(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“盒馬”平臺(tái)存在無(wú)故凍結(jié)賬戶、出售過(guò)期食品、客服推諉、態(tài)度敷衍的問(wèn)題。（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/hmxstszt/）
11月7日，江蘇省的聶女士投訴稱其于11月6-7日在盒馬APP使用福利卡中的余額下單時(shí)，發(fā)現(xiàn)界面顯示賬戶異常，無(wú)法下單。隨后她多次與客服溝通均未能解決，期間多次嘗試更換地址、門店、商品、網(wǎng)絡(luò)，重新下載最新版本的盒馬APP、使用微信小程序下單均告失敗，聶女士指出，福利卡余額較多，既無(wú)法使用也無(wú)法將余額退回至個(gè)人賬戶，盒馬此舉嚴(yán)重影響了她的享受福利卡的優(yōu)惠的權(quán)益。
（注：圖為聶女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“盒馬”屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人為孫慶陽(yáng)。盒馬鮮生是阿里巴巴旗下的自營(yíng)生鮮及日用品零售連鎖超市，自稱是中國(guó)首家以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新零售平臺(tái)和新零售先驅(qū)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“盒馬”排名第1位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，歷年被投訴的類似平臺(tái)還有：美團(tuán)優(yōu)選、花禮網(wǎng)、樸樸超市。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025年1月至今，盒馬還存在霸王條款、客服問(wèn)題、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴盒馬付費(fèi)會(huì)員無(wú)法選擇門店 會(huì)員權(quán)益與服務(wù)質(zhì)量存疑
10月23日，浙江省的唐女士向電訴寶投訴稱，其作為多年盒馬鮮生X會(huì)員用戶，X會(huì)員線上無(wú)法自主選擇配送門店。盒馬APP客服表示，是根據(jù)最優(yōu)算法（距離遠(yuǎn)近、配送時(shí)效）進(jìn)行自動(dòng)匹配。唐女士表示作為會(huì)員線上購(gòu)物，卻無(wú)法自主選擇門店下單，付費(fèi)會(huì)員意義何在？唐女士隨即投訴至盒馬APP人工客服，但人工客服表示無(wú)法處理此問(wèn)題，一味機(jī)械重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，作為付費(fèi)會(huì)員完全感受不到的盒馬服務(wù)意識(shí)，且涉嫌霸王條款。
接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例二】盒馬被指合同違約 黃金會(huì)員付費(fèi)期內(nèi)賬號(hào)異常無(wú)法使用 客服敷衍拖延不解決
10月20日，江蘇省的焦女士向電訴寶投訴稱，其于10月21日為盒馬黃金會(huì)員繳納年費(fèi)，為期一年，到期日為2025年10月2日，并在8月4日盒馬活動(dòng)加贈(zèng)90天黃金會(huì)員。10月20日在會(huì)員未到期的前提下，在APP線上及線下實(shí)體店均顯示賬號(hào)異常無(wú)法交易，多次聯(lián)系平臺(tái)及電話客服反饋，客服表示換個(gè)時(shí)間再等待交易或更換賬號(hào)等原因?qū)е沦~號(hào)異常，詢問(wèn)何時(shí)付費(fèi)的賬號(hào)可以正常交易，客服均不予正面回復(fù)。付費(fèi)購(gòu)買會(huì)員后雙方合同即生效，盒馬不履行合同義務(wù)，同時(shí)怠于查詢?cè)?，?dǎo)致用戶權(quán)益會(huì)員活動(dòng)無(wú)法正常使用，存在推諉責(zé)任等問(wèn)題。
接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴盒馬APP無(wú)故提示賬戶異常無(wú)法下單 客服未能給出原因與解決方案
10月18日，江蘇省的韓先生向電訴寶投訴稱，其在使用盒馬APP購(gòu)物時(shí)，發(fā)現(xiàn)下單界面突然被提示"賬戶異常，無(wú)法下單（B40）"。韓先生立即線聯(lián)系盒馬客服，詢問(wèn)賬戶異常的具體原因，但客服并未給出明確答復(fù)，也未提供任何有效的解決方案，侵害了韓先生的消費(fèi)者權(quán)益。
接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例四】盒馬被指侵害會(huì)員權(quán)益：X會(huì)員賬號(hào)遭凍結(jié)無(wú)法購(gòu)物 客服處理滯后引不滿
10月7日，上海市的邵女士向電訴寶投訴稱，其于10月6號(hào)早上在盒馬APP下單購(gòu)買商品，在下單頁(yè)面準(zhǔn)備付款時(shí)發(fā)現(xiàn)賬號(hào)已被凍結(jié)，無(wú)法正常下單，隨后聯(lián)系了三個(gè)盒馬客服都沒(méi)有得到答復(fù)，然后當(dāng)天中午和下午也持續(xù)在軟件上嘗試下單，但是仍然不能正常下單，10月7號(hào)早上再次嘗試，但仍然無(wú)法正常下單，邵女士表示盒馬此舉嚴(yán)重影響到了她作為x會(huì)員的權(quán)益，但盒馬客服仍未給出解決方案，并要求盒馬立即恢復(fù)x會(huì)員下單的權(quán)益。
接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴盒馬售賣過(guò)期食品 要求依法賠償后平臺(tái)改口否認(rèn)并刪評(píng)
2024年8月7日，江蘇省的王女士向電訴寶投訴稱，其于2024年7月19號(hào)在盒馬APP下單了一盒雀巢多功能淡奶油，收到時(shí)已過(guò)期一個(gè)多月。盒馬先承認(rèn)道歉表示愿意退款并賠付20元優(yōu)惠券，但王女士要求按食品安全法148條來(lái)賠付之后，盒馬立刻改口否認(rèn)，用“該批次早已售完”等站不住腳的理由搪塞，并刪除了王女士在APP內(nèi)對(duì)商品過(guò)期的評(píng)論，且并未給予任何賠償。
接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
