(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月24日，網(wǎng)經(jīng)社（www.99poke.cn）發(fā)布《2025年Q1-Q3金融科技投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），該榜單依據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年Q1-Q3受理的全國用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)生成。
根據(jù)“電訴寶”2025年Q1-Q3受理的金融科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，依次為：分期樂、支付寶、京東金融、財(cái)付通、拍拍貸、來分期、馬上金融、聯(lián)通支付、你我貸、云閃付、隨行付、桔子分期、時(shí)光分期、玖富萬卡、易寶支付、攜程金融。（更多投訴榜詳見：電訴寶）
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1-Q3全國金融科技用戶投訴問題類型主要包括信息泄露（33.04%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（18.75%）、退款問題（8.04%）、霸王條款（6.25%）、惡意罰款（2.68%）、訂單問題（2.68%）、售后服務(wù)（1.79%）、客服問題（1.79%）、高額退票費(fèi)（1.79%）、發(fā)貨問題（0.89%）、網(wǎng)絡(luò)售假（0.89%）。
熱門投訴省份上，廣東省（9.82%）、河南?。?.82%）、四川?。?.04%）、北京市（7.14%）位列前四，其余分別為安徽省、湖北省、江西省、貴州省、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、河北省、浙江省、山東省、山西省、湖南省、福建省、陜西省、上海市、遼寧省、重慶市、吉林省、天津市、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、海南省、黑龍江省。
此外，在金融科技投訴金額分布比例為：10000元以上（41.07%）、5000-10000元（14.29%）、1000-5000元（10.71%）、、0-100元（5.36%）、100-500元（2.68%）、500-1000元（1.79%）、0-5萬元（0.89%）。
【案例一】用戶投訴“分期樂”未經(jīng)本人聯(lián)系擅自代償 客服消極處理協(xié)商訴求
9月4日，有用戶向“電訴寶”投訴稱，其在分期樂APP的貸款因骨折停工三個(gè)月導(dǎo)致逾期無法償還，雖已聯(lián)系客服辦理停催手續(xù)，但在停催期間卻收到了代償短信，整個(gè)過程中平臺(tái)未有任何形式的主動(dòng)聯(lián)系。
用戶指出，此次代償流程缺乏合規(guī)性，要求分期樂提供明確的代償合同依據(jù)、代償方詳細(xì)信息以及代償金額的具體計(jì)算方式，并對(duì)未提前溝通即進(jìn)行代償?shù)牟僮骱戏ㄐ蕴岢鲑|(zhì)疑。用戶多次聯(lián)系客服尋求解釋，但客服回應(yīng)消極，雖承諾轉(zhuǎn)接處理卻長時(shí)間無人應(yīng)答；用戶也曾嘗試聯(lián)系出資方協(xié)商還款方案，出資方表示會(huì)督促處理，但分期樂方面仍告知無協(xié)商政策。
用戶強(qiáng)調(diào)，盡管目前因特殊情況還款困難，但還款意愿強(qiáng)烈，希望分期樂能與出資方協(xié)調(diào)，制定可行的個(gè)性化還款方案。
【案例二】用戶投訴“拍拍貸”違規(guī)誘導(dǎo)學(xué)生跨平臺(tái)借貸 暴力催收致失業(yè)
5月1日，有用戶向“電訴寶”投訴稱，其在校學(xué)生期間曾通過分期樂借款，在無力還款時(shí)被該平臺(tái)引導(dǎo)至拍拍貸進(jìn)行跨平臺(tái)借貸，導(dǎo)致陷入“以貸養(yǎng)貸”的債務(wù)困境。
用戶指出，拍拍貸存在違規(guī)向?qū)W生放貸的行為，且在催收過程中未經(jīng)本人同意泄露個(gè)人信息至第三方，并遭受頻繁電話騷擾甚至波及工作單位，最終導(dǎo)致失業(yè)。用戶強(qiáng)調(diào)，拍拍貸的暴力催收手段涉嫌違反《刑法》第293條關(guān)于催收非法債務(wù)罪的規(guī)定及《民法典》第1032條對(duì)隱私權(quán)的保護(hù)，其核心訴求包括立即停止對(duì)本人及工作單位的騷擾行為、要求拍拍貸出具完整的借款合同與費(fèi)用明細(xì)以供法律審查，并保留追究分期樂、拍拍貸及第三方催收機(jī)構(gòu)法律責(zé)任的權(quán)利。
目前投訴已移交處理，但拍拍貸尚未就此事作出回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴“玖富萬卡”實(shí)施暴力催收 頻繁騷擾家人單位侵犯隱私
6月14日，有用戶向“電訴寶”投訴稱，玖富萬卡平臺(tái)催收人員在其仍可正常聯(lián)系的情況下，每日通過多個(gè)電話號(hào)碼對(duì)用戶家人及工作單位進(jìn)行數(shù)十次騷擾，并采取爆通訊錄、恐嚇威脅等不當(dāng)手段。
用戶明確指出“拍拍貸”涉及違規(guī)催收，同時(shí)指控平臺(tái)對(duì)其銀行卡使用掛失等操作導(dǎo)致名下卡片全部異常，嚴(yán)重侵害個(gè)人隱私權(quán)與正常生活工作秩序。
用戶提出兩項(xiàng)核心訴求：要求平臺(tái)立即屏蔽除本人外的所有聯(lián)系人信息并停止一切騷擾行為，同時(shí)在減少催收頻率的基礎(chǔ)上承諾盡力還款。目前該投訴已移交處理，但玖富萬卡平臺(tái)尚未就此事作出正式回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴支付寶風(fēng)控機(jī)制誤判夫妻正常轉(zhuǎn)賬 賬戶功能受限維權(quán)無果
7月27日，有用戶向“電訴寶”投訴反映支付寶平臺(tái)因其夫妻間正常資金往來而無故限制賬戶支付功能。
用戶稱，于7月22日左右發(fā)現(xiàn)支付寶無法正常消費(fèi)，平臺(tái)提示其在6月30日收到妻子的一筆轉(zhuǎn)賬存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賬戶被風(fēng)控。系統(tǒng)要求用戶提供該筆轉(zhuǎn)賬的詳細(xì)證據(jù)，但用戶表示這僅是日常夫妻間的資金周轉(zhuǎn)，并無聊天記錄等傳統(tǒng)憑證。盡管用戶已按要求上傳結(jié)婚證等證明材料，并多次聯(lián)系支付寶客服，但截至投訴時(shí)未收到任何實(shí)質(zhì)性回復(fù)或處理方案，賬戶內(nèi)資金仍被凍結(jié)無法使用。支付寶客服通常建議用戶通過APP提交材料并等待審核，但本次投訴中用戶指出客服跟進(jìn)滯后，導(dǎo)致問題遲遲未解。
目前該投訴狀態(tài)顯示為“已移交”，平臺(tái)處理結(jié)果有待進(jìn)一步關(guān)注。
【案例五】用戶投訴“來分期”泄露個(gè)人信息實(shí)施恐嚇催收 催收方態(tài)度惡劣拒協(xié)商
8月8日，有用戶向“電訴寶”投訴稱，反映“來分期”平臺(tái)涉嫌泄露個(gè)人隱私并實(shí)施恐嚇式催收。
用戶表示，當(dāng)天下午收到陌生號(hào)碼發(fā)來的恐嚇威脅短信，對(duì)方清楚掌握其工作單位信息，并威脅要將欠款情況告知同事領(lǐng)導(dǎo)。用戶主動(dòng)聯(lián)系短信中指定的號(hào)碼后，對(duì)方確認(rèn)是“來分期”的催收人員，但在溝通中態(tài)度極其惡劣，不僅多次進(jìn)行言語侮辱和嘲笑，還頻繁掛斷電話。當(dāng)用戶提出分期還款方案時(shí)，催收人員以金額過少為由直接拒絕，并在用戶警告將報(bào)警處理時(shí)表現(xiàn)出有恃無恐的態(tài)度。用戶指出，該平臺(tái)催收行為已嚴(yán)重違反相關(guān)法律法規(guī)，涉嫌侵犯公民個(gè)人信息，且催收方對(duì)法律責(zé)任毫無顧忌。
該投訴目前狀態(tài)顯示為“已移交”，后續(xù)處理進(jìn)展有待進(jìn)一步關(guān)注。
【案例六】用戶投訴“易寶閣”交易存異常二次充值 平臺(tái)功能缺失加劇維權(quán)難
6月29日，有用戶向“電訴寶”發(fā)起投訴，反映在“易寶閣”平臺(tái)購買游戲商品時(shí)遭遇消費(fèi)糾紛。
用戶稱，在交易過程中出現(xiàn)異常的二次充值問題，商家要求其必須額外充值900元才肯發(fā)貨，此舉嚴(yán)重違背正常交易邏輯。用戶還指出，該平臺(tái)頁面存在明顯功能缺陷，未設(shè)置客服舉報(bào)按鈕與退款選項(xiàng)，導(dǎo)致其無法通過常規(guī)渠道維護(hù)自身權(quán)益，在與商家溝通時(shí)對(duì)方態(tài)度亦極為惡劣。用戶根據(jù)現(xiàn)有情況高度懷疑此次交易存在詐騙嫌疑，其財(cái)產(chǎn)權(quán)益已受到侵害，故要求相關(guān)方介入調(diào)查并協(xié)助實(shí)現(xiàn)退款。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者應(yīng)真實(shí)、全面提供商品或服務(wù)的信息，未提前說明額外充值要求，可能侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。目前，該投訴狀態(tài)顯示為“已移交”，后續(xù)處理情況有待進(jìn)一步關(guān)注。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
