(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：雙11已從單純的促銷節(jié)點演變?yōu)橹袊?jīng)濟(jì)活力的重要象征。然而，成交額數(shù)字刷新紀(jì)錄的同時，一系列結(jié)構(gòu)性問題也日益凸顯。價格迷陣讓比價成為技術(shù)活，而隨著促銷周期的無限拉長，最初的購物驚喜正被疲憊感所取代。更值得關(guān)注的是，直播帶貨等新業(yè)態(tài)在創(chuàng)造銷售奇跡的同時，也暴露出產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的諸多隱患。
在此背景下，12月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年雙11期間（10月至11月）受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/25s11tytsbg/）。
報告涵蓋了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商兩大板塊，公布了2025年雙11期間網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》和《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 抖音電商獲“謹(jǐn)慎下單”
在2025年雙11期間全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書等；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、一畝田、微信、微店。
33家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
雙11期間用戶投訴數(shù)字零售上榜平臺有33家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、微信、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書、微店；
排在第11-20名的是：天貓、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、得物、千牛、瓜子二手車、小鵝通、微拍堂、快團(tuán)團(tuán)、拍機(jī)堂；
排在第21-33名的是：盒馬、有贊、唯品會、微信視頻號、愛回收、好分期、蘋果貿(mào)易、嗶哩購、店寶寶、網(wǎng)易、蘋果、萬表網(wǎng)、一直娛。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及嗶哩購、小鵝通、樸樸超市、網(wǎng)易嚴(yán)選、有贊、盒馬、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車、拍機(jī)堂、小紅書。
【案例一】用戶投訴“嗶哩購”物流退款推諉 霸王條款致運費損失
10月5日，廣東省的星女士向電訴寶投訴稱其于9月26日在嗶哩嗶哩會員購買商品后，因運費不合理申請售后。她先通過京東物流退貨，再向嗶哩嗶哩申請退款，但客服以平臺不負(fù)責(zé)退款為由拒絕，導(dǎo)致運費損失。
星女士指出，嗶哩嗶哩以平臺協(xié)議中的霸王條款為由拒絕退款，侵犯其消費者權(quán)益，要求平臺退還全部運費損失。
【案例二】“小鵝通”平臺內(nèi)的商家“水彩之翼”被指誘貸拒退費 涉違規(guī)培訓(xùn)
10月15日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱小鵝通平臺內(nèi)的商家水彩之翼通過夸大宣傳誘導(dǎo)其報名，并在明知其為無收入在校學(xué)生的情況下，違規(guī)誘導(dǎo)辦理4580元分期貸款。李女士后發(fā)現(xiàn)該公司僅具“教育咨詢”資質(zhì)，卻開展收費培訓(xùn)，涉嫌欺詐。申請退費時，對方以高額違約金等手段阻撓，造成其心理壓力。
李女士指出合同中存在限制消費者權(quán)益、免除經(jīng)營者責(zé)任的不平等條款，要求立即解除合同，撤銷分期貸款以消除征信影響，退款退課并依法賠償。小鵝通此前多次被投訴涉及虛假宣傳和退款問題，接到投訴后，我們已將案件移交平臺處理，暫未回應(yīng)。
【案例三】購買的魚頭有腐臭味 用戶要求“樸樸超市”按法律規(guī)定進(jìn)行賠償
10月16日，廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴其于2025年10月12日在手機(jī)小程序樸樸超市購買了千島湖魚頭，烹飪食用時發(fā)現(xiàn)魚頭內(nèi)部有腐臭味，隨后聯(lián)系樸樸售后處理。鄒先生稱樸樸售后只作退款處理，他不同意，第二天又有售后聯(lián)系可以補償39元券，鄒先生沒同意。鄒先生的訴求是退款按《消費者保護(hù)法》的規(guī)定進(jìn)行賠償。
【案例四】顛覆認(rèn)知 消費者投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”客服消極處理
10月17日，河南省的萬先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年9月23日在網(wǎng)易嚴(yán)選上購買SUISEWIN商務(wù)雙肩包SN9659灰色包一個，到現(xiàn)在也不發(fā)貨，也不主動聯(lián)系說明。萬先生打電話問，接線員只說這邊已經(jīng)給你催促，這邊已經(jīng)反應(yīng)過了。
萬先生稱，問題一直沒有解決，希望平臺介入給他一個滿意的答復(fù)。萬先生表示，自從在電商平臺上購物以來，第一次遇到這么牛的商家和服務(wù)熱線，簡直顛覆他對電商平臺的認(rèn)知，法治社會消費保護(hù)法下，還有如此行為，令人汗顏.....
【案例五】“有贊”以超期為由拒絕退款 用戶表示預(yù)付式消費可以退款
10月27日，河南省的丁女士向電訴寶投訴，其于2019年6月14日在有贊精選上支付599元購買了一張走著瞧公司的云南時光旅游年卡，后因沒有時間，一直沒聯(lián)系去消費，現(xiàn)在聯(lián)系客服申請退款，客服以超期為由拒絕退款。
丁女士認(rèn)為，平臺的這個理由屬于霸王條款，根據(jù)最高院發(fā)布的《關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，丁女士購買的旅游年卡屬于預(yù)付式消費，預(yù)付式消費沒有實際消費的，可以退款。丁女士的訴求是退還599元。
【案例六】“盒馬”陷多起投訴風(fēng)波：賬戶異常凍結(jié) 客服敷衍推諉 用戶權(quán)益保障機(jī)制遭質(zhì)疑
11月7日，江蘇省的聶女士投訴稱其于11月6-7日在盒馬APP使用福利卡中的余額下單時，發(fā)現(xiàn)界面顯示賬戶異常，無法下單。隨后她多次與客服溝通均未能解決，期間多次嘗試更換地址、門店、商品、網(wǎng)絡(luò)，重新下載最新版本的盒馬APP、使用微信小程序下單均告失敗，聶女士指出，福利卡余額較多，既無法使用也無法將余額退回至個人賬戶，盒馬此舉嚴(yán)重影響了她的享受福利卡的優(yōu)惠的權(quán)益。
【案例七】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”驗機(jī)報告被指失信 售后環(huán)節(jié)疑設(shè)障刁難
11月10日，河南省的陳先生向電訴寶反映，其于9月20日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購買了一款蘋果13pro max256g版的手機(jī)，收貨后沒過幾天發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在感應(yīng)器失靈、異常發(fā)燙等未在驗機(jī)報告中體現(xiàn)的隱患。11月3日，手機(jī)因嚴(yán)重發(fā)燙、反復(fù)重啟無法使用。并于次日寄回售后并同意客服提出的折損100元退款方案。但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)后續(xù)檢測卻聲稱系“主板進(jìn)水”屬人為損壞，拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面回應(yīng)稱：您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
【案例八】“途虎養(yǎng)車”陷信任危機(jī) 多起投訴曝質(zhì)量缺陷 售后推諉引眾怒
11月14日，陳先生向士向“電訴寶”投訴稱，其在途虎養(yǎng)車工廠店更換4條錦湖輪胎，商家承諾3年質(zhì)保。使用2年5個月、行駛約2萬公里后，4條輪胎胎面均出現(xiàn)大量深度裂紋，已危及行車安全。陳先生向官方反饋，卻遭到對方拒絕。
陳先生要求商家履行承諾修復(fù)輪胎或直接換新，但當(dāng)他聯(lián)系客服要求退費時，對方以“正常紫外線老化”為由拒絕處理。陳先生認(rèn)為此舉已構(gòu)成欺騙，侵犯了消費者權(quán)益保護(hù)法。
【案例九】“拍機(jī)堂”被指手機(jī)質(zhì)檢結(jié)果前后矛盾 售后推諉拖沓
11月16日，廣東省的梁先生向電訴寶投訴稱，其于11月6日在拍機(jī)堂購買一枚英特爾i5 10400F CPU，平臺檢測報告稱運行正常。收貨后梁先生經(jīng)視頻記錄驗證，發(fā)現(xiàn)CPU存在功能瑕疵：僅能單內(nèi)存條運行，插雙內(nèi)存無法開機(jī)。即便梁先生要求其按實際故障場景（雙內(nèi)存）復(fù)測，客服表面答應(yīng)卻未執(zhí)行，并以“非檢測范圍”為由再次拒保。
梁先生申請退貨后，拍機(jī)堂售后僅以單內(nèi)存條測試便認(rèn)定功能正常，拒絕退貨。梁先生認(rèn)為此舉嚴(yán)重侵犯了消費者權(quán)益保護(hù)法。
【案例十】“小紅書”被指規(guī)則不透明 強制人臉識別解封賬號涉違規(guī) 平臺售后形同虛設(shè)
11月26日，四川省的易女士向電訴寶投訴，其于11月26日在小紅書平臺購買了一款飛行模擬器服務(wù)，支付36.98元。購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合預(yù)期且無法使用，隨即申請退款。但商家直接拒絕退款，易女士向小紅書平臺申訴后，平臺也未能支持易女士的退款請求。
易女士認(rèn)為商家存在虛假宣傳或銷售無效產(chǎn)品的情況，而平臺未盡到監(jiān)管責(zé)任，對易女士的合理退款訴求處理不當(dāng)，感到非常氣憤。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
