(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴在“中免日上”平臺(tái)存在發(fā)貨問(wèn)題，因系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)不一致導(dǎo)致訂單處理延誤。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/xjfhzrms/）
10月2日，徐先生向電訴寶投訴稱其于9月21日通過(guò)app購(gòu)買(mǎi)酒水6瓶（三種品牌各2瓶）并付款，但未發(fā)貨；9月26日催單后，9月28日客服告知一種酒水缺貨，要求取消訂單重購(gòu)按新價(jià)計(jì)算，并承認(rèn)是平臺(tái)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤非客戶責(zé)任。后續(xù)在9月29日至10月1日溝通中，平臺(tái)多次認(rèn)錯(cuò)但拒絕解決方案：退單補(bǔ)償差價(jià)或保留訂單待發(fā)貨。
（圖為徐先生提供）
徐先生指出，平臺(tái)程序在客戶無(wú)責(zé)情況下無(wú)法滿足基本訴求，現(xiàn)要求按9月21日合約發(fā)貨并道歉。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，中免日上隸屬于中免日上互聯(lián)科技有限公司，成立于2021年4月29日，注冊(cè)于上海市的自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)，法定代表人為趙遠(yuǎn)昭。其自稱是中國(guó)免稅品集團(tuán)(簡(jiǎn)稱中免集團(tuán))旗下購(gòu)物平臺(tái)，主要經(jīng)營(yíng)日上上海、cdf會(huì)員購(gòu)海南、cdf會(huì)員購(gòu)北京的線上直郵業(yè)務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的跨境電商領(lǐng)域中進(jìn)口電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，中免日上排名第5位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：識(shí)季、洋碼頭、天貓國(guó)際、寺庫(kù)、別樣、海淘免稅店、海淘1號(hào)、考拉海購(gòu)、中免海南。
【案例一】用戶投訴中免日上發(fā)貨機(jī)制缺陷 地址修改收費(fèi)不合理
8月25日，福建省的江女士向“電訴寶”投訴稱，反映在微信小程序“中免日上”購(gòu)物時(shí)遭遇發(fā)貨問(wèn)題，涉及地址修改收費(fèi)不合理及客服處理不當(dāng)。
江女士于8月24日在該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一支阿瑪尼口紅，但因地址填錯(cuò)，嘗試修改失敗，當(dāng)時(shí)客服已下班，她留言請(qǐng)求協(xié)助改地址。次日，客服回復(fù)稱需等發(fā)貨后才能修改地址，并需收取費(fèi)用，理由是送往不同地點(diǎn)需額外成本；江林曦隨即申請(qǐng)僅退款，但下午被告知商品已打包準(zhǔn)備發(fā)貨，客服表示攔截不收費(fèi)，但改地址仍需收費(fèi)。
她質(zhì)疑此費(fèi)用合理性，指出訂單滿200元包郵，為何改地址要額外收費(fèi)，并認(rèn)為這不是她的責(zé)任，同時(shí)呼吁平臺(tái)改進(jìn)改地址權(quán)限，允許用戶容錯(cuò)機(jī)會(huì)，避免錯(cuò)過(guò)快遞。
【案例二】用戶投訴“中免日上”售后處理拖延 過(guò)敏商品退貨受阻且補(bǔ)償不合理
5月28日，浙江省的羅女士向“電訴寶”投訴稱，反映在中免日上購(gòu)物后因商品使用過(guò)敏要求退貨退款，卻遭遇平臺(tái)多次拒絕、處理延遲及客服態(tài)度惡劣的問(wèn)題。
羅女士于近期在該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，使用后出現(xiàn)過(guò)敏現(xiàn)象，遂申請(qǐng)退貨退款，但未要求醫(yī)療賠償。平臺(tái)客服首次以“需勾選贈(zèng)品”為由拒絕，然而退款界面無(wú)法操作贈(zèng)品選項(xiàng)；隨后承諾人工聯(lián)系卻未及時(shí)響應(yīng)。經(jīng)投訴后，人工客服回電要求將正品與贈(zèng)品一并寄回退貨，羅旭娜已配合完成，但因處理過(guò)程中多次被拒且體驗(yàn)不佳，平臺(tái)僅提議補(bǔ)償50元優(yōu)惠券。
羅女士表示，其計(jì)劃在618大促期間再次消費(fèi)，希望獲得200元優(yōu)惠券以改善體驗(yàn)，但客服以“無(wú)法實(shí)現(xiàn)”為由拒絕，并暗示其可繼續(xù)投訴，態(tài)度強(qiáng)硬。
【案例三】用戶投訴“中免日上”退換貨政策嚴(yán)苛 商品存使用痕跡仍拒絕退貨
5月27日，上海市的羅女士向“電訴寶”投訴稱，反映在中免日上購(gòu)物后因商品存在明顯使用痕跡要求退貨退款，卻遭平臺(tái)以“不支持七天無(wú)理由退貨”為由多次拒絕。
羅女士于5月9日在該平臺(tái)小程序購(gòu)買(mǎi)了一款TF粉餅，收到商品后發(fā)現(xiàn)外包裝有打開(kāi)過(guò)的痕跡，疑似為他人退貨或試用商品，遂于當(dāng)天申請(qǐng)退貨退款。平臺(tái)客服以購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面已標(biāo)注“不支持七天無(wú)理由退貨”為由直接拒絕，且后續(xù)一周內(nèi)羅怡薇多次申請(qǐng)均被駁回。
她指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條及《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，除定制、鮮活易腐等特殊商品外，普通化妝品應(yīng)適用七日無(wú)理由退貨規(guī)則，平臺(tái)單方面擴(kuò)大不適用范圍屬于無(wú)效的“霸王條款”。
【案例四】用戶投訴“中免日上”退款申請(qǐng)長(zhǎng)期擱置 發(fā)貨前單方面取消訂單
1月23日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱，反映在微信小程序“中免日上”購(gòu)物后，平臺(tái)長(zhǎng)期擱置其退款申請(qǐng)并單方面以無(wú)法發(fā)貨為由取消訂單。
王女士于2024年12月9日在該平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)價(jià)值999元的商品，因商家未及時(shí)發(fā)貨，她當(dāng)即申請(qǐng)售后退款，但平臺(tái)始終未處理退款請(qǐng)求。直至2025年1月23日，王春敏收到平臺(tái)短信通知稱商品無(wú)法發(fā)貨，要求其主動(dòng)申請(qǐng)退款，然而她早在2024年12月9日已提交退款申請(qǐng)，平臺(tái)既未退款也未發(fā)貨，客服多次溝通均未解決。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，中免日上平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“中免日上”價(jià)格策略不透明 組合優(yōu)惠差異涉嫌隱性欺瞞
2024年11月13日，浙江省的韓先生向“電訴寶”投訴稱，反映在中免日上購(gòu)物時(shí)遭遇平臺(tái)價(jià)格策略不透明問(wèn)題，組合優(yōu)惠存在差異且拒絕補(bǔ)退差價(jià)。
韓先生于2024年11月11日在該平臺(tái)以“按支銷售”方式購(gòu)買(mǎi)了兩支資生堂悅薇珀翡緊顏亮膚乳，付款后發(fā)現(xiàn)平臺(tái)同時(shí)設(shè)有“按組（兩支）銷售”的鏈接，該組合不僅單價(jià)更優(yōu)惠，還額外贈(zèng)送爽膚水。他認(rèn)為，一次性購(gòu)買(mǎi)兩支商品應(yīng)自動(dòng)適用組合優(yōu)惠規(guī)則，而平臺(tái)將同一商品拆分為兩種銷售模式卻未明確關(guān)聯(lián)提示，涉嫌隱性欺瞞消費(fèi)者。
韓曉先生要求平臺(tái)整改價(jià)格機(jī)制，并對(duì)其訂單退補(bǔ)差價(jià)、補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品。
11月5日至10日，第八屆“進(jìn)博會(huì)”舉辦，海量全球好物正通過(guò)跨境電商平臺(tái)加速涌入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。在此背景下，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境、保障消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)進(jìn)口消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展，“一帶一路TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)”“中國(guó)跨境電商50人論壇”副秘書(shū)長(zhǎng)單位網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“安心買(mǎi)全球 跨境購(gòu)無(wú)憂”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。（詳見(jiàn)#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/25jbh/）
本次調(diào)查行動(dòng)涉及的主要進(jìn)口跨境電商平臺(tái)主要包括但不限于：天貓國(guó)際、多多國(guó)際、京東國(guó)際、淘寶全球購(gòu)、55海淘、別樣海外購(gòu)、亞馬遜海外購(gòu)、行云集團(tuán)、小紅書(shū)、中免日上、識(shí)季、洋碼頭、寺庫(kù)、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網(wǎng)等。
電訴寶呼吁廣大消費(fèi)者積極參與，共同監(jiān)督。如您在進(jìn)口跨境電商平臺(tái)消費(fèi)過(guò)程中遭遇退款問(wèn)題，可向我們提供線索。電訴寶將通過(guò)線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專家調(diào)研、律師點(diǎn)評(píng)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
