(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月30日消息，2025年天貓雙11期間，淘寶天貓平臺為提升消費者售后體驗，已推動超400萬商家開通售后“自助服務”功能。該服務在大促期間日均為數(shù)十萬消費者提供自動化售后支持，涵蓋物流異常、退差價、商品少發(fā)錯發(fā)等常見問題的處理。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）了解，自助服務功能于今年7月通過“自助服務大廳”上線，消費者可通過客服頁面入口快速申請退換貨或補發(fā)商品。例如，在3C行業(yè)，倍思、閃魔等商家針對貼膜類商品推出“貼壞包賠”服務，用戶可通過“申請補發(fā)”登記實現(xiàn)標準化處理。平臺同時升級了AI智能識別能力，可自動判斷用戶意圖并引導至自助流程，將部分售后處理時間從5-10分鐘縮短至數(shù)十秒。
此外，淘寶正式推出“淘寶官方保障”機制，若商家未及時處理售后問題，平臺將主動介入并提供解決方案。這一系列措施在優(yōu)化用戶體驗的同時，也緩解了大促期間商家的客服壓力。
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