(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“小紅書”虛擬課程服務(wù)失效后退款無門；以“安全風險”為由凍結(jié)賬號并強制要求人臉識別解封，被指違反相關(guān)規(guī)定；對賣家糾紛處理不公，隨意罰款導致錢貨兩空等。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/xhsts/）
11月26日，四川省的易女士向電訴寶投訴，其于11月26日在小紅書平臺購買了一款飛行模擬器服務(wù)，支付36.98元。購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合預(yù)期且無法使用，隨即申請退款。但商家直接拒絕退款，易女士向小紅書平臺申訴后，平臺也未能支持易女士的退款請求。
（注：圖為易女士提供）
易女士認為商家存在虛假宣傳或銷售無效產(chǎn)品的情況，而平臺未盡到監(jiān)管責任，對易女士的合理退款訴求處理不當，感到非常氣憤。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“小紅書”屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，法定代表人為曾秀蓮。自稱是年輕人的生活方式平臺和消費決策入口，致力于讓全世界的好生活觸手可及。在小紅書，用戶通過短視頻、圖文等形式標記生活點滴。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“小紅書”排名第7位。最新評級為“不建議下單”。除此之外，其他被投訴的綜合電商還有：抖音電商、淘寶、快手、天貓、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、微信小程序購物平臺、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、二三良作、淘特、網(wǎng)易、小芒、卷皮、返利網(wǎng)、大槐樹、必要、小象優(yōu)品、中國移動移動商城、1號店、人人租。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，小紅書2025年至今投訴的問題主要包括霸王條款、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、售后服務(wù)、客服問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。
【案例一】用戶投訴“小紅書”平臺 購課后鏈接失效 299元學費退款無門
11月20日，黑龍江省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，其于11月在觀看小紅書平臺推薦的直播時，出于對平臺的信任，支付299元購買了一門“小紅書運營”課程。當孫女士準備學習時，發(fā)現(xiàn)課程鏈接（通過平臺網(wǎng)址引導至微信發(fā)送）已無法打開，意識到可能受騙。孫女士立即聯(lián)系小紅書官方客服投訴，但對方僅回復“聯(lián)系本人”后便無實質(zhì)進展，既未促成與商家的聯(lián)系，也未處理孫女士的退款訴求。您的核心訴求是小紅書平臺全額退還299元課程費用。
【案例二】“小紅書”被指雙重違約 隱私條款稱認證“可選” 實操中卻強制人臉識別方可解封賬號
11月20日，石先生向電訴寶投訴稱，其賬號因平臺單方面判定“存在安全風險”遭永久限制，涉及社交功能、流量展示及商業(yè)權(quán)益。平臺要求通過“實名信息+人臉識別”雙驗證解除限制，但用戶指出該要求違反《人臉識別技術(shù)應(yīng)用安全管理規(guī)定》中“不得強制采集人臉信息”的條款，且與小紅書隱私政策第2.7.1條“身份認證為可選服務(wù)”的承諾相沖突。用戶認為平臺以功能限制脅迫用戶提供敏感生物信息，構(gòu)成強制采集與違約，要求平臺提供限制依據(jù)或采取合規(guī)替代方案。
【案例三】用戶投訴“小紅書”處罰不當 刪除流量卡筆記后仍遭永久封禁 十次申訴被駁
10月19日，河北省的霍先生向電訴寶反映，其于3月期間曾發(fā)布一則關(guān)于流量卡的筆記，但在幾天后已主動刪除。然而在4月11日，小紅書平臺仍以該內(nèi)容為由對霍先生的賬號進行了永久封禁?；粝壬诖撕筮M行了長達十次的申訴，均被駁回?；粝壬鷱娬{(diào)賬號下已無任何筆記，且日常使用僅為瀏覽，無評論、轉(zhuǎn)載等行為，霍先生認為平臺在其主動刪除內(nèi)容后仍進行“秋后算賬”，處罰的及時性與適當性存疑。盡管多次誠懇認錯并承諾不再違規(guī)，平臺仍未給予解封機會，導致賬號基礎(chǔ)功能（如翻譯、點贊）喪失，嚴重影響使用體驗?，F(xiàn)希望平臺重新審核處罰決定，給予解封機會。
【案例四】“小紅書”被指濫用風控 賬號正常使用遭凍結(jié) 解封竟強制用戶人臉識別
11月18日，四川省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其小紅書賬號與微博賬號均為本人操作，無任何高風險或非本人行為。但小紅書平臺以“存在安全風險”為由凍結(jié)了張先生的賬號功能，并要求必須通過人臉識別驗證才能解封。張先生認為該要求違反了6月1日實施的《人臉識別技術(shù)應(yīng)用安全管理規(guī)定》中關(guān)于“不得強制采集人臉信息”的條款，屬于違規(guī)強制驗證?，F(xiàn)要求小紅書平臺在不強制人臉識別的前提下，解封張先生的賬號。
【案例五】賣家投訴“小紅書”處理不公 買家退殘次品仍獲退款 賣家反被無故罰款20元
11月12日，廣東省的許先生向“電訴寶”投訴稱，其作為賣家，遭遇了一起不公正的交易糾紛處理：一位買家先退錯了鞋子，平臺在許先生未同意的情況下私自退款；買家第二次退回的鞋子已影響二次銷售，平臺卻再次退款給買家。許先生向平臺申訴無果，反而于11月12日因“服務(wù)態(tài)度不好”被平臺罰款20元，而許先生與買家的聊天記錄中并無辱罵內(nèi)容。許先生認為平臺在事實認定不清、申訴渠道失效的情況下隨意罰款，導致許先生錢貨兩空，嚴重損害權(quán)益?，F(xiàn)要求平臺追回貨款并撤銷罰款。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
