2025年雙11落幕，購物節(jié)期間，綜合電商、即時(shí)零售及社區(qū)團(tuán)購的全網(wǎng)電商銷售額約1.7萬億人民幣，同比增長14.2%，阿里巴巴旗下平臺天貓、京東及抖音分列前三名。17歲的雙11顯得更為“冷靜”和“成熟”，理性消費(fèi)成為趨勢。

即便如此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍暴露出新問題。首先，促銷規(guī)則依舊復(fù)雜。盡管平臺宣稱簡化，但“跨店滿減、限時(shí)券、會員專享”等多重優(yōu)惠疊加，計(jì)算繁瑣。其次，價(jià)格套路尚未根除。部分商家玩“先漲后降”的數(shù)字游戲。有用戶發(fā)現(xiàn)，某品牌護(hù)膚品在10月下旬悄然提價(jià)30%，雙11當(dāng)天折扣后僅比平時(shí)便宜5元。最后，直播帶貨問題突出。一些主播夸大宣傳，售后卻難保障。消費(fèi)體驗(yàn)仍被復(fù)雜的營銷策略所累，價(jià)格誠信與售后保障仍是痛點(diǎn)。

此外，據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺發(fā)布2025“雙11”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，今年消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)從“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向?qū)Α耙?guī)則透明”與“服務(wù)體驗(yàn)”的集體訴求，核心問題包括：“預(yù)售尾款‘背刺’”“千人千價(jià)”“優(yōu)惠訂單被砍單”“價(jià)保難兌現(xiàn)”“退差價(jià)難”等。

在此背景下，12月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年雙11期間（10月至11月）受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涵蓋了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商兩大板塊，公布了2025年雙11期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》和《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年雙11期間全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達(dá)19.73%，其余問題類型依次為：任意僅退款（11.65%）、商品質(zhì)量（8.27%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（6.84%）、售后服務(wù)（6.12%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.66%）、霸王條款（3.78%）、扣押保證金（3.58%）、任意罰款（3.32%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.60%）。

雙11期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?0.57%）、浙江?。?.18%）、山東?。?.90%）、河南?。?.92%）、江蘇?。?.53%）、河北?。?.21%）、北京市（4.62%）、四川省（4.30%）、福建?。?.84%）、湖北?。?.65%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間男性用戶投訴比例為71.88%，女性用戶投訴比例為28.13%。

據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間投訴金額分布主要集中在0-5萬（32.16%）、100-500元（14.32%）、0-100元（13.74%）、1000-5000元（8.33%）、500-1000元（6.25%）、5000-10000元（5.08%）、10000元以上（4.17%）、5-10萬（0.98%）、10-20萬（0.46%）、20-50萬（0.26%）、50-100萬（0.13%）、100萬以上（0.07%）。

在報(bào)告公布的《2025年雙11期間全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評級榜》中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車、萬師傅；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：美團(tuán)、抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書、BOSS直聘等；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、智聯(lián)招聘、一畝田、微信、微店。

在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及嗶哩購、小鵝通、樸樸超市、網(wǎng)易嚴(yán)選、有贊、盒馬、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車、拍機(jī)堂、小紅書。

在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及貓眼電影、智行、高德地圖、BOSS直聘、珍愛網(wǎng)、魯班到家、大麥網(wǎng)、萬師傅、去哪兒、飛豬。