(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月11日，上海市道運(yùn)中心介紹，2025年第三季度上海市巡游出租汽車及網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度測評結(jié)果新鮮出爐。
數(shù)據(jù)顯示，本季度網(wǎng)約車服務(wù)方面，網(wǎng)上調(diào)查乘客滿意度為81.37，較第二季度結(jié)果上升0.25。暗訪調(diào)查乘客滿意度為86.13，較第二季度結(jié)果下降0.07。
第三季度網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度測評繼續(xù)采用網(wǎng)上調(diào)查與暗訪調(diào)查相結(jié)合的方式。依據(jù)網(wǎng)約車服務(wù)的基本特性和乘客的普遍需求，網(wǎng)上調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋“打車軟件便捷性”“約車到達(dá)及時(shí)性”“網(wǎng)約車車容車貌”“駕駛員服務(wù)態(tài)度”及“服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況”等五個(gè)方面，本次網(wǎng)上調(diào)查共采集有效樣本量3550份。暗訪調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋“軟件使用”“車況車貌”“服務(wù)便捷”及“服務(wù)規(guī)范”等四個(gè)方面，本次暗訪調(diào)查共采集有效樣本量251份。
網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果顯示，乘客滿意度為81.37分，處于較滿意水平，較第二季度的81.12分有所提升。在各網(wǎng)約車公司中，曹操出行以82.69分的滿意度位居榜首，享道出行與強(qiáng)生致行分列第二、第三位。陽光出行滿意度相對較低，為79.75分。具體見下表：
暗訪調(diào)查結(jié)果顯示，乘客滿意度為86.13分，同樣處于較滿意水平，但較第二季度的86.20分略有下降。在各公司中，攜程專車以89.43分的滿意度領(lǐng)先，方舟行滿意度相對較低，為82.89分。具體見下表：
從具體指標(biāo)來看，網(wǎng)上調(diào)查中“駕駛員遵守交通規(guī)則”以91.13分的高分獲得乘客認(rèn)可。暗訪調(diào)查中，“服務(wù)便捷”以93.55分位居榜首；但“規(guī)范服務(wù)”等方面得分仍較低，存在部分網(wǎng)約車駕駛員查看手機(jī)、不規(guī)范?？俊⒂谜Z不規(guī)范等問題，需引起平臺(tái)企業(yè)的高度重視。
針對測評中反映的問題，上海市道運(yùn)中心已明確要求巡游出租汽車企業(yè)及網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)，尤其是滿意度排名靠后的企業(yè)，對照測評結(jié)果，通過提升駕駛員服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)車輛維護(hù)、優(yōu)化服務(wù)流程等方面，發(fā)揮自身優(yōu)勢，補(bǔ)齊服務(wù)短板，管理部門也將強(qiáng)化日常監(jiān)管與定期評估，確保整改措施落地見效，持續(xù)提升乘客乘車體驗(yàn)和滿意度。
