(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴嗶哩嗶哩平臺在物流退款處理中存在責(zé)任推諉問題，并以霸王條款拒絕退還運(yùn)費(fèi)。（詳情見#網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/dsb_bbg/）
10月5日，廣東省的星女士向電訴寶投訴稱其于9月26日在嗶哩嗶哩會員購買商品后，因運(yùn)費(fèi)不合理申請售后。她先通過京東物流退貨，再向嗶哩嗶哩申請退款，但客服以平臺不負(fù)責(zé)退款為由拒絕，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)損失。
（注：圖為星女士提供）
星女士指出，嗶哩嗶哩以平臺協(xié)議中的霸王條款為由拒絕退款，侵犯其消費(fèi)者權(quán)益，要求平臺退還全部運(yùn)費(fèi)損失。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“嗶哩購”屬于上海幻電信息科技有限公司，成立于2013年，法定代表人為徐逸。嗶哩嗶哩自稱是中國領(lǐng)先的年輕人文化社區(qū)，該網(wǎng)站于2009年6月26日創(chuàng)建，被粉絲們稱為“B站”。根據(jù)數(shù)據(jù)公司QuestMobile發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)2017年Q2夏季報告》，B站位列24歲及以下年輕用戶偏愛的十大APP榜首。同時，在百度發(fā)布的2016熱搜榜中，B站在00后十大新鮮關(guān)注APP中排名第一。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域綜合電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“嗶哩購”排名第15位。最新評級為“不予評級”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、得物APP、微信小程序購物平臺、蘇寧易購、交易貓、蘑菇街、淘特、二三良作、網(wǎng)易、小芒、卷皮、義烏購APP、小象優(yōu)品、1號店、中國移動移動商城、必要、大槐樹、返利網(wǎng)、人人租等。
【案例一】用戶投訴嗶哩嗶哩涉嫌非授權(quán)扣款 客服以訂單信息缺失為由拒絕退款處理
10月2日，河北省的于先生通過電訴寶反映，其支付寶賬戶于10月1日被嗶哩嗶哩平臺扣除兩筆款項。
于先生強(qiáng)調(diào)扣款非本人操作，聯(lián)系嗶哩嗶哩客服要求退款，但客服以賬號下無對應(yīng)訂單為由拒絕，并要求提供有訂單的賬號信息。于先生無法接受，認(rèn)為平臺作為扣款方有義務(wù)協(xié)助調(diào)查，而非推卸責(zé)任，缺乏商家擔(dān)當(dāng)。
根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，平臺未經(jīng)用戶明確授權(quán)即進(jìn)行扣款可能侵犯用戶的財產(chǎn)權(quán)，用戶有權(quán)要求其解釋扣款原因并退還非授權(quán)扣劃的款項。目前，于先生的退款訴求尚未得到滿足，兩筆共計965.6元的款項仍未追回。
【案例二】用戶投訴嗶哩嗶哩自動續(xù)費(fèi)存貓膩 未經(jīng)允許私自扣款且拒絕退款
9月14日，吉林省的張女士通過電訴寶反映，嗶哩嗶哩平臺存在未經(jīng)用戶同意自動續(xù)費(fèi)并拒絕退款的問題。
張女士表示，她上個月購買了嗶哩嗶哩的課程服務(wù)，之后并未過多關(guān)注。然而本月她發(fā)現(xiàn)賬戶被嗶哩嗶哩在無任何提前通知的情況下自動扣取了費(fèi)用。張女士強(qiáng)調(diào)，自己并未收到任何形式的續(xù)費(fèi)提醒，查閱短信記錄也未見通知，她質(zhì)疑平臺通過微信扣款卻未在微信端進(jìn)行有效提示的行為不合理。在聯(lián)系嗶哩嗶哩客服要求退款時，對方以“自動續(xù)費(fèi)”為由拒絕，并被認(rèn)為客服應(yīng)對態(tài)度消極。
張女士認(rèn)為，嗶哩嗶哩未經(jīng)允許私自扣款且不予退款的行為屬于強(qiáng)迫消費(fèi)，其核心訴求是要求平臺退還相關(guān)費(fèi)用，并投訴客服不作為的問題。截至報道時，嗶哩嗶哩平臺尚未就此事給出最終解決方案。
【案例三】用戶投訴嗶哩嗶哩日語課程存質(zhì)量問題 多次協(xié)商退款無果
7月17日，山東省的李先生通過投訴平臺反映，其于7月8日在嗶哩嗶哩平臺購買了"清華梁爽：0-N1日語精講高級班"課程。李先生在購買后發(fā)現(xiàn)課程存在質(zhì)量問題，認(rèn)為該課程侵害了其作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。
在發(fā)現(xiàn)問題后，他立即與商家進(jìn)行溝通，要求對存在質(zhì)量問題的課程進(jìn)行全額退款。然而經(jīng)過多日協(xié)商，平臺方始終未能給出有效解決方案，退款訴求遲遲得不到落實(shí)。李先生強(qiáng)調(diào)，課程質(zhì)量不符合約定標(biāo)準(zhǔn)是導(dǎo)致其要求退款的直接原因，而平臺方拖延處理的態(tài)度進(jìn)一步加劇了消費(fèi)糾紛。
目前李先生堅持要求嗶哩嗶哩平臺對問題課程予以全額退款，以維護(hù)自身合法權(quán)益。截至發(fā)稿時，該投訴已轉(zhuǎn)交嗶哩嗶哩平臺相關(guān)工作人員處理。
【案例四】用戶投訴嗶哩嗶哩盲盒抽獎機(jī)制不公
6月17日，浙江省的王先生向電訴寶投訴稱其于2025年6月17日在嗶哩嗶哩平臺入駐商家的“驚喜賞”盲盒抽獎活動中，以19.9元/抽的價格累計消費(fèi)7562元。
由于規(guī)則限制無法一次性購買剩余350抽（最高5抽/輪），而商家在規(guī)則中注明最后101抽可一次性購買，用戶認(rèn)為存在誘導(dǎo)行為。然而，當(dāng)用戶完成106至101抽并因開獎動畫短暫無法操作時，剩余101抽突然被無購買記錄的第三方搶購，導(dǎo)致用戶無法完成端盒，預(yù)估損失約7000元。
用戶質(zhì)疑平臺抽獎機(jī)制不公，且客服提供的下單時間記錄顯示僅相差9秒，認(rèn)為存在人為操控可能，要求平臺調(diào)查并退款。
【案例五】用戶投訴嗶哩嗶哩會員購一番賞抽獎不透明
5月24日福建省的張女士向電訴寶投訴稱其于2025年5月22日在嗶哩嗶哩會員購參與一番賞抽獎活動，累計投入1197元卻始終未中獎，且過程中遭遇異常截停。
用戶質(zhì)疑平臺抽獎機(jī)制的公平性，多次要求B站提供抽獎核實(shí)流程、參考數(shù)據(jù)及技術(shù)分析，但平臺以“內(nèi)部信息無法告知”為由拒絕，并對用戶的退款及賠償訴求消極處理。用戶認(rèn)為B站作為運(yùn)營方未盡到保障活動公平透明的責(zé)任，嚴(yán)重侵犯其知情權(quán)與公平交易權(quán)，現(xiàn)強(qiáng)烈要求平臺給出合理解釋、退還抽賞費(fèi)用并依法賠償。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
