(網(wǎng)經(jīng)社訊)即時零售行業(yè)，正在進入“用戶體驗驅(qū)動”“更高標準服務(wù)”“平臺與商家互利共贏”的發(fā)展新階段。
11月25日，商務(wù)部研究院聯(lián)合美團閃購舉辦行業(yè)首個“即時零售生態(tài)開放日”活動。活動上，商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所所長杜國臣發(fā)布了《即時零售行業(yè)發(fā)展報告（2025）》。報告提出，我國即時零售行業(yè)正處于邁向萬億級規(guī)模的關(guān)鍵節(jié)點，構(gòu)建良好健康生態(tài)成為即時零售高質(zhì)量發(fā)展的重要衡量標準，主流即時零售平臺正在構(gòu)建以“安心”為核心的高標準服務(wù)體系，引領(lǐng)行業(yè)生態(tài)健康發(fā)展。美團閃購?fù)瞥鲂袠I(yè)首個全流程服務(wù)保障計劃“安心閃購”，在服務(wù)體驗、履約配送、售后保障等方面升級多項舉措，使得“又快又安心”成為即時零售行業(yè)現(xiàn)階段的核心用戶體驗標準，帶動行業(yè)進入“高標準服務(wù)”的發(fā)展新階段。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）了解，“目前行業(yè)競爭由價格驅(qū)動逐漸轉(zhuǎn)向用戶體驗驅(qū)動，即時零售進入高效與品質(zhì)并重的全新發(fā)展階段?！倍艊荚诎l(fā)布《即時零售行業(yè)發(fā)展報告（2025）》時表示，行業(yè)正從“履約快”向“服務(wù)穩(wěn)”“商品優(yōu)”演進。報告同時指出，構(gòu)建以“安心”為核心的高標準服務(wù)體系，對于幫助商家的長期可持續(xù)經(jīng)營具有重要意義。主流即時零售平臺正在提升服務(wù)標準方面加大對商家的資源投入，著力構(gòu)建讓商家經(jīng)營更穩(wěn)、信任度更高的健康行業(yè)生態(tài)。
▲“又快又安心”的用戶體驗成為即時零售高質(zhì)量發(fā)展的重要指引。（攝影：亦可）
覆蓋購物全流程全品類，“安心閃購”帶動行業(yè)進入高標準服務(wù)新階段
美團閃購平臺治理部負責(zé)人范越雷分享了“安心閃購”計劃的最新進展：自今年5月份全面上線以來，“安心閃購”擴展至20項服務(wù)，覆蓋消費者購物全流程、全品類，幫助平臺近百萬商家降低了消費糾紛帶來的不必要損失。目前，“安心閃購”已形成了以“安心品質(zhì)”“安心服務(wù)”“安心售后”為核心、以AI智能治理體系和公開多元評審規(guī)則為基座的綜合保障體系。美團閃購將持續(xù)努力、加大資源投入力度，讓平臺百萬商家的暖心服務(wù)，成為消費者安心購物的源動力。
“‘安心閃購’的原點，是充分傾聽消費者和商家的聲音，做出‘用戶和商家雙贏’的治理決策?！狈对嚼滋岬?，通過廣泛傾聽用戶和商戶的聲音，平臺發(fā)現(xiàn)，“用戶和商家的訴求都合理”是消費糾紛中的常態(tài)。以“商品配送中消費者出于合理原因要求取消訂單”這一典型場景為例，用戶對處理時效要求高，騎手付出返貨勞動但拿不到配送費，商家擔(dān)心收不到貨，這就需要平臺盡力探索多贏的合理解決方案。針對這類復(fù)雜場景，過去一年，美團閃購陸續(xù)推出用戶配送中取消0秒退服務(wù)，上線騎手返貨標準流程，支持配送費在線分責(zé)結(jié)算，解決商家“錢貨兩失”、騎手“白送”的后顧之憂，幫用戶快速解決問題，將商家從繁瑣的客訴處理中解放出來。
消費者對商品品質(zhì)的要求日益提升，“安心閃購”通過構(gòu)建即時零售商品品質(zhì)標準，幫助消費者購物前對商品品質(zhì)有感知、可篩選，確保送到消費者手中的商品具備“安心品質(zhì)”。以白酒為例，回應(yīng)消費者對“保真”的核心訴求，美團閃購聯(lián)合十大頭部白酒品牌上線行業(yè)首個全鏈路保真體系；茅臺醬香酒、五糧液、汾酒等品牌超過2000家品牌官方授權(quán)店鋪和免費鑒真服務(wù)已在平臺上線。在數(shù)碼家電品類，回應(yīng)消費者對充電寶“質(zhì)量過關(guān)，能上飛機”的訴求，美團閃購在業(yè)內(nèi)率先上線“3C認證充電寶專區(qū)”，讓消費者安心出行。
即時零售消費者對服務(wù)有更多個性化、高標準要求，已遠不止于“30分鐘送達”。“安心閃購”以滿足消費者即時場景化需求為導(dǎo)向，提供售中清晰追蹤的“安心服務(wù)”。以鮮花消費為例，美團閃購上線“鮮花送前返圖”功能，讓消費者安心買花、眼見為實。該功能上線后，消費者對鮮花商家的負反饋率降低6%，復(fù)購率增長10%。對消費者買護理用品、成人用品時的私密性要求，美團閃購聯(lián)合蘇菲、護舒寶、高潔絲等頭部品牌，推動隱私包裝服務(wù)覆蓋331座城市的數(shù)萬家門店，讓消費者安心購物，隱私無憂。
對于退換貨等消費者的核心關(guān)切，“安心閃購”依托大模型判責(zé)，提供分鐘級的“安心售后”體驗：目前，美團平臺官方取退貨服務(wù)已覆蓋全國53個城市近40萬商家；行業(yè)首個完全由平臺出資的退貨免運費服務(wù)，已覆蓋數(shù)千萬美團黑鉆、黑金會員用戶和全品類商品，幫助消費者無憂退換，降低商家處理退換貨的時間、金錢成本。
加大資源投入，讓百萬商家在“安心”的土壤中繁榮生長
“美團閃購是一個由品牌商、零售商和近百萬實體商家構(gòu)成的開放即時零售生態(tài)，幫助百萬商家在‘安心’的土壤中獲得增量、繁榮生長，是平臺的重要目標?！狈对嚼妆硎?，“安心閃購”已構(gòu)建起“AI智能治理體系”和“公開多元評審規(guī)則”兩大“基座”，力求讓商家從公平開放的平臺生態(tài)中獲益。
▲“安心閃購”助力百萬實體商家健康發(fā)展。（攝影：亦可）
當前，美團閃購已建立起即時零售行業(yè)首個秒級處理、場景化服務(wù)的AI智能治理體系，該體系已逐步覆蓋平臺上用戶投訴、商家處理售后、騎手申訴的服務(wù)全流程，成為百萬商家高效處理客訴的重要幫手。AI能力上線后，商家處理售后問題的人工成本下降近70%；騎手伙伴對“履約難”等問題的進線申訴率持續(xù)降低。
客訴問題評審規(guī)則的公開、公正、多元，是健康平臺生態(tài)的基本保障。美團閃購以“先申訴后治理”為核心邏輯，確保商家能夠先申訴，平臺再就是否處罰做出治理決定，充分傾聽商家聲音，降低誤傷。目前，美團閃購近8成的處置類規(guī)則已實現(xiàn)“先申訴后治理”。同時，“小美評審團”的數(shù)千萬評審員已接入美團閃購的差評申訴處理流程，進一步推動評審規(guī)則的公開和多元。
在活動現(xiàn)場，家電、鮮花、酒類等行業(yè)的品牌和商家，分享了更高標準服務(wù)對于自身經(jīng)營的助益。格力電器首批與美團閃購合作上線“空調(diào)半日送裝”服務(wù)，將傳統(tǒng)3天至7天的配送、安裝周期壓縮至2小時至12小時，幫助用戶“即買即用”。服務(wù)上線后，618期間，格力在美團閃購銷量同比增長9倍；今年以來，格力在美團閃購的用戶好評率同比翻倍提升。酒類連鎖商家酒來也接入美團閃購全鏈路保真體系，上線“假一賠十”“送前返圖”“附贈鑒真指南”等服務(wù)。過去一個季度，酒來也在美團閃購營業(yè)額增長80%。
鮮花即時零售商家“郵氧森林”，是以“安心”為核心經(jīng)營理念，與美團閃購繁榮共生的典型案例?！班]氧森林”首創(chuàng)“鮮花送前返圖”服務(wù)，建立了高標準的鮮花交付基準、即時響應(yīng)的售后服務(wù)標準。目前，“郵氧森林”持續(xù)位居美團閃購中高端花店交易規(guī)模、用戶體驗指標頭名，全國130家門店用戶投訴率下降超50%，復(fù)購率增長30%。
“即時零售是一門扎根實體、服務(wù)鄰里、充滿溫度的生意。我們希望通過更多傾聽，更用心溝通，做出科學(xué)有據(jù)、多方共贏的治理舉措，構(gòu)建健康、繁榮、充滿信任的平臺生態(tài)。”范越雷表示，“安心閃購”計劃將沿著“讓用戶安心購物，讓商家健康經(jīng)營”的方向持續(xù)升級，為即時零售行業(yè)打造以安心為核心、充滿確定性的“服務(wù)基建”。
