(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“魯班到家”存在惡意罰款及不當(dāng)凍結(jié)賬戶問題。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/lbdj/）
11月5日，安徽省的葉先生向“電訴寶”投訴稱其于9月25日通過魯班到家平臺接單安裝鞋柜，實際收入僅78元。因商家發(fā)貨不齊導(dǎo)致無法完工；補(bǔ)貨后，客戶要求晚間安裝，葉先生協(xié)商次日施工，卻遭商家惡意投訴“拒絕二次上門”。平臺在無證據(jù)情況下，僅憑口頭指控罰款240.25元，遠(yuǎn)超收入，并凍結(jié)其賬戶。
（注：圖為葉先生提供）
葉先生指出，平臺處罰依據(jù)缺乏合理性，且投訴機(jī)制存在偏袒商家傾向，要求立即取消凍結(jié)、撤銷處罰并退還罰款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，魯班到家平臺暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，魯班到家屬于薩科（深圳）科技有限公司，成立于2015年7月31日，位于廣東省深圳市，法定代表人為鄧偉。該平臺自稱是一個大家居安裝及維修一站式服務(wù)平臺，專注于提供安裝與維修的最后一公里服務(wù)，為家具、建材、家電品牌和終端消費(fèi)者提供全國覆蓋的即時性安裝師傅供給，為藍(lán)領(lǐng)師傅提供額外增收的機(jī)會，并輔以服務(wù)大數(shù)據(jù)和評價體系，保證零散社會化師傅的服務(wù)質(zhì)量。
2018年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域中社區(qū)服務(wù)用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“魯班到家”排名第3位。最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有(依據(jù)投訴量排行)：萬師傅、58同城、豬八戒、趕集網(wǎng)、啄木鳥家庭維修、多彩寶、百姓網(wǎng)、雜志2007。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，魯班到家2025年第三季度中投訴的問題主要包括霸王條款、售后服務(wù)、惡意罰款、訂單問題等，其中霸王條款占比最高，達(dá)到了約33%。
【案例一】用戶投訴“魯班到家”扣罰安裝費(fèi)不合理 涉霸王條款拒付勞動報酬
10月23日，遼寧省的朱先生向“電訴寶”投訴稱，其作為安裝師傅在“魯班到家”平臺完成訂單后，平臺在已收取服務(wù)費(fèi)及高額提成的情況下，以“安裝費(fèi)已退回商家”為由扣罰其個人勞動報酬，質(zhì)疑平臺無權(quán)直接扣款且條款不公。
朱先生表示，安裝工作已按要求完成，但平臺在未明確告知原因的情況下拒絕支付費(fèi)用，僅同意扣除信用分作為處理方式。他指出，平臺協(xié)議中存在單方面加重勞動者責(zé)任、限制主要權(quán)利的條款，涉嫌霸王條款，要求平臺退還被扣款項并整改規(guī)則。
接到投訴后，我們第一時間將案件移交平臺工作人員督辦處理，但截至發(fā)稿前，魯班到家平臺暫未回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“魯班到家”縱容商家無端投訴 平臺處理拖延損害師傅權(quán)益
9月10日，湖南省的胡師傅向“電訴寶”投訴稱，其作為安裝師傅在“魯班到家”平臺接單后，因客戶實際安裝地址與系統(tǒng)顯示不符且超出日常服務(wù)范圍，經(jīng)與客戶協(xié)商一致取消訂單并建議平臺改派，卻遭商家無端投訴。
胡師傅指出，平臺在事實清楚、證據(jù)確鑿的情況下，對商家的惡意投訴行為未予有效管理，導(dǎo)致其平臺權(quán)益持續(xù)受限受損。盡管多次溝通，平臺客服均以“正在處理，請等待”等話術(shù)敷衍拖延，未給出實質(zhì)性解決方案。胡師傅質(zhì)疑平臺投訴機(jī)制存在缺陷，處理流程缺乏公平性與時效性，要求魯班到家立即停止權(quán)益侵害，并公正處理投訴問題。
接到投訴后，我們已將案件移交平臺督辦，但截至發(fā)稿前，魯班到家平臺暫未作出具體回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴“魯班到家”縱容商家隨意砍價 平臺仲裁機(jī)制被指存在霸王條款
8月13日，天津市的李師傅向“電訴寶”投訴稱，其在魯班到家平臺承接維修訂單時，因商家產(chǎn)品問題協(xié)商增加80元維修費(fèi)用并獲得對方轉(zhuǎn)賬確認(rèn)，但訂單完成后商家以“要價太高”為由要求返還30元，平臺在未充分調(diào)查情況下直接通過該扣款請求。
李師傅指出，平臺仲裁機(jī)制存在明顯不公，單方面偏袒商家利益，涉嫌霸王條款。他認(rèn)為此次扣款并非金額問題，而是關(guān)乎勞動者基本權(quán)益的公平對待，平臺在未聽取師傅方解釋的情況下強(qiáng)制扣款的行為嚴(yán)重?fù)p害了服務(wù)提供者的合法權(quán)益。截至發(fā)稿前，魯班到家平臺尚未對此投訴作出實質(zhì)性回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴“魯班到家”單方回收訂單轉(zhuǎn)嫁損失 師傅權(quán)益保障機(jī)制被指形同虛設(shè)
8月4日，廣西壯族自治區(qū)的盧師傅向“電訴寶”投訴稱，其在魯班到家平臺接單后已與客戶約定安裝時間，平臺卻在無預(yù)警情況下單方面回收訂單，并將由此產(chǎn)生的商家損失轉(zhuǎn)嫁給師傅承擔(dān)。
盧師傅指出，平臺作為服務(wù)協(xié)調(diào)方，未能履行其管理責(zé)任，反而將自身運(yùn)營問題導(dǎo)致的損失強(qiáng)制由合作師傅承擔(dān)，嚴(yán)重侵害勞動者合法權(quán)益。基于此次經(jīng)歷，盧師傅呼吁平臺優(yōu)化訂單分配機(jī)制，取消不合理的“強(qiáng)制接單”及扣分規(guī)則，確保訂單信息透明化；同時要求規(guī)范費(fèi)用結(jié)算流程，建立合理的成本補(bǔ)償機(jī)制；并建議設(shè)立公平的投訴審核流程，避免平臺在糾紛處理中“單邊偏袒”用戶，切實保障師傅群體的基本權(quán)益。
截至發(fā)稿前，魯班到家平臺尚未對此投訴作出實質(zhì)性回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“魯班到家”判罰依據(jù)缺失 平臺單方裁決被指霸王條款
7月23日，甘肅省的魏師傅向“電訴寶”投訴稱，其在魯班到家平臺承接手搖晾衣架安裝訂單時，按照客戶家中老人指定的陽臺吸頂燈兩側(cè)位置完成安裝，客戶現(xiàn)場試用無誤后確認(rèn)完工。
但次日平臺卻以“衣桿太靠近窗戶”為由要求整改，并在師傅同意承擔(dān)上門費(fèi)的情況下，強(qiáng)制轉(zhuǎn)派其他師傅并處以300元罰款及120元上門費(fèi)。魏師傅指出，平臺僅依據(jù)客戶單方面反饋即作出處罰，未核實現(xiàn)場實際情況，更未提供具體判罰依據(jù)，嚴(yán)重侵害服務(wù)者合法權(quán)益。此類單方裁決機(jī)制缺乏透明性，與平臺宣稱的“服務(wù)無憂”承諾相悖，涉嫌霸王條款。
截至發(fā)稿前，魯班到家平臺未就此次投訴作出實質(zhì)性回應(yīng)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
