(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月18日，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)發(fā)布2025“雙11”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告。2025年“雙11”大促已收官。本屆大促“啟動(dòng)更早、周期更長(zhǎng)”，在促銷常態(tài)化，流量紅利見頂?shù)谋尘跋拢髌脚_(tái)企業(yè)紛紛以“效率”與“體驗(yàn)”為突破口，推動(dòng)玩法簡(jiǎn)化、AI導(dǎo)購(gòu)、即時(shí)零售和跨境業(yè)務(wù)等新模式落地，尋求差異化競(jìng)爭(zhēng)。
人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“人民投訴”）對(duì)10月9日至11月14日期間的消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，今年消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)從“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向?qū)Α耙?guī)則透明”與“服務(wù)體驗(yàn)”的集體訴求，核心問(wèn)題包括：“預(yù)售尾款‘背刺’”“千人千價(jià)”“優(yōu)惠訂單被砍單”“價(jià)保難兌現(xiàn)”“退差價(jià)難”等。智能科技產(chǎn)品、健康保健用品、虛擬商品等成為投訴增長(zhǎng)明顯的品類。與此同時(shí)，“國(guó)補(bǔ)申領(lǐng)復(fù)雜”“物流慢”“直播間售假”等問(wèn)題有所緩解，而AI全面落地、貼息政策執(zhí)行扭曲等新問(wèn)題開始顯現(xiàn)。
2025“雙11”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)透視：
價(jià)格與售后類投訴居高 退差價(jià)與規(guī)則透明訴求突出
盡管大促周期拉長(zhǎng)、優(yōu)惠機(jī)制簡(jiǎn)化旨在提升消費(fèi)體驗(yàn)，電商行業(yè)整體正從流量運(yùn)營(yíng)向用戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，但價(jià)格與售后問(wèn)題仍居高不下。
據(jù)“人民投訴”統(tǒng)計(jì)，2025“雙11”大促期間平臺(tái)共收到13127條（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)從2025年10月9日-11月14日）投訴信息。沖動(dòng)消費(fèi)現(xiàn)象減少，消費(fèi)者趨于理性，正從“圖便宜”轉(zhuǎn)向“求好貨”，商品質(zhì)量、售后服務(wù)物流體驗(yàn)等成為關(guān)注重點(diǎn)。
從“人民投訴”投訴量趨勢(shì)變化可以觀察到，今年各電商平臺(tái)不約而同將大促時(shí)間提前和延長(zhǎng)。10月14日主流電商陸續(xù)啟動(dòng)“雙11”活動(dòng)后，在10月28日、29日“人民投訴”投訴量出現(xiàn)明顯波峰，問(wèn)題多聚焦早期參與大促的消費(fèi)者在預(yù)售付尾款發(fā)現(xiàn)價(jià)格波動(dòng)與商家宣傳不符，或收貨后進(jìn)入退換貨階段產(chǎn)生的售后糾紛。
在11月5日，即“雙11”進(jìn)行到半場(chǎng)的節(jié)點(diǎn)，平臺(tái)投訴量出現(xiàn)了第二次波峰，這期間涉補(bǔ)貼和價(jià)保的輿情反映突出。11月10日隨著多個(gè)平臺(tái)開啟第三輪大促，投訴輿情開始小幅上升。
今年“雙11”期間，“人民投訴”主要消費(fèi)品類的投訴量占比：家用電子電器類（45.6%）、服飾鞋帽類（20.1%）、日化美妝類（15.3%）領(lǐng)域問(wèn)題較多，其余依次為食品（2.9%）、物流（1.2%）等。從消費(fèi)渠道看，涉?zhèn)鹘y(tǒng)電商平臺(tái)的投訴占比為30.6%、直播間為17.8%。
據(jù)“人民投訴”用戶留言內(nèi)容梳理，手機(jī)/家電降價(jià)、補(bǔ)貼、自營(yíng)店、虛假價(jià)保、預(yù)售下單價(jià)格更貴、質(zhì)量問(wèn)題、退貨退款、會(huì)員欺詐、優(yōu)惠券規(guī)則、虛假發(fā)貨、直播間售假、貨不對(duì)板、百億補(bǔ)貼等成為維權(quán)高頻熱詞。
其中，價(jià)保商品退差價(jià)難、售后難的相關(guān)輿情反映突出。“人民投訴”平臺(tái)網(wǎng)友吐槽，“商家‘雙11’活動(dòng)前執(zhí)行7天價(jià)保，活動(dòng)后執(zhí)行30天價(jià)保，且‘國(guó)補(bǔ)’差價(jià)不給退”“客服以‘秒殺活動(dòng)商品價(jià)保期可以隨時(shí)變動(dòng)’為由拒絕退差價(jià)”“商品價(jià)格一天降一價(jià)，價(jià)保也不支持，沒(méi)有最低只有更低，遲遲不退款”“購(gòu)買的凈水器價(jià)保期內(nèi)降價(jià)后拒絕價(jià)保，客服解釋‘用的優(yōu)惠政策不一樣’”“‘雙11’活動(dòng)期間提前購(gòu)買，結(jié)果往后更便宜，商家不受理價(jià)?！钡?。
對(duì)此，“人民投訴”分析，此次“雙11”不少平臺(tái)將大促分為多個(gè)階段，消費(fèi)者常常發(fā)現(xiàn)在第一波促銷期間買的商品到了第二波促銷時(shí)，由于商家優(yōu)惠機(jī)制以及疊加紅包、消費(fèi)券的不同導(dǎo)致價(jià)格更低，向平臺(tái)申請(qǐng)價(jià)保卻不一定能得到支持。但不乏個(gè)別商家和平臺(tái)濫用“價(jià)保解釋權(quán)”，隨意篡改價(jià)保規(guī)則以不當(dāng)獲利侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)操作。
“人民投訴”建議消費(fèi)者留意價(jià)保期限（具體訂單的價(jià)保期可以通過(guò)查詢訂單詳情頁(yè)或者商品詳情頁(yè)保障服務(wù)確定），明晰價(jià)保范圍，如部分平臺(tái)規(guī)則中明確通過(guò)疊加紅包、消費(fèi)券等特殊優(yōu)惠方式使實(shí)付款降低，無(wú)法參與價(jià)保服務(wù)；部分特殊購(gòu)物場(chǎng)景如秒殺、百億補(bǔ)貼等不支持價(jià)保服務(wù)，下單前需格外留意。
“國(guó)補(bǔ)”和“價(jià)保”只能二選一？平臺(tái)規(guī)則透明度待加強(qiáng)
今年政府補(bǔ)貼疊加“雙11”優(yōu)惠的新“姿勢(shì)”無(wú)疑為“雙11”注入了強(qiáng)勁的動(dòng)力，進(jìn)一步推動(dòng)了市場(chǎng)回暖?！叭嗣裢对V”觀察到，家電、消費(fèi)電子品類在相關(guān)補(bǔ)貼政策的支持下，價(jià)格紛紛創(chuàng)新低，進(jìn)而拉動(dòng)銷售進(jìn)入新一輪高峰期。與此同時(shí)，也不能忽視一些商家的“亂操作”影響了補(bǔ)貼落地后的實(shí)際體驗(yàn)。
“人民投訴”上不少網(wǎng)友反饋，“參加地方國(guó)補(bǔ)的家電產(chǎn)品并不多，很多都是老款或沒(méi)啥名氣的牌子”“使用‘國(guó)補(bǔ)’的商品也不一定能成功享受平臺(tái)或商家優(yōu)惠，商品貼有補(bǔ)貼字樣，可付款的時(shí)候還是原價(jià)”“用‘國(guó)補(bǔ)’券買的小家電，平臺(tái)商家以‘國(guó)補(bǔ)’為由拒絕價(jià)保”“購(gòu)買電視且選配了送裝一體服務(wù)，使用‘國(guó)補(bǔ)’付款，平臺(tái)擅自取消訂單且不予解決問(wèn)題”等。
此外，針對(duì)平臺(tái)、直播間“雙11”期間發(fā)放的各類紅包和消費(fèi)券，有消費(fèi)者質(zhì)疑，在搶到紅包和消費(fèi)券后，實(shí)際使用過(guò)程中可能遇到“不在使用范圍”“已逾期”“不能疊加使用”等問(wèn)題?！叭嗣裢对V”提醒消費(fèi)者：在購(gòu)物前要仔細(xì)閱讀紅包的使用規(guī)則，明確適用范圍和條件。還要關(guān)注使用截止時(shí)間，合理安排購(gòu)物計(jì)劃，確保在有效期內(nèi)使用。要注意不同類型的紅包和消費(fèi)券在單次提交訂單時(shí)的使用數(shù)量有明確規(guī)定，下單前計(jì)算商品總價(jià)，合理搭配紅包、消費(fèi)券的使用數(shù)量，實(shí)現(xiàn)最大優(yōu)惠。
“預(yù)售買更貴”頻露頭 價(jià)格讓利變漲價(jià)
“雙11”期間，各大電商平臺(tái)和商家紛紛推出預(yù)售、滿減、補(bǔ)貼、優(yōu)惠券、付定金等“花式促銷”，但也有“口惠而實(shí)不至”的情況。今年，“雙11”第一波預(yù)售預(yù)熱比去年提前了10天，被網(wǎng)友詬病頗多的“高價(jià)預(yù)售”欺詐套路又頻頻“露頭”。
不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，“雙11”期間一些產(chǎn)品預(yù)售結(jié)束后立刻降價(jià)，自己也從“尾款人”變“韭菜人”。“預(yù)售買更貴”價(jià)格欺詐行為無(wú)疑挫傷了消費(fèi)者的購(gòu)物熱情。
今年市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)提示》中，要求電商平臺(tái)全鏈條優(yōu)化促銷規(guī)則，保障活動(dòng)規(guī)范、透明。嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為?！案邇r(jià)預(yù)售”亂象實(shí)則拿“預(yù)售”當(dāng)誘餌，使價(jià)格讓利變成暗中漲價(jià)，違悖了市場(chǎng)規(guī)則和契約精神，透支的是消費(fèi)者的信任，也破壞了平臺(tái)和商家的口碑。
電商平臺(tái)一方面應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任，優(yōu)化預(yù)售活動(dòng)規(guī)則，使其更加簡(jiǎn)單明了，加強(qiáng)對(duì)商家促銷方案的監(jiān)管，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管、優(yōu)化促銷信息披露，確保預(yù)售活動(dòng)的價(jià)格真實(shí)合理；另一方面積極處理消費(fèi)者投訴，制定誠(chéng)信促銷準(zhǔn)則，對(duì)違規(guī)商家施以重罰（進(jìn)行曝光或流量限制），對(duì)好商家則給予一定的流量獎(jiǎng)勵(lì)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
“換新”消費(fèi)存“堵點(diǎn)” “百億補(bǔ)貼”須提質(zhì)
今年，“以舊換新”政策全面鋪開帶來(lái)的消費(fèi)熱情在“雙11”進(jìn)一步放大。“補(bǔ)上加補(bǔ)”給予了老百姓更大的消費(fèi)底氣。很多網(wǎng)友表示，“電商促銷期間，以舊換新活動(dòng)非常實(shí)惠，值得下單”。但在“換新”消費(fèi)中，也有一些“堵心”現(xiàn)象發(fā)生。
在“人民投訴”上，不少網(wǎng)友在手機(jī)、家電、汽車等“以舊換新”體驗(yàn)中遇到了獲取補(bǔ)貼不順暢、拒絕價(jià)保的問(wèn)題。有網(wǎng)友吐槽，“以舊換新購(gòu)買新手機(jī)，退款不退舊機(jī)，也不退補(bǔ)貼款”“商品頁(yè)面活動(dòng)顯示可參與以舊換新補(bǔ)貼活動(dòng)，再三跟客服確認(rèn)，舊車已被收走分解，車牌注銷，現(xiàn)在因發(fā)票問(wèn)題無(wú)法領(lǐng)取補(bǔ)貼，商家推卸責(zé)任不賠償”“購(gòu)買滾筒洗衣機(jī)用了以舊換新補(bǔ)貼，商品大幅降價(jià)后，商家說(shuō)使用補(bǔ)貼不可價(jià)?！薄百?gòu)買了一臺(tái)iPhone16pro，參與了以舊換新，上門970元回收舊手機(jī)，回收價(jià)滿500元可再補(bǔ)貼500元，客服以7天價(jià)保時(shí)效已過(guò)為由拒絕退補(bǔ)貼”等問(wèn)題比較典型。
另外，“人民投訴”觀察到，隨著“百億補(bǔ)貼”促銷持續(xù)加碼，作為各平臺(tái)“價(jià)格力”比拼的主戰(zhàn)場(chǎng)，“百億補(bǔ)貼”商品以次充好、保真不包新、貨不對(duì)板、售后難等問(wèn)題也越來(lái)越凸顯。有用戶反映，“在‘百億補(bǔ)貼’頻道購(gòu)買午餐肉，虛假宣傳純豬肉制品，到貨含雞肉”“‘百億補(bǔ)貼’客服以‘非優(yōu)質(zhì)客戶’不退差價(jià)”“‘百億補(bǔ)貼’平臺(tái)上購(gòu)買清潔劑發(fā)現(xiàn)為假貨，官方宣傳假一賠十，卻不兌現(xiàn)賠償承諾”“購(gòu)買‘百億補(bǔ)貼’吹風(fēng)機(jī)，未拆封內(nèi)包裝不影響后續(xù)銷售及使用，商家以拆封后不退為由拒絕退款”。
營(yíng)銷亂象仍需規(guī)制 “品質(zhì)直播”成共識(shí)
今年“雙11”的流量渠道依然集中在直播間。9月以來(lái)，多名直播電商頭部主播接連“翻車”，直播帶貨遭遇“信任危機(jī)”，如何讓直播電商生態(tài)持續(xù)健康發(fā)展，成為了行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。
今年“雙11”前夕，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)聯(lián)合人民日?qǐng)?bào)“讀者來(lái)信”版發(fā)起規(guī)范“直播帶貨”問(wèn)題建議征集活動(dòng)（
http://health.people.com.cn/GB/26466/441707/441709/457629/index.html)。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，活動(dòng)上線以來(lái)，網(wǎng)友通過(guò)各渠道的相關(guān)留言量已超千條?！叭嗣裢对V”分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友投訴直播消費(fèi)多集中在預(yù)付費(fèi)式旅游產(chǎn)品、在線培訓(xùn)產(chǎn)品、珠寶飾品、服裝鞋帽、電子產(chǎn)品、生鮮食品、酒店服務(wù)、娛樂(lè)演出票務(wù)、寵物買賣等消費(fèi)品類。其中，旅游套餐投訴占比25%，珠寶飾品交易投訴占比20%，在線培訓(xùn)投訴占比14.8%，各類票務(wù)投訴占比10.6%，酒店住宿投訴占比9.8%，服飾帽類商品投訴占比7.2%，生鮮果蔬/包裝食品/保健品投訴占比6.1%，3C電子產(chǎn)品投訴占比5.5%。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友投訴主要聚焦在價(jià)格誤導(dǎo)（虛假比價(jià)、虛假破價(jià)）、售后與承諾不符、退貨退款難、虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題暴雷、平臺(tái)監(jiān)管不力等方面。
“人民投訴”分析，隨著今年網(wǎng)絡(luò)主播位列新職業(yè)，直播間內(nèi)容的專業(yè)化將會(huì)有更高的標(biāo)準(zhǔn)。以往網(wǎng)紅主播在直播間里高聲吶喊的場(chǎng)景，已經(jīng)很難再輕易打開消費(fèi)者的錢包，直播間制假售假的空間也將被壓縮。專業(yè)性的內(nèi)容和選品，將是獲得消費(fèi)者的信任的基石。
綜上，“雙11”的可持續(xù)增長(zhǎng)，要緊緊圍繞消費(fèi)者的真實(shí)需求這一核心，不斷優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)則，拓展合作新空間，真促銷、真實(shí)惠，最終實(shí)現(xiàn)商家、平臺(tái)、消費(fèi)者的共贏。相向而行、互相成就，為市場(chǎng)“擴(kuò)容”、為消費(fèi)“提質(zhì)”，才能讓“雙11”保持活力和增長(zhǎng)。
