(shí)便機(jī)械地執(zhí)行對商家極為不利的自動(dòng)判決，這實(shí)質(zhì)上縱容了惡意退款行為。
李先生要求抖音平臺(tái)修正此次錯(cuò)誤的判罰，并賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。截至發(fā)稿時(shí)，抖音電商平臺(tái)的回復(fù)是：您好，經(jīng)核查，您需要在買家發(fā)起退款申請后的36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)同意用戶請求。
三、全國電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺(tái)投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團(tuán)（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網(wǎng)（0.19%）、得物（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機(jī)堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護(hù)消費(fèi)者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
