(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月14日，廈門市消費者權(quán)益保護委員會受理一起雙11期間消費投訴，消費者余女士在獲得商家120元補償款后，實際到賬僅94元，差額部分被電商平臺以優(yōu)惠券抵扣為由自動扣除。該案例引發(fā)對電商平臺退款規(guī)則合理性的討論。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）了解，余女士因購買的運動鞋存在瑕疵與商家協(xié)商獲得補償，但在退款過程中，平臺按照消費者原訂單的付款比例自動分?jǐn)偭藘?yōu)惠券金額。該平臺在雙11期間推行"按比例退款"政策，即優(yōu)惠券部分不予現(xiàn)金返還，此舉在消費者申請退款時并未獲得明確告知。
廈門市消保委指出，平臺在未事先充分告知的情況下實施扣款行為，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知消費者與商品或服務(wù)有關(guān)的重要信息。此事件反映出部分電商平臺在促銷活動期間，對優(yōu)惠券使用規(guī)則的提示說明存在不足。
目前，消費者可通過三種途徑維權(quán)：首先與平臺協(xié)商要求補足差額；若協(xié)商無果可向平臺所在地市場監(jiān)管部門投訴；還可通過消協(xié)組織進行調(diào)解。廈門市消保委建議電商平臺在促銷活動頁面明確標(biāo)注優(yōu)惠券使用及退款規(guī)則，在退款申請環(huán)節(jié)增加二次確認(rèn)流程，確保消費者充分知曉相關(guān)條款。
隨著電商促銷活動日益復(fù)雜化，優(yōu)惠規(guī)則不透明問題逐漸凸顯。近期浙江、江蘇等地消保組織也收到類似投訴，涉及多家主流電商平臺。這提示平臺方需要進一步優(yōu)化規(guī)則設(shè)計，在追求營銷效果的同時保障消費者合法權(quán)益，維護公平透明的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。
