(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月30日，多地騎手向媒體反映，美團(tuán)騎手APP內(nèi)已全面上線“屏蔽惡意用戶”功能。在騎手日常配送過程中，偶爾會(huì)遇到極個(gè)別用戶的不當(dāng)言行，例如無端辱罵、不合理要求甚至威脅投訴等，影響騎手的工作體驗(yàn)。該功能的上線，讓騎手擁有了和用戶一樣平等的選擇權(quán)。
美團(tuán)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人介紹，今年在懇談會(huì)上，騎手“公平感”與“尊重感”的訴求非常強(qiáng)烈，專家建議可適當(dāng)增加騎手選擇權(quán)，為個(gè)人勞動(dòng)者提供更多彈性決策空間，同時(shí)鼓勵(lì)美團(tuán)完善各方權(quán)益。基于前期調(diào)研，美團(tuán)于今年9月在多個(gè)城市試點(diǎn)了新功能。當(dāng)騎手在配送過程中遭遇辱罵騷擾、索要個(gè)人信息、醉酒滋事等不當(dāng)行為時(shí)，可選擇通過上傳錄音、錄像或聊天記錄等作為憑證，申請屏蔽該用戶，一年內(nèi)騎手將不再接收其訂單。每位騎手最多可屏蔽2名用戶，屏蔽期為365天，期滿自動(dòng)解除，騎手也可隨時(shí)主動(dòng)調(diào)整名單。為了同時(shí)保障用戶的體驗(yàn)不受影響，即使某位騎手屏蔽了某位用戶，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)匹配其他騎手，同時(shí)通過多種配送模式、跑單補(bǔ)貼、天氣補(bǔ)貼、難履約點(diǎn)位動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)等方式，確保訂單送達(dá)不受影響。
北京朝陽區(qū)望京騎手站長關(guān)先生告訴記者，雖然發(fā)生概率不大，但是一旦遇到了這類的惡意行為，騎手往往會(huì)陷入“有理說不清”的困境，很影響工作的心情和體驗(yàn)。
“最頭疼的是遇到喝多的客人，我遇到過一個(gè)，地址說不清楚，多問幾句他就開始罵人，如果可以選擇屏蔽，這樣的用戶我肯定會(huì)屏蔽他，”一名大連的騎手在采訪中說。騎手表示，這樣的情況不多，近一年內(nèi)還沒有遇到，平臺的申訴通道、客服團(tuán)隊(duì)也能很快為騎手解決問題，減少了疑難判責(zé)的發(fā)生概率。
“有極個(gè)別用戶覺得讓騎手捎帶手帶東西是理所當(dāng)然的事?！?a href="http://www.99poke.cn/zt/df/" target="_blank">成都的騎手小王說?！按蟛糠钟脩暨€是很好的，比如幫忙扔個(gè)垃圾。但那種不幫他忙就威脅投訴的用戶，我就想屏蔽他。”這名騎手表示。
美團(tuán)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示，面對用戶不合理訴求，平臺已經(jīng)升級了惡意差評治理模式，沒有合理證據(jù)的情況下，惡意投訴不會(huì)生效，有效保護(hù)騎手合法權(quán)益。如遇糾紛，客服、站長、安全團(tuán)隊(duì)會(huì)通過線上線下多種方式，幫助騎手脫困，避免權(quán)益受損。同樣，用戶的權(quán)益也會(huì)得到保護(hù)，如騎手有不合理行為，糾紛處置團(tuán)隊(duì)也會(huì)及時(shí)介入，向用戶提供緊急調(diào)度、損失賠付、體驗(yàn)保障等幫助。商家遇到惡意差評、醉酒下單、騎手服務(wù)態(tài)度不佳等極端情況，平臺也有線上系統(tǒng)和城市一線團(tuán)隊(duì)協(xié)助處理。
▲騎手屏蔽惡意用戶界面 圖源：美團(tuán)騎手APP
▲用戶完單后也可以評價(jià)騎手或者投訴 圖片：美團(tuán)APP
針對部分用戶與商戶擔(dān)心的“功能是否會(huì)被濫用”問題，美團(tuán)在試點(diǎn)反饋基礎(chǔ)上，將原計(jì)劃的3個(gè)屏蔽名額調(diào)整為2個(gè)，并設(shè)置“完單后可使用”等規(guī)則，以平衡權(quán)益保障與風(fēng)險(xiǎn)防范。試點(diǎn)期間，用戶訂單評價(jià)與配送準(zhǔn)時(shí)率未受明顯影響。廣州一位站長表示：“站里絕大部分騎手都沒用這個(gè)功能，日常問題站點(diǎn)、平臺都能解決，極端情況很少，我們服務(wù)的社區(qū)居民和騎手都互相尊重。”
不少騎手在采訪中也表示，這個(gè)功能給自己帶來了更多的底氣，但在實(shí)踐中并不一定會(huì)使用?！敖^大部分用戶都是很友善的，就算偶爾遇到一單兩單態(tài)度不好的，我們做服務(wù)業(yè)的，也不會(huì)因?yàn)檫@點(diǎn)小事就把人拉黑，”一名廈門的騎手在采訪中表示。雖然屏蔽用戶已上線廈門，但他至今還沒有使用過這個(gè)功能。
美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺已在行業(yè)中首創(chuàng)搭建起騎手、用戶、商家三方相互反饋意見的渠道。近年來，美團(tuán)陸續(xù)推出多項(xiàng)舉措，包括取消超時(shí)扣款轉(zhuǎn)為正向激勵(lì)，養(yǎng)老保險(xiǎn)補(bǔ)貼全國覆蓋，為騎手繳納職業(yè)傷害保障金超22億元，設(shè)立“不闖紅燈”安全獎(jiǎng)金，升級“騎手大病關(guān)懷金”等，建立覆蓋所有騎手的保障體系，不僅為騎手構(gòu)建更平等、尊重的服務(wù)生態(tài)，也逐步為其提供更堅(jiān)實(shí)、全面的保障后盾。
