(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月29日，松鼠Ai學(xué)習(xí)機發(fā)生大規(guī)模賬號封禁事件，多名用戶在使用設(shè)備時遭遇賬號突然禁用，原因指向其關(guān)聯(lián)的經(jīng)銷商ID“6638”存在違規(guī)經(jīng)營行為。封禁措施導(dǎo)致消費者無法正常使用學(xué)習(xí)機，部分用戶賬戶中未消耗的課時服務(wù)也隨之凍結(jié)。
網(wǎng)經(jīng)社教育臺（EDU.100EC.CN）了解到，事件發(fā)生約48小時后，松鼠Ai于10月31日發(fā)布通知，宣布對受影響賬號進行統(tǒng)一解封，并承諾在11月1日前恢復(fù)服務(wù)。公司表示，解封目的是通過正規(guī)渠道聯(lián)系家長，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)向官方認可的服務(wù)中心，以保障后續(xù)使用體驗。這一決定與封禁初期客服要求用戶“聯(lián)系原渠道退款”的應(yīng)對方式形成對比。
消費者陷入渠道糾紛困境
封號事件中，消費者成為廠商與經(jīng)銷商矛盾的直接承擔者。例如，一名購買學(xué)習(xí)機已三年的用戶王力（化名），因無法提供多年前的購機憑證而被客服要求自行舉證，導(dǎo)致孩子期中復(fù)習(xí)受阻。此類用戶多通過非旗艦店電商平臺或線上代理購買學(xué)習(xí)機或課時服務(wù)，其賬號因經(jīng)銷商違規(guī)被連帶封禁。
法律觀點認為，松鼠Ai直接封禁消費者賬號的做法可能涉及責任轉(zhuǎn)嫁。上海段和段（濟南）律師事務(wù)所律師劉翔宇指出，若用戶通過合理對價購得產(chǎn)品，其使用權(quán)應(yīng)受保護。廠商與經(jīng)銷商的糾紛應(yīng)通過合同約定解決，而非將風(fēng)險轉(zhuǎn)移至消費者。即使存在相關(guān)格式條款，也可能因排除消費者主要權(quán)利而被認定為無效。
加盟模式下的渠道管理漏洞
松鼠Ai高度依賴加盟模式擴張業(yè)務(wù)，其線下門店超2000家，2023年學(xué)習(xí)機銷量近20萬臺。但加盟協(xié)議禁止經(jīng)銷商跨區(qū)域或在線上銷售，這一限制催生了灰色市場。
據(jù)渠道商戶透露，封號事件中的ID“6638”實為一個已停用經(jīng)銷商的權(quán)限賬號，被第三方用于承接二手設(shè)備用戶或跨區(qū)服務(wù)的需求。同時，部分經(jīng)營不善的經(jīng)銷商低價拋售庫存，進一步加劇了渠道混亂。
松鼠Ai回應(yīng)稱，封禁旨在打擊非法經(jīng)銷商，因其無法提供有效的數(shù)據(jù)分析服務(wù)，可能影響學(xué)習(xí)效果。但公司也承認，將通過解封動作引導(dǎo)用戶對接金牌經(jīng)銷商，以規(guī)范服務(wù)流程。
行業(yè)轉(zhuǎn)型期的遺留挑戰(zhàn)
松鼠Ai在“雙減”政策后轉(zhuǎn)向“學(xué)習(xí)機+自習(xí)室”模式。盡管其通過加盟快速占領(lǐng)市場，但母公司曾面臨債務(wù)重組問題。此次封號事件反映出其在加盟商管理、價格體系維護及用戶權(quán)益平衡上存在長期壓力。類似渠道糾紛并非首次，2020年其河北張家口加盟店跑路時，總部也曾承諾協(xié)調(diào)退費，但資質(zhì)審核漏洞已引發(fā)質(zhì)疑。
目前，松鼠Ai稱已啟動用戶遷移至正規(guī)服務(wù)中心的工作。然而，加盟模式下的渠道管控難題若未根治，此類糾紛可能再次波及終端消費者。
