(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“去哪兒”平臺(tái)在銷售機(jī)票時(shí)存在捆綁銷售商旅返現(xiàn)產(chǎn)品的問(wèn)題，并在用戶未使用產(chǎn)品的情況下拒絕退款，涉嫌執(zhí)行不公平條款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/qnrtk/）
11月24日，四川省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月16日通過(guò)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)拉薩飛往成都的航班機(jī)票，購(gòu)票過(guò)程中平臺(tái)以捆綁銷售形式默認(rèn)添加了88元商旅返現(xiàn)產(chǎn)品，但本人全程未激活、未使用該產(chǎn)品任何功能，航班正常出行后申請(qǐng)退款卻遭平臺(tái)拒絕。
（注：圖為黃女士提供）
黃女士指出，該產(chǎn)品標(biāo)榜為“退機(jī)票補(bǔ)償”類保障，但本人已正常乘機(jī)未辦理退票，產(chǎn)品功能未觸發(fā)，平臺(tái)未產(chǎn)生任何服務(wù)成本，無(wú)權(quán)占有費(fèi)用；同時(shí)平臺(tái)未充分履行提示義務(wù)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，且執(zhí)行規(guī)則存在雙重標(biāo)準(zhǔn)，今年8月10日類似情況曾成功退款，此次卻無(wú)理由變更處理方式，損害公平交易權(quán)?，F(xiàn)要求平臺(tái)退回捆綁購(gòu)買(mǎi)的商旅返現(xiàn)產(chǎn)品費(fèi)用3份共計(jì)264元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間聯(lián)系去哪兒網(wǎng)平臺(tái)，平臺(tái)反饋稱消費(fèi)者不認(rèn)可無(wú)法退訂周邊產(chǎn)品，經(jīng)核實(shí)因航班已起飛后無(wú)法退訂，已聯(lián)系消費(fèi)者解釋但和解失敗；二次反饋強(qiáng)調(diào)平臺(tái)在機(jī)票售賣(mài)時(shí)明確展示多個(gè)報(bào)價(jià)供選擇，非強(qiáng)制性消費(fèi)，已航后不支持退訂。對(duì)此，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)堅(jiān)持拒絕退款訴求。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，去哪兒是北京趣拿信息技術(shù)有限公司，法定代表人為陳剛。去哪兒是中國(guó)領(lǐng)先的旅游搜索引擎，創(chuàng)立于2005年2月，總部在北京。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“去哪兒”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、南方航空、騎驢游、智能火車票、華住酒店、蝌蚪親子。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“去哪兒”還疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、出票不及時(shí)、客服問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“去哪兒網(wǎng)”無(wú)視外交部提醒拒絕退款 被指推卸社會(huì)責(zé)任
11月23日，廣東省的李先生向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其在“去哪兒網(wǎng)”APP購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，因外交部發(fā)布安全提醒而申請(qǐng)退票遭拒。
李先生于2025年6月5日通過(guò)去哪兒網(wǎng)手機(jī)客戶端支付4040元，訂購(gòu)了從廣東深圳寶安機(jī)場(chǎng)前往日本東京機(jī)場(chǎng)的機(jī)票。11月14日晚，中國(guó)外交部領(lǐng)事司發(fā)布緊急提醒，鑒于日本近期社會(huì)治安惡化與政治挑釁帶來(lái)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，鄭重建議中國(guó)公民近期避免前往日本。李先生基于此國(guó)家提醒和個(gè)人安全考慮，向去哪兒網(wǎng)申請(qǐng)退票。李先生指出，國(guó)內(nèi)多家航空公司已同步出臺(tái)涉日航線免費(fèi)退改簽政策，但去哪兒網(wǎng)平臺(tái)以其航班“第三程起飛時(shí)間未變更，僅到達(dá)時(shí)間推后十分鐘”為由，認(rèn)定不符合全退條件，拒絕其全額退款申請(qǐng)。
李先生認(rèn)為去哪兒網(wǎng)此舉未能響應(yīng)國(guó)家政策號(hào)召，缺乏社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，要求平臺(tái)從維護(hù)公民安全和國(guó)家主權(quán)的大局出發(fā)，盡快全額退款。平臺(tái)反饋顯示，經(jīng)核查航司規(guī)定后認(rèn)定不符合非自愿退票條件，協(xié)商未能達(dá)成一致。截至投訴時(shí)，退款問(wèn)題仍未解決。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”霸王條款拒改酒店預(yù)訂 強(qiáng)制消費(fèi)者高價(jià)重訂涉嫌不當(dāng)?shù)美?/strong>
11月11日，云南省的吳女士向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其在“去哪兒”平臺(tái)預(yù)訂酒店后遭遇霸王條款，平臺(tái)拒絕修改入住時(shí)間并強(qiáng)制要求消費(fèi)者以更高價(jià)格重新預(yù)訂。
吳女士于11月9日晚在去哪兒平臺(tái)訂購(gòu)了三亞亞龍灣天域度假酒店四天三晚住宿（11月30日至12月3日），訂單僅顯示不可取消。11月10日，因工作單位臨時(shí)安排行程沖突，吳女士需將入住時(shí)間修改至11月24日至27日，她立即聯(lián)系平臺(tái)客服，客服最初推諉需等待酒店銷售處理。11月11日，平臺(tái)客服最終回復(fù)稱酒店不允許修改時(shí)間，要求吳女士必須以更高價(jià)格重新預(yù)訂同一平臺(tái)房源后方可退款原訂單，且強(qiáng)制要求新訂單必須通過(guò)該平臺(tái)完成。
吳女士指出平臺(tái)和酒店利用格式條款限制消費(fèi)者權(quán)益，存在虛假宣傳和強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題，要求接受修改入住時(shí)間或以現(xiàn)價(jià)預(yù)訂同房型后退還差價(jià)。經(jīng)投訴，去哪兒平臺(tái)反饋核實(shí)后已聯(lián)系商家協(xié)調(diào)，商家同意免費(fèi)取消訂單，平臺(tái)操作退款2298元，1-7個(gè)工作日內(nèi)原路返回，消費(fèi)者認(rèn)可處理結(jié)果，雙方協(xié)商成功。
【案例三】消費(fèi)者指控“去哪兒”欺詐營(yíng)銷 隱瞞酒店入住限制拒退訂款
10月29日，福建省的吳先生向消費(fèi)投訴平臺(tái)舉報(bào)稱，反映去哪兒網(wǎng)在酒店預(yù)訂過(guò)程中存在網(wǎng)絡(luò)欺詐行為，通過(guò)虛假宣傳酒店政策拒絕退款。
吳先生于8月通過(guò)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂了日本札幌的三筆酒店訂單，平臺(tái)標(biāo)注“歡迎兒童入住”，但隱瞞了“每間限2人、6歲以上兒童按成人計(jì)費(fèi)”的關(guān)鍵限制，導(dǎo)致他攜帶兩名兒童（8歲和12歲）到店后首單因超員被拒入住。吳先生表示，當(dāng)時(shí)手機(jī)僅開(kāi)通流量無(wú)漫游功能，多次在線聯(lián)系平臺(tái)客服求助卻遭推諉，被迫與酒店交涉兩小時(shí)并額外支付4400日元才得以入住，平臺(tái)未提供有效跟進(jìn)。后續(xù)兩筆訂單同樣因政策限制被拒，吳先生不得不自行另尋住宿，但退訂申請(qǐng)?jiān)馄脚_(tái)拒絕，僅被告知“不住補(bǔ)貼200元”，態(tài)度敷衍。
回國(guó)后，吳先生正式投訴要求全額退款，平臺(tái)起初僅提議補(bǔ)償212.91元現(xiàn)金及600元消費(fèi)金，但消費(fèi)者堅(jiān)持訴求包括立案調(diào)查、退還三單全款4834.98元以及整改跨境酒店規(guī)則，強(qiáng)制支付前彈窗關(guān)鍵信息。平臺(tái)反饋核實(shí)后稱，訂單頁(yè)面已提示兒童入住可能產(chǎn)生額外費(fèi)用，且消費(fèi)者下單未選擇兒童信息，因此拒絕全額退款，雖嘗試補(bǔ)償?shù)徒馐 ?/p>
【案例四】用戶投訴“去哪兒旅行”利用虛假余量促銷制造焦慮 涉嫌價(jià)格欺詐拒退差價(jià)
10月29日，廣東省的葛先生向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其在“去哪兒旅行”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)遭遇虛假余量促銷，平臺(tái)通過(guò)虛構(gòu)“僅剩2張”的緊迫感誘導(dǎo)消費(fèi)者以較高價(jià)格下單，隨后機(jī)票不僅余量充足且大幅降價(jià)。
葛先生于10月29日凌晨在去哪兒旅行平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)香港至芽莊的往返機(jī)票，頁(yè)面顯著提示“僅剩2張”，因擔(dān)心機(jī)票售罄，他以1639元的價(jià)格下單。然而次日早上，同一航班機(jī)票余量顯示充足，價(jià)格降至1486元。葛先生認(rèn)為平臺(tái)利用虛假庫(kù)存信息制造焦慮，屬于典型的“大數(shù)據(jù)殺熟”和價(jià)格欺詐行為，立即聯(lián)系客服要求退還差價(jià)。平臺(tái)客服以“機(jī)票價(jià)格隨全球銷售情況實(shí)時(shí)變動(dòng)”為由拒絕退差，并聲稱平臺(tái)僅展示數(shù)據(jù)而不參與定價(jià)。
葛先生依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款，指出該行為涉嫌欺詐，要求平臺(tái)支付三倍賠償金4917元。平臺(tái)反饋稱經(jīng)核查，機(jī)票價(jià)格與艙位由航空公司或代理商實(shí)時(shí)調(diào)整，去哪兒網(wǎng)作為銷售平臺(tái)僅如實(shí)展示數(shù)據(jù)，無(wú)法承擔(dān)差價(jià)退還責(zé)任，經(jīng)溝通解釋后消費(fèi)者仍不認(rèn)可，最終和解失敗。
【案例五】用戶投訴“去哪兒網(wǎng)”未出票拒退款 客服消極處理致消費(fèi)者損失
10月16日，云南省的李先生向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其在“去哪兒網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后遭遇平臺(tái)未按時(shí)出票卻拒絕退款的問(wèn)題。
李先生于2025年10月15日晚21時(shí)38分通過(guò)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)支付費(fèi)用，訂購(gòu)了從長(zhǎng)沙前往達(dá)克茂的機(jī)票。直至10月16日上午，訂單狀態(tài)仍顯示“未出票”，李先生隨即于上午8點(diǎn)聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)退款，但客服以“支付后不支持未出票退票”為由多次拒絕其申請(qǐng)。
李先生指出，從支付到申請(qǐng)退款期間有充足時(shí)間攔截出票，但平臺(tái)未積極處理，導(dǎo)致消費(fèi)者蒙受損失。經(jīng)平臺(tái)反饋，代理商最終協(xié)助攔截出票成功，消費(fèi)者認(rèn)可該處理結(jié)果，雙方達(dá)成和解。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
