(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年10月暨雙11上半程電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/2511sjtsbg/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了10月暨雙11上半程電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
其中，抖音電商平臺(tái)在10月暨雙11收到99份商家投訴，以下為抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程抖音電商平臺(tái)涉及的99份商家投訴，問題類型主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比最高，為45.45%；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（25.25%）、任意罰款（5.05%）、隨意封店（2.02%）、扣押保證金（2.02%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（1.01%）。
10月暨雙11上半程，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?8.28%）、浙江?。?4.14%）、山東?。?.08%）、江蘇省（7.07%）、河南?。?.06%）、福建?。?.05%）、廣西壯族自治區(qū)（4.04%）、云南?。?.04%）、江西?。?.03%）、湖北?。?.03%）、安徽省（3.03%）、上海市（3.03%）。
10月暨雙11上半程，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為3C數(shù)碼（18.18%）、服裝服飾（15.15%）、食品生鮮（11.11%）、居家用品（11.11%）、戶外用品（6.06%）。
二、抖音平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】商家投訴“抖音”平臺(tái)過度偏袒消費(fèi)者 買家超期穿洗退貨仍強(qiáng)制退款致?lián)p失
近日，浙江省的楊先生代表其店鋪“國(guó)潮童起華流原創(chuàng)Nice”向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，抖音電商平臺(tái)在處理交易糾紛時(shí)存在過度維護(hù)消費(fèi)者的問題，導(dǎo)致其遭受不公正的經(jīng)濟(jì)損失。
楊先生表示，其店鋪于11月3日遇到一起退貨糾紛：有買家對(duì)一件已穿洗多次、超過一個(gè)月退貨期限的童裝申請(qǐng)退貨。盡管商家提供了商品嚴(yán)重?fù)p壞的充分證據(jù)，抖音平臺(tái)仍強(qiáng)制完成退款。楊先生指出，該商品不僅遠(yuǎn)超退貨時(shí)效，且有明顯使用痕跡，但平臺(tái)未公正審核商家提交的售后憑證，便直接從商家賬戶扣款給買家。此舉不僅造成經(jīng)濟(jì)損失，也助長(zhǎng)了惡意退款行為，破壞了交易公平性。
楊先生強(qiáng)調(diào)，作為母嬰類目經(jīng)營(yíng)者，其店鋪一直遵循平臺(tái)規(guī)則。楊東先生要求抖音平臺(tái)撤銷該次強(qiáng)制退款決定，返還相應(yīng)貨款，并呼吁平臺(tái)完善爭(zhēng)議解決機(jī)制，確保商家合法權(quán)益得到平等保護(hù)。截至發(fā)稿時(shí)，抖音平臺(tái)尚未對(duì)此投訴作出公開回應(yīng)。
【案例二】商家投訴“抖音電商”隨意僅退款 強(qiáng)行退貨造成損失
近日，江蘇省的馬先生（店鋪名“砂本源”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，反映抖音電商平臺(tái)存在隨意僅退款的問題，導(dǎo)致其合法權(quán)益受到侵害。
馬先生稱，10月13日，有買家在其店鋪購(gòu)買一把紫砂壺并簽收，簽收半個(gè)月后，于10月27日反饋稱剛打開快遞準(zhǔn)備使用，發(fā)現(xiàn)壺底自然脫落一塊，馬先生認(rèn)為這是買家人為損壞所致。買家隨后申請(qǐng)退貨退款，馬先生于11月1日收到退貨后拒收，但抖音平臺(tái)仍強(qiáng)制完成退款268元。馬先生指出，該商品已遠(yuǎn)超平臺(tái)規(guī)定的退貨時(shí)效，且存在明顯使用損壞痕跡，平臺(tái)在糾紛處理中未公平審視商家提交的售后記錄與憑證，便直接從商家賬戶劃款給買家。此行為不僅造成直接經(jīng)濟(jì)損失，還縱容了不當(dāng)獲利行為，破壞了電商環(huán)境的公平性。
馬先生要求抖音平臺(tái)退還貨款268元，并完善人工處理功能，避免類似不公判罰。截至發(fā)稿時(shí)，抖音電商平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例三】商家投訴“抖音電商”過度維護(hù)消費(fèi)者 仲裁程序存瑕疵致商家權(quán)益受損
10月27日，河南省的李先生（店鋪名“名匠牛角梳”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其經(jīng)營(yíng)的個(gè)護(hù)清潔類目店鋪在抖音電商平臺(tái)遭遇不公正的售后裁決。
李先生在處理售后申請(qǐng)時(shí)，因買家未退回全部商品而合理拒絕退款，平臺(tái)本應(yīng)啟動(dòng)仲裁程序，卻直接取消仲裁并強(qiáng)制完成退款操作。李先生指出，平臺(tái)單方面判定商品存在質(zhì)量問題，但其所售牛角梳作為天然制品，其紋理特征屬正常物理特性，已在商品名稱及詳情頁(yè)明確標(biāo)注"天然特性，介意勿拍"，并詳盡說明了產(chǎn)品特點(diǎn)，不存在平臺(tái)所認(rèn)定的質(zhì)量問題。李先生質(zhì)疑平臺(tái)審核機(jī)制存在明顯瑕疵，未能基于商品實(shí)際情況客觀判斷，其"過度維護(hù)消費(fèi)者"的操作已造成商家實(shí)際損失。
李先生表示將考慮通過法律途徑維護(hù)權(quán)益，要求抖音電商平臺(tái)糾正錯(cuò)誤裁決，完善仲裁流程，并賠償相應(yīng)損失。截至發(fā)稿前，抖音電商平臺(tái)尚未對(duì)此投訴作出回應(yīng)。
【案例四】商家投訴“抖音電商”任意僅退款 超期使用缺乏憑證仍支持買家
10月22日，廣東省的曾先生（店鋪名“野咖服飾”）向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其經(jīng)營(yíng)的服裝服飾類店鋪在抖音電商平臺(tái)遭遇不合理的“任意僅退款”處理。
曾先生稱，買家于2025年9月30日在其店鋪購(gòu)買衣服，在簽收并使用近一個(gè)月后，以“拉鏈拉不上”為由申請(qǐng)全額退款。曾先生強(qiáng)調(diào)，買家在整個(gè)過程中并未提供任何照片或視頻證據(jù)證明商品存在質(zhì)量問題，且該售后申請(qǐng)已遠(yuǎn)超平臺(tái)規(guī)定的售后時(shí)限達(dá)半月之久。然而，抖音平臺(tái)在未要求買家補(bǔ)充有效憑證、也未與商家進(jìn)行充分溝通核實(shí)的情況下，直接執(zhí)行了全額退款。
曾先生要求抖音電商平臺(tái)撤銷此次不合理的退款決定，返還相應(yīng)貨款，并徹底審查及修正其爭(zhēng)議處理機(jī)制，避免類似事件再次發(fā)生。截至發(fā)稿前，抖音電商平臺(tái)尚未對(duì)此投訴作出回應(yīng)。
三、全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比依次為：拼多多（38.66%）、抖音電商（36.80%）、淘寶（10.04%）、天貓（2.23%）、京東（1.49%）、全球速賣通（1.49%）、快手電商（1.49%）、微店（1.12%）、萬師傅（0.74%）、千牛（0.74%）、小紅書（0.74%）、蘇寧易購(gòu)（0.74%）、1688（0.37%）、微信（0.74%）、微拍堂（0.37%）、拍機(jī)堂（0.37%）、其他（1.86%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及1688、淘寶、小紅書、微信、快手電商、蘇寧易購(gòu)、微店、抖音電商、千牛、天貓。涉及問題包括：任意僅退款、任意罰款、不合理處罰、扣押保證金、扣押貨款、過度維護(hù)消費(fèi)者、扣押保證金、惡意處罰等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
