(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月30日，多地騎手向媒體反映，美團騎手APP內(nèi)已全面上線“屏蔽惡意用戶”功能。在騎手日常配送過程中，偶爾會遇到極個別用戶的不當言行，例如無端辱罵、不合理要求甚至威脅投訴等，影響騎手的工作體驗。該功能的上線，讓騎手擁有了和用戶一樣平等的選擇權(quán)。
美團產(chǎn)品負責人介紹，今年在懇談會上，騎手“公平感”與“尊重感”的訴求非常強烈，專家建議可適當增加騎手選擇權(quán)，為個人勞動者提供更多彈性決策空間，同時鼓勵美團完善各方權(quán)益?；谇捌谡{(diào)研，美團于今年9月在多個城市試點了新功能。當騎手在配送過程中遭遇辱罵騷擾、索要個人信息、醉酒滋事等不當行為時，可選擇通過上傳錄音、錄像或聊天記錄等作為憑證，申請屏蔽該用戶，一年內(nèi)騎手將不再接收其訂單。每位騎手最多可屏蔽2名用戶，屏蔽期為365天，期滿自動解除，騎手也可隨時主動調(diào)整名單。為了同時保障用戶的體驗不受影響，即使某位騎手屏蔽了某位用戶，系統(tǒng)也會自動匹配其他騎手，同時通過多種配送模式、跑單補貼、天氣補貼、難履約點位動態(tài)調(diào)價等方式，確保訂單送達不受影響。
北京朝陽區(qū)望京騎手站長關(guān)先生告訴記者，雖然發(fā)生概率不大，但是一旦遇到了這類的惡意行為，騎手往往會陷入“有理說不清”的困境，很影響工作的心情和體驗。
“最頭疼的是遇到喝多的客人，我遇到過一個，地址說不清楚，多問幾句他就開始罵人，如果可以選擇屏蔽，這樣的用戶我肯定會屏蔽他，”一名大連的騎手在采訪中說。騎手表示，這樣的情況不多，近一年內(nèi)還沒有遇到，平臺的申訴通道、客服團隊也能很快為騎手解決問題，減少了疑難判責的發(fā)生概率。
“有極個別用戶覺得讓騎手捎帶手帶東西是理所當然的事。”成都的騎手小王說?！按蟛糠钟脩暨€是很好的，比如幫忙扔個垃圾。但那種不幫他忙就威脅投訴的用戶，我就想屏蔽他。”這名騎手表示。
美團產(chǎn)品負責人表示，面對用戶不合理訴求，平臺已經(jīng)升級了惡意差評治理模式，沒有合理證據(jù)的情況下，惡意投訴不會生效，有效保護騎手合法權(quán)益。如遇糾紛，客服、站長、安全團隊會通過線上線下多種方式，幫助騎手脫困，避免權(quán)益受損。同樣，用戶的權(quán)益也會得到保護，如騎手有不合理行為，糾紛處置團隊也會及時介入，向用戶提供緊急調(diào)度、損失賠付、體驗保障等幫助。商家遇到惡意差評、醉酒下單、騎手服務態(tài)度不佳等極端情況，平臺也有線上系統(tǒng)和城市一線團隊協(xié)助處理。
▲騎手屏蔽惡意用戶界面 圖源：美團騎手APP
▲用戶完單后也可以評價騎手或者投訴 圖片：美團APP
針對部分用戶與商戶擔心的“功能是否會被濫用”問題，美團在試點反饋基礎(chǔ)上，將原計劃的3個屏蔽名額調(diào)整為2個，并設置“完單后可使用”等規(guī)則，以平衡權(quán)益保障與風險防范。試點期間，用戶訂單評價與配送準時率未受明顯影響。廣州一位站長表示：“站里絕大部分騎手都沒用這個功能，日常問題站點、平臺都能解決，極端情況很少，我們服務的社區(qū)居民和騎手都互相尊重。”
不少騎手在采訪中也表示，這個功能給自己帶來了更多的底氣，但在實踐中并不一定會使用?！敖^大部分用戶都是很友善的，就算偶爾遇到一單兩單態(tài)度不好的，我們做服務業(yè)的，也不會因為這點小事就把人拉黑，”一名廈門的騎手在采訪中表示。雖然屏蔽用戶已上線廈門，但他至今還沒有使用過這個功能。
美團相關(guān)負責人表示，平臺已在行業(yè)中首創(chuàng)搭建起騎手、用戶、商家三方相互反饋意見的渠道。近年來，美團陸續(xù)推出多項舉措，包括取消超時扣款轉(zhuǎn)為正向激勵，養(yǎng)老保險補貼全國覆蓋，為騎手繳納職業(yè)傷害保障金超22億元，設立“不闖紅燈”安全獎金，升級“騎手大病關(guān)懷金”等，建立覆蓋所有騎手的保障體系，不僅為騎手構(gòu)建更平等、尊重的服務生態(tài)，也逐步為其提供更堅實、全面的保障后盾。
