(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙11收官，商家們除了盤點戰(zhàn)績，更在應對一場由技術驅動的“新型退貨”危機。近期部分買家利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。除利用AI軟件制作假圖外，圍繞“僅退款”已衍生出更為系統(tǒng)的灰色產(chǎn)業(yè)。從服裝到美妝、鞋襪、植物、生鮮果蔬，此類情況遍布各大電商類目。這股在大促后集中涌現(xiàn)的“退款潮”，不僅造成了商家的經(jīng)濟損失，更觸及了法律的多重紅線。（詳見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/jttawh/）
對此，知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員郭濤接受數(shù)字經(jīng)濟新媒體&智庫——#網(wǎng)經(jīng)社 獨家專訪。
郭濤指出，“僅退款”灰色產(chǎn)業(yè)對電商生態(tài)造成全方位破壞，嚴重擾亂市場秩序。
對商家而言，不僅直接遭受貨、款兩空的經(jīng)濟損失，還需投入額外成本核驗證據(jù)、應對糾紛，中小商家抗風險能力弱，可能因頻繁惡意退款陷入經(jīng)營困境，打擊創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新積極性。
對電商平臺來說，此類行為打破買賣雙方權利平衡，引發(fā)商家對平臺規(guī)則公正性的質疑，導致優(yōu)質商家流失，同時平臺需承擔審核失職的法律風險與聲譽損失，影響用戶信任度。
對消費者而言，長期來看，商家為對沖風險可能提高商品定價、收緊售后政策，最終損害合規(guī)消費者的合法權益；且灰色產(chǎn)業(yè)的蔓延會滋生不誠信的消費風氣，破壞公平交易的市場環(huán)境，阻礙電商行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
郭濤表示，監(jiān)管部門需完善法律法規(guī)，明確惡意退款的法律界定與處罰標準，落實AI生成內(nèi)容強制標識要求，對違規(guī)AI服務提供者與篡改標識用戶依法處罰；同時建立跨平臺消費信用機制，將惡意退款行為納入個人征信。
電商平臺應優(yōu)化規(guī)則與審核流程，打破“僅看圖片即退款”的單一模式，增加人工審核環(huán)節(jié)，利用技術手段核驗圖片真?zhèn)?，設置賬號退款次數(shù)閾值與風險預警；對惡意賬號采取封號等處罰，明確平臺審核失職的賠償責任。
商家需主動防控，發(fā)貨時全程錄像留存證據(jù)，優(yōu)化售后溝通流程，要求買家提供多維度退款憑證；遇AI假圖詐騙時，及時向平臺申訴并向公安機關報案，聯(lián)動行業(yè)協(xié)會共享惡意買家信息，共同抵御風險。
專家介紹：郭濤，天使投資人、知名互聯(lián)網(wǎng)專家，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等領域擁有豐富的從業(yè)經(jīng)歷和商業(yè)咨詢經(jīng)驗，現(xiàn)擔任數(shù)十家政府、協(xié)會和智庫專家顧問，主持人工智能技術對就業(yè)市場的影響、人工智能技術在證券投資中的應用、利用人工智能技術抗擊新冠肺炎疫情等研究課題與項目，提出“郭濤機器人發(fā)展七階段定律”，曾為近百家企業(yè)或政府有關部門提供“人工智能+”咨詢或整體解決方案，參與投資或孵化十余家科技類公司。
【小貼士】
早在2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會各界的關注?！半娫V寶”（315.100EC.CN）顯示，除拼多多外，抖音電商、淘寶、天貓、快手電商、京東、1688、全球速賣通、蘇寧易購、微店、萬師傅、千牛、小紅書、TEMU、亞馬遜等平臺均涉及“僅退款”相關投訴。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略。1688也表示從9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。
2024年8月1日，“電訴寶”上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權益，為商家提供一個公正的維權渠道，并移交、督辦入駐電訴寶的各大電商平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。
歷時近一個半月的調查，于2024年9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》（報告下載：www.99poke.cn/zt/24jtk/）。《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺‘僅退款’調查行動”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。
