(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月15日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱在瓜子二手車平臺(tái)出售名下別克英朗轎車時(shí)遭遇過戶手續(xù)嚴(yán)重拖延問題。(詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/gzescts/）。
呂女士表示，車輛于6月26日完成平臺(tái)驗(yàn)車，同年8月13日她同意買家出價(jià)并簽署了二手車買賣合同，合同明確約定需在9月11日零點(diǎn)前辦理完畢車輛轉(zhuǎn)移登記手續(xù)。然而從9月5日開始，呂女士多次撥打瓜子客服電話索要過戶所需手續(xù)，平臺(tái)均未予處理且未給出任何解決方案，此舉不僅侵犯其合法權(quán)益，還造成了實(shí)際財(cái)產(chǎn)損失。
（注：圖為呂女士提供）
瓜子二手車平臺(tái)在收到投訴后反饋稱會(huì)盡快聯(lián)系用戶，但問題至今未能解決。此類過戶拖延問題在瓜子平臺(tái)并非孤例，此前曾有車主因平臺(tái)僅憑偽造發(fā)票通過審核、未履行過戶約定而提起訴訟，還有消費(fèi)者在維權(quán)過程中遭遇平臺(tái)推諉責(zé)任的情況。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“瓜子二手車”屬于車好多舊機(jī)動(dòng)車經(jīng)紀(jì)（北京）有限公司，成立于2015年，法定代表人為王曉宇。瓜子二手車自稱致力于用創(chuàng)新重塑二手車產(chǎn)業(yè)，目前構(gòu)建了嚴(yán)選直賣與全國(guó)購(gòu)兩大業(yè)務(wù)體系，為用戶提供二手車檢測(cè)定價(jià)、居間服務(wù)、汽車金融、跨區(qū)域流轉(zhuǎn)、售后保障、維修保養(yǎng)等一站式服務(wù)。
2018年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域汽車電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“瓜子二手車”排名第2位。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：途虎養(yǎng)車、優(yōu)信、大搜車、人人車、彈個(gè)車、享車、養(yǎng)車無憂網(wǎng)、天天拍車、毛豆新車網(wǎng)、斯柯達(dá)、奇瑞、車置寶、二手車之家、加侖車服等。
【案例一】消費(fèi)者控訴瓜子二手車售車存嚴(yán)重質(zhì)量問題 補(bǔ)償方案不合理且拒絕退車
9月14日，河北省的于先生向電訴寶投訴稱，反映其在瓜子二手車平臺(tái)購(gòu)買的車輛存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷，且平臺(tái)處理問題推諉扯皮，補(bǔ)償方案極不合理。
于先生于2024年11月通過瓜子二手車平臺(tái)購(gòu)入一輛2019款別克君越，車輛使用約半年后出現(xiàn)大面積漆面破損，包括機(jī)蓋、大頂?shù)炔课黄崦鎳?yán)重破損，整體外觀面目全非，與購(gòu)車時(shí)平臺(tái)披露的車況完全不符。后續(xù)經(jīng)與平臺(tái)溝通，瓜子二手車公司對(duì)車輛進(jìn)行復(fù)檢，口頭確認(rèn)了車況與宣傳不符的事實(shí)。然而，平臺(tái)方面卻拖延處理，僅提出1600元的差價(jià)補(bǔ)償方案，遠(yuǎn)低于當(dāng)?shù)刂辽?000元的維修費(fèi)用，對(duì)于車輛因漆面問題導(dǎo)致的嚴(yán)重貶值以及車主承受的經(jīng)濟(jì)損失和心理負(fù)擔(dān)置之不理，于先生要求平臺(tái)賠償損失并退車。
于先生指出，購(gòu)車時(shí)基于對(duì)瓜子二手車平臺(tái)“259項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)”等宣傳的信任，但車輛實(shí)際狀況與宣傳嚴(yán)重不符，此舉涉嫌虛假宣傳，侵害消費(fèi)者權(quán)益。截至發(fā)稿前，瓜子二手車平臺(tái)尚未就于江先生的投訴給出妥善解決方案。
【案例二】車主控訴瓜子二手車售車后拖延過戶致其蒙受多重?fù)p失 平臺(tái)被指隱瞞交易對(duì)象且溝通不暢
10月30日，一位在瓜子二手車平臺(tái)出售車輛的車主向“電訴寶”投訴稱，其因信任該平臺(tái)能高效辦理手續(xù)而選擇在此賣車，卻遭遇了過戶流程嚴(yán)重拖延、平臺(tái)客服溝通敷衍推諉、乃至因延誤導(dǎo)致其高達(dá)19000元補(bǔ)貼資格面臨失效的問題。
車主賣車時(shí)，平臺(tái)客服曾建議購(gòu)買VIP通道以加快流程。10月13日，車輛在深圳完成驗(yàn)車交接，車主明確告知急需過戶以申領(lǐng)新車補(bǔ)貼。然而，平臺(tái)后續(xù)告知因買家在外省需物流運(yùn)輸，過戶將延遲。10月23日，車主得知車輛因違規(guī)停放被交警要求挪車，并接到電話稱車輛實(shí)為賣給了二手車車行，過戶可能需等待20個(gè)工作日。
車主對(duì)此提出強(qiáng)烈質(zhì)疑：首先，若買家為車行，平臺(tái)交易意義存疑，應(yīng)堅(jiān)持"誰簽合同誰過戶"；其次，投訴后才知平臺(tái)有過戶周期選項(xiàng)，賣車時(shí)卻未被告知可選擇。因過戶延誤，車主已錯(cuò)過4000元區(qū)補(bǔ)，15000元置換補(bǔ)貼也面臨失效，平臺(tái)未給出有效解決方案。截至發(fā)稿，瓜子二手車平臺(tái)對(duì)此投訴尚未給出實(shí)質(zhì)性解決方案
【案例三】用戶投訴瓜子二手車涉嫌泄露個(gè)人隱私并實(shí)施暴力催收 平臺(tái)承諾整改后問題仍頻發(fā)
10月7日，一位在瓜子二手車平臺(tái)購(gòu)車的消費(fèi)者向“電訴寶”投訴稱，其在使用該平臺(tái)分期購(gòu)車服務(wù)后，因2025年7月起暫時(shí)斷供，不僅本人多次收到威脅恐嚇短信，其家人的手機(jī)也接連被波及，平臺(tái)被指在明確承諾停止此類行為后仍未有效整改，涉嫌嚴(yán)重侵犯?jìng)€(gè)人隱私。
該消費(fèi)者反映，他于2024年11月22日在瓜子二手車平臺(tái)購(gòu)買了一輛Jeep指南者，分期36個(gè)月，每月還款1608元。斷供后，于9月5日首次收到發(fā)給本人手機(jī)尾號(hào)9333的威脅恐嚇短信。更嚴(yán)重的是，9月24日，其家人手機(jī)尾號(hào)3281和5660幾乎同時(shí)收到內(nèi)容提及消費(fèi)者真實(shí)姓名的催收短信。消費(fèi)者隨即向瓜子二手車平臺(tái)投訴，平臺(tái)雖承諾不再向家人發(fā)送類似信息，但次日（9月25日）家人再次收到此類短信，10月6日騷擾信息又一次出現(xiàn)。
截至發(fā)稿，瓜子二手車平臺(tái)對(duì)此投訴的最終處理方案仍未令消費(fèi)者滿意。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
