(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月15日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱在瓜子二手車平臺出售名下別克英朗轎車時遭遇過戶手續(xù)嚴(yán)重拖延問題。(詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/gzescts/）。
呂女士表示，車輛于6月26日完成平臺驗(yàn)車，同年8月13日她同意買家出價并簽署了二手車買賣合同，合同明確約定需在9月11日零點(diǎn)前辦理完畢車輛轉(zhuǎn)移登記手續(xù)。然而從9月5日開始，呂女士多次撥打瓜子客服電話索要過戶所需手續(xù)，平臺均未予處理且未給出任何解決方案，此舉不僅侵犯其合法權(quán)益，還造成了實(shí)際財(cái)產(chǎn)損失。
（注：圖為呂女士提供）
瓜子二手車平臺在收到投訴后反饋稱會盡快聯(lián)系用戶，但問題至今未能解決。此類過戶拖延問題在瓜子平臺并非孤例，此前曾有車主因平臺僅憑偽造發(fā)票通過審核、未履行過戶約定而提起訴訟，還有消費(fèi)者在維權(quán)過程中遭遇平臺推諉責(zé)任的情況。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“瓜子二手車”屬于車好多舊機(jī)動車經(jīng)紀(jì)（北京）有限公司，成立于2015年，法定代表人為王曉宇。瓜子二手車自稱致力于用創(chuàng)新重塑二手車產(chǎn)業(yè)，目前構(gòu)建了嚴(yán)選直賣與全國購兩大業(yè)務(wù)體系，為用戶提供二手車檢測定價、居間服務(wù)、汽車金融、跨區(qū)域流轉(zhuǎn)、售后保障、維修保養(yǎng)等一站式服務(wù)。
2018年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域汽車電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“瓜子二手車”排名第2位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：途虎養(yǎng)車、優(yōu)信、大搜車、人人車、彈個車、享車、養(yǎng)車無憂網(wǎng)、天天拍車、毛豆新車網(wǎng)、斯柯達(dá)、奇瑞、車置寶、二手車之家、加侖車服等。
【案例一】消費(fèi)者控訴瓜子二手車售車存嚴(yán)重質(zhì)量問題 補(bǔ)償方案不合理且拒絕退車
9月14日，河北省的于先生向電訴寶投訴稱，反映其在瓜子二手車平臺購買的車輛存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷，且平臺處理問題推諉扯皮，補(bǔ)償方案極不合理。
于先生于2024年11月通過瓜子二手車平臺購入一輛2019款別克君越，車輛使用約半年后出現(xiàn)大面積漆面破損，包括機(jī)蓋、大頂?shù)炔课黄崦鎳?yán)重破損，整體外觀面目全非，與購車時平臺披露的車況完全不符。后續(xù)經(jīng)與平臺溝通，瓜子二手車公司對車輛進(jìn)行復(fù)檢，口頭確認(rèn)了車況與宣傳不符的事實(shí)。然而，平臺方面卻拖延處理，僅提出1600元的差價補(bǔ)償方案，遠(yuǎn)低于當(dāng)?shù)刂辽?000元的維修費(fèi)用，對于車輛因漆面問題導(dǎo)致的嚴(yán)重貶值以及車主承受的經(jīng)濟(jì)損失和心理負(fù)擔(dān)置之不理，于先生要求平臺賠償損失并退車。
于先生指出，購車時基于對瓜子二手車平臺“259項(xiàng)專業(yè)檢測”等宣傳的信任，但車輛實(shí)際狀況與宣傳嚴(yán)重不符，此舉涉嫌虛假宣傳，侵害消費(fèi)者權(quán)益。截至發(fā)稿前，瓜子二手車平臺尚未就于江先生的投訴給出妥善解決方案。
【案例二】車主控訴瓜子二手車售車后拖延過戶致其蒙受多重?fù)p失 平臺被指隱瞞交易對象且溝通不暢
10月30日，一位在瓜子二手車平臺出售車輛的車主向“電訴寶”投訴稱，其因信任該平臺能高效辦理手續(xù)而選擇在此賣車，卻遭遇了過戶流程嚴(yán)重拖延、平臺客服溝通敷衍推諉、乃至因延誤導(dǎo)致其高達(dá)19000元補(bǔ)貼資格面臨失效的問題。
車主賣車時，平臺客服曾建議購買VIP通道以加快流程。10月13日，車輛在深圳完成驗(yàn)車交接，車主明確告知急需過戶以申領(lǐng)新車補(bǔ)貼。然而，平臺后續(xù)告知因買家在外省需物流運(yùn)輸，過戶將延遲。10月23日，車主得知車輛因違規(guī)停放被交警要求挪車，并接到電話稱車輛實(shí)為賣給了二手車車行，過戶可能需等待20個工作日。
車主對此提出強(qiáng)烈質(zhì)疑：首先，若買家為車行，平臺交易意義存疑，應(yīng)堅(jiān)持"誰簽合同誰過戶"；其次，投訴后才知平臺有過戶周期選項(xiàng)，賣車時卻未被告知可選擇。因過戶延誤，車主已錯過4000元區(qū)補(bǔ)，15000元置換補(bǔ)貼也面臨失效，平臺未給出有效解決方案。截至發(fā)稿，瓜子二手車平臺對此投訴尚未給出實(shí)質(zhì)性解決方案
【案例三】用戶投訴瓜子二手車涉嫌泄露個人隱私并實(shí)施暴力催收 平臺承諾整改后問題仍頻發(fā)
10月7日，一位在瓜子二手車平臺購車的消費(fèi)者向“電訴寶”投訴稱，其在使用該平臺分期購車服務(wù)后，因2025年7月起暫時斷供，不僅本人多次收到威脅恐嚇短信，其家人的手機(jī)也接連被波及，平臺被指在明確承諾停止此類行為后仍未有效整改，涉嫌嚴(yán)重侵犯個人隱私。
該消費(fèi)者反映，他于2024年11月22日在瓜子二手車平臺購買了一輛Jeep指南者，分期36個月，每月還款1608元。斷供后，于9月5日首次收到發(fā)給本人手機(jī)尾號9333的威脅恐嚇短信。更嚴(yán)重的是，9月24日，其家人手機(jī)尾號3281和5660幾乎同時收到內(nèi)容提及消費(fèi)者真實(shí)姓名的催收短信。消費(fèi)者隨即向瓜子二手車平臺投訴，平臺雖承諾不再向家人發(fā)送類似信息，但次日（9月25日）家人再次收到此類短信，10月6日騷擾信息又一次出現(xiàn)。
截至發(fā)稿，瓜子二手車平臺對此投訴的最終處理方案仍未令消費(fèi)者滿意。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
