(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月12日，抖音電商商家體驗分將新增扣分機制。商家體驗分是反映店鋪綜合服務(wù)能力的核心指標(biāo)，覆蓋用戶下單至售后全消費鏈路，通過商品體驗、物流體驗、服務(wù)體驗三大維度，為消費者購物決策提供重要參考，也為商家經(jīng)營優(yōu)化提供明確指引。今年3月，抖音電商已圍繞“優(yōu)化商家經(jīng)營環(huán)境、提升商家經(jīng)營體驗”升級體驗分機制，實現(xiàn)考核更合理、規(guī)則更透明、運營更有保障。
近期平臺巡檢發(fā)現(xiàn)，部分商家存在消極售后、虛假交易刷分等違規(guī)情況，通過與平臺規(guī)則對抗來損害消費者合理權(quán)益，擾亂平臺經(jīng)營秩序。為進(jìn)一步凈化商家經(jīng)營環(huán)境，持續(xù)保障消費者真實、可信的購物體驗，抖音電商將新增體驗分扣分機制，對影響消費者體驗及違規(guī)提升體驗分的行為從嚴(yán)管控。
新規(guī)明確：11月19日起，以下兩種行為將扣除相應(yīng)體驗分：
消極服務(wù)/消極售后行為，包含但不限于客服嘲諷貶低消費者、設(shè)置異常售后地址、無故拒絕售后、拒開發(fā)票等直接損害消費者體驗的行為；
刷單刷評、虛假交易作弊等非正常手段提高體驗分的行為，破壞評分客觀性與平臺公平性。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社直播電商臺（LIVE.100EC.CN）獲悉，新規(guī)生效后，體驗分扣分累積至一定程度，將直接影響店鋪參與平臺活動、準(zhǔn)入精選聯(lián)盟及獲取營銷資源的資格，進(jìn)而影響店鋪曝光與轉(zhuǎn)化效率。平臺提醒廣大商家提前自查整改，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。為幫助商家準(zhǔn)確理解規(guī)則，現(xiàn)公示典型違規(guī)案例以及合規(guī)建議：
典型違規(guī)案例及合規(guī)指引
典型違規(guī)案例一：設(shè)置異常售后地址阻礙正常退貨
某商家故意提供含有“錯誤鎮(zhèn)錯誤村”“聯(lián)系客服要地址”等模糊表述的退貨地址，導(dǎo)致消費者無法正常退貨或包裹無人簽收，阻礙正常售后流程。平臺已按規(guī)則支持消費者退款，商品由商家負(fù)責(zé)聯(lián)系取回，相關(guān)損失由商家承擔(dān)。
合規(guī)經(jīng)營建議
商家應(yīng)確保退貨默認(rèn)地址真實有效，可正常接收快遞；如需指定特殊退貨地址，應(yīng)事先取得消費者同意并確保收件通暢。
典型違規(guī)案例二：客服嘲諷貶低消費者
消費者因海鮮水產(chǎn)部分死亡申請售后，按平臺規(guī)則可支持部分比例退款，某商家客服卻以嘲諷、貶低方式回應(yīng)，消極處理售后需求。平臺已按規(guī)則對消費者進(jìn)行賠付。
合規(guī)經(jīng)營建議
商家應(yīng)建立客服行為規(guī)范與售后響應(yīng)機制，優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量，提升消費者合理訴求的解決率與滿意度。
典型違規(guī)案例三：無故拒絕消費者合理售后
消費者申請7天無理由退貨，商家收到完好商品后，以用戶寄出時“未提供商品完好舉證”為由拒絕申請并持續(xù)搪塞，影響消費者體驗。平臺已按照規(guī)則對相關(guān)店鋪采取貨款凍結(jié)、停止結(jié)算等處置措施，同時支持消費者合理訴求。
合規(guī)經(jīng)營建議
商家若因被退回商品存在問題拒絕售后，需按平臺要求提供有效舉證，包含物流單號與不符位置的完整開箱視頻或加蓋公章的快遞證明。
典型違規(guī)案例四：虛假交易刷體驗分
某生鮮商家故意上架與其主營類目不符的低價虛擬商品鏈接，并聯(lián)合第三方以異常頻次批量下單，以獲取虛假銷量及好評，違規(guī)提升店鋪體驗分。對此，平臺已依據(jù)虛假交易相關(guān)細(xì)則，從扣除違約金和限制活動提報等方面予以處置。
合規(guī)經(jīng)營建議
商家須堅守誠信經(jīng)營的合規(guī)底線。任何形式的刷單刷評、虛假交易作弊、消除差評等異常交易行為都屬于平臺零容忍的嚴(yán)重違規(guī)問題，待體驗分新規(guī)生效后，平臺將加強管控，從治理落罰和扣體驗分雙方面處置此類虛假交易刷體驗分的違規(guī)行為。
合規(guī)指引：
優(yōu)質(zhì)體驗分商家的經(jīng)營經(jīng)驗
體驗分不僅能客觀呈現(xiàn)商家經(jīng)營水平與消費者真實反饋，更重要的是引導(dǎo)商家持續(xù)提升商品和服務(wù)質(zhì)量。實踐證明，長期保持較高體驗分的商家，生意穩(wěn)定性和復(fù)購率都有所提高。平臺也將進(jìn)一步完善體驗分機制，助力更多優(yōu)質(zhì)商家獲得更多商品曝光、更高營銷效率以及更好的經(jīng)營轉(zhuǎn)化。
體驗分優(yōu)質(zhì)案例：恰好莊園生鮮旗艦店持續(xù)通過優(yōu)化選品、售后等環(huán)節(jié)，提升經(jīng)營表現(xiàn)與轉(zhuǎn)化：前置選品嚴(yán)格把控標(biāo)準(zhǔn)，裝箱前逐一剔除可見瑕疵果品；講解內(nèi)容多輪審核，杜絕夸大宣傳，確保消費者所見即所得。此外，針對消費者口感偏好差異等不可控因素，配套“壞了包退官方保障”權(quán)益，客服有快速退款授權(quán)；及時叫停問題單品，設(shè)立售后群提升糾紛處理效率。通過這些舉措，店鋪長期維持體驗分95+，復(fù)購率穩(wěn)步提升，與消費者形成長期信任的良性循環(huán)。
抖音電商始終致力于營造讓消費者放心、商家安心的健康環(huán)境。此次更新體驗分機制，旨在打擊違規(guī)刷分、消極服務(wù)等破壞秩序行為，確保體驗分能夠真實反映商家經(jīng)營狀況以及消費者評價，提升體驗分參考價值。
