(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月24日，網(wǎng)經(jīng)社（www.99poke.cn）發(fā)布《2025年Q1-Q3社區(qū)服務(wù)投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），該榜單依據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q1-Q3受理的全國用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)生成。
根據(jù)“電訴寶”2025年Q1-Q3受理的社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，依次為：萬師傅、魯班到家、58同城、啄木鳥家庭維修、趕集網(wǎng)、雜志2007。（更多投訴榜詳見：電訴寶）
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1-Q3全國社區(qū)服務(wù)用戶投訴問題類型主要包括售后服務(wù)（25%）、霸王條款（18.52%）、退款問題（12.04%）、惡意罰款（11.11%）、客服問題（7.41%）、訂單問題（5.56%）、凍結(jié)商家資金任意罰款（2.78%）、任意罰款（1.85%）、發(fā)貨問題（0.93%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（0.93%）、虛假促銷（0.93%）、退店保證金不退還（0.93%）、隨意封店（0.93%）。
熱門投訴省份上，廣東?。?7.59%）、湖南?。?1.11%）、上海市（9.26%）、浙江?。?.33%）位列前四，其余分別為北京市、四川省、江蘇省、河北省、陜西省、河南省、福建省、黑龍江省、天津市、安徽省、山西省、廣西壯族自治區(qū)新疆維吾爾自治區(qū)、湖北省、甘肅省、遼寧省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、貴州省。
此外，在社區(qū)服務(wù)投訴金額分布比例為：100-500元（35.19%）、0-100元（10.19%）、1000-5000元（8.33%）、500-1000元（7.41%）、0-5萬元（3.7%）、5000-10000元（3.7%）、10000元以上（2.78%）、5萬-10萬（0.98%）。
【案例一】用戶投訴“魯班到家”平臺單方回收訂單并轉(zhuǎn)嫁損失 師傅權(quán)益受損
8月4日，一位服務(wù)師傅通過國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”投訴稱，其在“魯班到家”師傅版平臺承接訂單后，已與客戶協(xié)商好安裝時間，但平臺卻在無預(yù)警的情況下單方面將訂單強制回收。
此舉不僅造成了商家的損失，平臺方未能履行其管理職責，反而將相關(guān)損失轉(zhuǎn)嫁給提供服務(wù)的師傅，被指存在責任轉(zhuǎn)嫁的不公行為。投訴人強調(diào)，這是平臺系統(tǒng)自身的問題，最終后果卻由合作師傅承擔，認為平臺規(guī)則嚴重侵害了勞動者的合法權(quán)益。據(jù)此，師傅呼吁平臺方能盡快優(yōu)化訂單分配機制，例如取消不合理的“強制接單”模式或設(shè)置更為靈活的訂單拒絕權(quán)限；同時規(guī)范費用結(jié)算流程，保障師傅的勞務(wù)收入能按時支付；并建立一套公平的客戶投訴審核制度，避免平臺在糾紛處理中過度偏袒用戶方而讓師傅單方面承受不合理處罰。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交至平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。
【案例二】用戶投訴“58同城”搬家服務(wù)損壞電視機 平臺增設(shè)無理條件拖延賠付
4月18日，一位消費者通過國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”投訴稱，其于3月26日通過“58同城”平臺簽約的搬家公司在服務(wù)過程中，因操作不當導(dǎo)致其索尼電視機（型號XR-83A90J）損壞。經(jīng)索尼官網(wǎng)核實，維修費用為19000元。
用戶指出，58同城平臺起初同意賠付，但后續(xù)卻無理要求用戶提供電視機銷毀視頻才肯打款，而原服務(wù)協(xié)議中并無此條款。用戶多次通過平臺投訴并致電01012315協(xié)調(diào)，但58同城仍拖延不履行賠付承諾。用戶認為平臺此舉涉嫌故意推諉，并依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，要求58同城立即全額賠付19000元維修款并取消無理條件。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處。對此，58同城平臺尚未給出有效回應(yīng)。
【案例三】服務(wù)師傅申訴“萬師傅”平臺判罰不公 合理調(diào)配工單反遭處罰
9月8日，一位服務(wù)師傅通過國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”投訴稱，其在“萬師傅”平臺遭遇不公正處罰。
投訴人陳述，其于2023年10月9日與客戶預(yù)約次日上門維修下水管道。次日，師傅在上門前多次致電客戶確認地址均無人接聽。等待近一小時后客戶回電要求立即上門，但師傅因已安排其他工單，告知客戶下午方可前往，隨即遭客戶投訴“未及時上門”。平臺支持客戶投訴，并對師傅處以100元罰款。投訴人對此判罰表示強烈不滿，認為自己在無法聯(lián)系到客戶的情況下，為提升工作效率而合理調(diào)配工時，優(yōu)先完成已確認的后續(xù)訂單，此舉并未對客戶造成實際損失，平臺處罰缺乏合理依據(jù)，屬于不公正的“霸王條款”。其訴求為要求“萬師傅”平臺撤銷該項處罰。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，萬師傅平臺暫未回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴趕集網(wǎng)招生培訓服務(wù)不達約定 拖延推諉拒不退費
1月24日，有用戶向“電訴寶”投訴稱，其與趕集網(wǎng)達成的招生培訓服務(wù)合作未獲約定效果，且平臺拖延推諉拒不退費。
投訴方表示，于2023年4月17日與5趕集網(wǎng)杭州公司主管孫飛洽談合作，明確告知公司從事招生培訓業(yè)務(wù)，并支付5800元費用。付費成功后，平臺雖開通賬號，但實際引流來的卻是求職者而非意向?qū)W員。投訴方多次要求平臺調(diào)整服務(wù)方向未果后提出退款，對方以各種理由拖延，客服承諾的處理時限從3個工作日不斷延長至15個工作日，至今無人實質(zhì)性解決問題也未退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，趕集網(wǎng)暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“啄木鳥家庭維修”服務(wù)后問題加重 售后拖延不處理
8月19日，有用戶向“電訴寶”投訴稱，其在啄木鳥家庭維修平臺下單處理下水道反味問題，但維修后問題反而加劇，聯(lián)系平臺售后客服卻遭遇拖延推諉。
該用戶于8月12日通過啄木鳥家庭維修平臺預(yù)約下水道維修服務(wù)，工作人員處理后，下水道反味問題不僅未解決，情況反而較維修前更為嚴重。用戶隨即向平臺售后客服反映問題，但客服人員一直采取拖延策略，未能給出有效解決方案或跟進處理。值得注意的是，啄木鳥家庭維修作為國內(nèi)大型家電維修平臺，雖在2025年3月央視"3·15"晚會被曝光存在"小病大修""無病亂修"等價格爭議問題后，曾公開發(fā)布整改承諾書，承諾對價格爭議訂單進行無條件全額退款，并設(shè)立"客服登記-專人回訪-查實處罰"三級投訴機制，承諾48小時響應(yīng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，啄木鳥家庭維修平臺暫未回應(yīng)。
【案例六】用戶投訴58同城平臺審核不嚴致消費者遭遇“天價補漏” 售后推諉維權(quán)艱難
5月15日，有用戶向“電訴寶”投訴稱，其通過58同城平臺選擇的“認證優(yōu)質(zhì)商家”存在嚴重虛假宣傳與價格欺詐行為，且平臺對入駐商家資質(zhì)審核及事后維權(quán)處理均不到位。
該用戶于5月10日在58同城平臺找到哈爾濱市雨中晴防水公司進行墻角防水補漏，平臺頁面顯示該公司為“平臺認證”且“服務(wù)保障”，綜合評分高達5.0。施工人員上門后，在未進行專業(yè)漏水檢測的情況下即斷定外墻滲水，并推銷單價高達88元/斤的所謂“進口高科技納米高分子材料”，卻刻意回避總用量和總費用預(yù)估。用戶在不完全知情情況下同意施工，最終被告知耗膠125斤，費用達11000元，經(jīng)協(xié)商后仍支付10000元。用戶事后要求商家提供材料的質(zhì)檢報告、進貨憑證、營業(yè)執(zhí)照及正規(guī)發(fā)票均遭拒絕，且施工未簽署任何合同。用戶認為58同城平臺對商家資質(zhì)審核形同虛設(shè)，為無良商家背書，并指責平臺在售后維權(quán)中未能有效承擔責任。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，58同城暫未回應(yīng)。
【案例七】用戶投訴“魯班到家”平臺單方支持商家壓價 維修師傅勞動報酬遭強制克扣
8月13日，有師傅向“電訴寶”投訴稱，其在魯班到家平臺完成維修后，平臺在商家提出異議后單方面支持降價要求，強制師傅返還部分已協(xié)商確定的勞動報酬。
據(jù)投訴師傅描述，其于8月12日接單維修時，因商家產(chǎn)品本身存在問題，經(jīng)現(xiàn)場溝通協(xié)商后追加了80元維修費，且費用已由商家支付。但訂單完成后，商家以“要價過高”為由要求返還30元，此要求竟獲得魯班到家平臺支持，導(dǎo)致師傅勞動報酬被強制克扣。投訴師傅強調(diào)，爭議核心并非金額大小，而是平臺此舉嚴重侵害勞動者權(quán)益，處理流程缺乏公平性與合理性。值得注意的是，魯班到家平臺此類維修費爭議并非個案。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，魯班到家平臺暫未回應(yīng)。
【案例八】用戶投訴“萬師傅”平臺糾紛處理拖延致師傅賬戶凍結(jié) 無辜成為商家客戶矛盾犧牲品
9月10日，有師傅向“電訴寶”投訴稱，其在萬師傅平臺完成訂單后，因商家與顧客之間的糾紛無辜受到牽連，平臺拖延超20天未處理相關(guān)投訴，導(dǎo)致其賬戶資金被凍結(jié)無法提現(xiàn)，嚴重影響生計。
據(jù)投訴師傅描述，其于8月21日在萬師傅平臺接單安裝間廳柜，拆包時顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品帶有“補”字標簽并存在瑕疵，經(jīng)師傅安撫協(xié)調(diào)后顧客未要求退貨。然而，后續(xù)商家與顧客在交流中發(fā)生口角，商家卻投訴該師傅“威脅顧客以換取好評”，師傅因此無辜成為矛盾犧牲品。盡管師傅已將商家與顧客的聊天記錄作為憑證上傳平臺申訴，但平臺一直壓著不處理，導(dǎo)致其賬戶無法提現(xiàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，萬師傅平臺暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
