(網經社訊)10月份，各大電商平臺陸續(xù)開啟雙11大促，并公布系列商家扶持計劃，如淘寶天貓上線異常訂單智能預警功能，升級商家保護；快手電商發(fā)布“雙11中小商家登峰激勵”；小紅書測試“線索直播”功能，優(yōu)化生活服務商家獲客路徑。
盡管如此，但退貨率激增、流量成本高漲、稅務監(jiān)管收緊，電商商家在雙11的狂歡中默默承受著經營壓力。一位淘寶商家在社交平臺上控訴，平臺全力推進的“外賣大戰(zhàn)”在引流的同時，也帶來了大量價格敏感型用戶，導致退貨率激增。
例如，近期網友曬出足有A4大小的吊牌，吊牌直接懸掛于衣物外側，上面印滿二維碼、店鋪LOGO、防退聲明，穿出去比衣服還搶眼。商家表示，這是對“七天無理由退貨”措施被濫用的無奈反擊，為了應對越來越離譜的退貨率，通過物理限制降低惡意退貨行為。
平臺算法的“價格力”傾斜讓低價商品獲得更多曝光，中小商家的生存空間被進一步擠壓。社交平臺上，越來越多商家表示“今年雙十一這個退貨率是認真的嗎”，還有商家控訴“外賣補貼吸引了太多羊毛黨”。
在此背景下，11月6日，依據(jù)國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年10月暨雙11上半程電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務電商、電商服務商等領域，并公布了10月暨雙11上半程電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程電商平臺商家投訴平臺占比依次為：拼多多（38.66%）、抖音電商（36.80%）、淘寶（10.04%）、天貓（2.23%）、京東（1.49%）、全球速賣通（1.49%）、快手電商（1.49%）、微店（1.12%）、萬師傅（0.74%）、千牛（0.74%）、小紅書（0.74%）、蘇寧易購（0.74%）、1688（0.37%）、微信（0.74%）、微拍堂（0.37%）、拍機堂（0.37%）、其他（1.86%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及1688、淘寶、小紅書、微信、快手電商、蘇寧易購、微店、抖音電商、千牛、天貓。涉及問題包括：任意僅退款、任意罰款、不合理處罰、扣押保證金、扣押貨款、過度維護消費者、扣押保證金、惡意處罰等。
【案例一】“1688”被指未聯(lián)系商家直接給買家“僅退款” 要求退回240元
10月1日，江蘇省的家電商家周先生（店鋪名：啟東融億電子商務有限公司）投訴稱，其于2025年9月30日在1688電商平臺經歷了不合理的"僅退款"判定，侵害了商家權益，周先生的訴求是退回僅退款240元。
周先生稱，我們所有的款式都有獨立的包裝、重量和體積，這個是很好驗證的。但是平臺沒有聯(lián)系商家，直接給買家僅退款，屬于不正常的處理方式。
【案例二】商家稱“淘寶”不顧買賣雙方商定 直接介入罰款
10月9日，廣東省的個護清潔商家陳先生（店鋪名：潮妝護膚名品店）投訴稱，其于2025年10月8日受到了淘寶平臺隨意罰款的情況。陳先生8日、9日分別于淘寶平臺賣家客服處說明且尋求幫助均無果。
陳先生稱，買家在店里拍了多單，他們先發(fā)貨了三單以后，買家又下一單，要求一塊發(fā)。陳先生本著服務買家的宗旨，同意一起打包發(fā)給買家，然后和買家說明原先發(fā)出的包裹攔截回來，讓買家先確認收貨，買家同意也先確認收貨了。結果淘寶平臺不顧買賣雙方的商定，依然罰了三個訂單的款，共計15元。
陳先生疑惑，作為中立平臺，買賣雙方協(xié)商好的發(fā)貨方式，平臺憑什么介入罰款？陳先生于淘寶平臺賣家客服處尋求幫助無果。陳先生表示，淘寶平臺打著替買家發(fā)起投訴的旗號，在買家與商家協(xié)商好的情況下強勢罰扣商家的款，這點我們絕不妥協(xié)！
【案例三】cdf購買的赫蓮娜被“小紅書”認定為假冒商品？商家稱其具備合法商品來源及品質保障
10月9日，上海市的美妝商家李先生（店鋪名：小時光美妝）投訴稱，其于2025年9月7 日收到平臺關于訂單號為 P772593331097310421 的 “商品問題 - 假冒商品” 投訴工單（工單號：194660ef862b493cb103a0bcc0de2b04）。李先生稱，我司所售赫蓮娜相關護膚品，均從正規(guī)渠道采購。此次涉及投訴的赫蓮娜綠寶瓶三件套，系我司于2025年03月01日從 cdf 三亞國際免稅城購入，有該免稅城出具的購物小票（票號 002706572，商品包含赫蓮娜綠寶瓶基礎保養(yǎng)套裝等，金額合計 18960.00 元，支付方式為浦發(fā)銀行刷卡支付）為證。
李先生表示，cdf 三亞國際免稅城作為經相關部門批準設立的正規(guī)免稅零售企業(yè)，所售商品均為品牌方正規(guī)供應的正品，具備合法的商品來源及品質保障。
【案例四】商家投訴其推廣的普通食品被“微信”平臺認定是醫(yī)療保健方面的虛假宣傳
10月9日，廖先生（店鋪名：器乖百貨商行）投訴稱，其在微信平臺推廣的輕燃咖啡和酵素飲品，屬于普通食品范疇。在宣傳過程中，僅提及“搭配飲用效果翻倍”“燃燒脂肪，加倍 SO 身”，此類表述是基于產品正常的食用體驗與消費者對身材管理的合理期待，并非對產品功效進行醫(yī)療保健等方面的虛假宣傳。
廖先生稱，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第二十八條規(guī)定，虛假廣告是指廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的情形。而廖先生對輕燃咖啡和酵素飲品的宣傳，并未虛構產品成分、性能、功效等，也沒有隱瞞可能影響消費者決策的重要信息，不屬于虛假廣告行為。
【案例五】“快手電商”商家稱被平臺認定“情節(jié)特別嚴重”缺乏事實依據(jù)
10月20日，廣東省的食品生鮮商家劉先生（店鋪名：洺嘉果園）投訴稱，其在推廣板栗商品時，始終以誠信為原則，對廣告內容的真實性嚴格把關。在視頻推廣過程中，劉先生所展示的板栗商品，從品種、規(guī)格、關鍵成分等關鍵特征方面，均與商品詳情頁所描述的內容保持一致。根據(jù)快手平臺對“推廣關鍵特征不符商品”的違規(guī)定義，劉先生仔細對照，對推廣板栗的視頻內容與商品詳情頁進行了全面核查，視頻中展示的板栗品種與商品詳情頁標注的品種完全一致，不存在品種不符的情況。
劉先生表示，其推廣板栗的視頻內容與商品詳情頁在關鍵特征上不存在任何差異，完全不符合“推廣關鍵特征不符商品”的違規(guī)情形。截至目前，劉先生方尚未收到任何消費者關于板栗商品與推廣內容不符的投訴，也沒有出現(xiàn)因商品關鍵特征不符而導致的退貨、退款等問題，客觀上并未對消費者造成實質損害，更沒有對平臺的正常經營秩序造成嚴重不良影響。因此，劉先生認為快手將本次行為認定為“情節(jié)特別嚴重”，與實際情況嚴重不符，缺乏事實依據(jù)。
【案例六】“蘇寧易購”商家要求退回保證金 平臺回復：建議耐心等待
10月20日，商家王先生（店鋪名：永中辦公軟件旗艦店）投訴稱，其司于2021年3月在蘇寧易購開店賣其研發(fā)的辦公軟件類產品，支付了1萬元。2021年7月有客戶下單，因公司軟件產品需聯(lián)系客戶提供電腦系統(tǒng)信息后才能發(fā)貨，但王先生一直未能聯(lián)系到客戶，導致未及時發(fā)貨，被扣除了1500元保證金，申訴未果。
為避免再出現(xiàn)此類惡意下單，王先生下架了產品，于2025年3月申請關閉店鋪，退回保證金。王先生稱，關店申請于2025年4月通過，2025年4月18日退款申請已通過，但一直未收到退款，聯(lián)系平臺的類目對接人，一直反饋“在處理中，因退款過多在排隊中”，未給明確時間，截止到2025年10月未收到退回的保證金。
蘇寧易購方面回應稱，經核實，平臺商戶撤場要求退還保證金問題，非消費糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請撤場流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。
【案例七】商家投訴“微店”平臺無故扣款千余元 店鋪關停結算遭遇拖延處理
10月21日，廣東省的商家高先生（店鋪名：YongSheng膳食營養(yǎng)店）投訴稱，高先生于8月19日對店鋪跨境余額進行提現(xiàn)，該筆貨款金額為25768.55元，按照平臺單次提現(xiàn)金額需大于1200元的要求操作后，實際到賬金額僅為24718.8元，平臺未給出合理解釋便扣押了1049.75元人民幣。截至投訴時，該筆款項已被扣押超過兩個月，高先生多次聯(lián)系平臺客服，均得到“相關人員處理中”的回復，但始終無人實際解決問題。
高先生目前的訴求是要求微店平臺立即返還被扣押的貨款1049.75元，并順利完成店鋪關停流程。接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到微店方面的正式回復。
【案例八】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？
10月27日，廣東省的3C數(shù)碼商家莊先生（店鋪名：華為約寶專賣店）投訴稱，其于2025-10-17被抖音平臺惡意僅退款訂單款項359元，此訂單消費者申請退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經拆包核實用戶寄回的商品與購買商品不符，同時間也有同步留言告知消費者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費者寄回的商品不一致商家無法支持退款，便拒絕訂單售后申請。
莊先生稱，后續(xù)拒絕訂單售后時商家也是有按平臺要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內的設備圖片，但平臺依舊在未聯(lián)系商家核實情況下自行為消費者訂單退款。后續(xù)莊先生申訴訂單時，平臺卻以敷衍話術駁回了商家申訴請求。莊先生表示，現(xiàn)訂單用戶寄回的商品不符并且平臺已為消費者訂單退款，導致商家設備及訂單款項均虧損，莊先生要求平臺返還訂單款項359元。
【案例九】商家投訴“千?！币蕴摷侔l(fā)貨為由亂扣保證金 申訴后平臺不調查不審核
10月27日，廣東省的運動用品商家羅先生（店鋪名：蘿卜的羽球雜貨店）投訴稱，其于2025年10月22號在電商平臺千牛經歷了不合理的違規(guī)原因：“虛假發(fā)貨，擾亂市場秩序”。其中七個快遞均有完整的物流信息，包含快遞收件員聯(lián)系方式、及買家地址、收貨地址等信息，有的訂單快遞物流還在路上，買家還沒有簽收。
羅先生稱，其中一個快遞訂單沒有發(fā)貨，沒有上傳物流信息，平臺同樣以虛假發(fā)貨為由扣除保證金。羅先生事后申訴，上傳清晰的物流訂單截圖，平臺不調查、不審核、亂扣保證金。羅先生認為平臺侵害了他的權益，訴求是：退還扣除的保證金。
【案例十】充當法律判官？商家投訴“天貓”平臺惡意處罰
10月29日，浙江省的3C數(shù)碼商家張先生（店鋪名：somita旗艦店）投訴稱，消費者詐騙，天貓平臺惡意罰款，惡意退貨，商品無法二次銷售，在退款成功的時候還罰商家500元。張先生稱，消費者在網上對他們進行辱罵和造謠，張先生明確說在直播的時候不要罵臟話，天貓在未經查實的時候隨意罰款。
張先生認為天貓無法給企業(yè)提供保護，天貓工作人員玩忽職守，充當法律判官。天貓以罰款和處罰讓商家不要曝光，張先生對于平臺惡意處罰、違背法律法規(guī)的處罰，深感不理解。
據(jù)悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
