(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙11期間，不少電商平臺商家獲得數(shù)據(jù)增長，如天貓雙11全周期近600個品牌成交破億，快手電商千萬級商家數(shù)量雙位數(shù)提升，小紅書千萬級商家增140%等。
然而，光環(huán)之下，電商舞臺正上演著殘酷的生存戰(zhàn)。頭部大店在流量盛宴中狂歡，中小商家卻在補貼與曝光的夾縫中掙扎。他們緊盯著每秒跳動的數(shù)據(jù)，為排名拼命壓價、囤貨，利潤被攤至極薄。高昂的推廣費如同賭注，一場“爆單”或能續(xù)命，滯銷則意味著資金鏈的寒冬。海量訂單帶來短暫喜悅，隨后是壓垮人的售后與物流壓力。
近期，就有部分買家利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。流量成本與經(jīng)營風險已讓生意如履薄冰，如今憑空新增的技術(shù)性欺詐，讓本就艱難的生存博弈更加荒誕。這不僅是幾筆貨款的損失，更在持續(xù)消耗著電商生態(tài)中最后一點珍貴的信任。
在此背景下，12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/25s11sjtsbg/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了雙11期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
“任意僅退款”居榜首 服裝服飾商家投訴最多
據(jù)“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網(wǎng)（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。
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據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款占比高達34.16%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（20.04%）、扣押保證金（10.50%）、任意罰款（9.73%）、隨意封店（2.86%）、強制運費險（0.76%）。
雙11期間，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?6.72%）、浙江?。?4.12%）、山東?。?1.83%）、河南?。?.92%）、河北?。?.53%）、江蘇?。?.34%）、福建?。?.01%）、安徽?。?.24%）、陜西?。?.05%）、湖北?。?.48%）。
雙11期間，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（14.88%）、3C數(shù)碼（11.83%）、食品生鮮（9.92%）、居家用品（6.49%）、戶外用品（4.96%）、家電（3.63%）、美妝（2.67%）、母嬰（2.48%）、個護清潔（2.29%）、寵物用品（2.10%）。
此外，運動用品、鮮花綠植、珠寶配飾、箱包皮具、圖書、鐘表眼鏡等類目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（94.28%）、5-10萬（2.86%）、10-20萬（1.34%）、20-50萬（0.76%）、50-100萬（0.38%）、100萬以上（0.19%）。
抖音電商 天貓 小鵝通等10家平臺入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護消費者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。
針對各平臺出現(xiàn)的各類商家投訴問題，國內(nèi)首次“僅退款”調(diào)查報告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，“任意僅退款”高居榜首，印證了此前商家吐槽的“AI假圖”等現(xiàn)象已成普遍性經(jīng)營風險。這不僅是道德問題，更是平臺規(guī)則與新興技術(shù)結(jié)合后產(chǎn)生的“漏洞攻擊”，商家成為最直接的受害者?！半S意封店”雖占比不高，但對商家而言是毀滅性打擊。它意味著在平臺面前，商家的核心資產(chǎn)（店鋪）可能因不明確的規(guī)則或誤判而瞬間清零。
曹磊稱，這些典型案例指向了平臺在規(guī)則制定、糾紛裁決和處罰執(zhí)行上擁有的權(quán)力，而商家則缺乏有效的制衡與申訴手段。在追求消費體驗和平臺安全的表象下，電商生態(tài)的權(quán)力天平已顯著向平臺傾斜。規(guī)則的不透明、執(zhí)行的機械化、申訴的形同虛設(shè)，使得廣大中小商家不僅要面對市場風險，還不得不承受來自平臺治理的“系統(tǒng)性風險”。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
