(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到消費(fèi)者舉報(bào)“蜂享家”以標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤為借口拒絕發(fā)貨，存在虛假庫(kù)存嫌疑。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社 蜂享家投訴專區(qū)）
8月26日，江西省的謝女士通過(guò)電訴寶反映，其在蜂享家小程序先后下單購(gòu)買三件拉谷谷品牌服裝后，平臺(tái)均以價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤、物流問(wèn)題或商品售罄等理由單方面拒絕發(fā)貨，然而謝女士發(fā)現(xiàn)平臺(tái)同期仍在持續(xù)銷售同款服裝，她與客服多次溝通僅得到“將有專員聯(lián)系”的回復(fù)卻無(wú)人跟進(jìn)處理。
（ 注：圖片為謝女士提供）
謝女士認(rèn)為平臺(tái)行為涉嫌虛假銷售，要求蜂享家履行合同義務(wù)立即發(fā)貨而非退款，并強(qiáng)調(diào)商家操作失誤造成的損失不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，蜂享家隸屬于鯨靈科技有限責(zé)任公司，成立于2019年7月30日，注冊(cè)于江蘇省揚(yáng)州市，法定代表人為王銀雪。蜂享家自稱是新型社交電商APP，是鯨靈集團(tuán)旗下平臺(tái)， 用了兩年時(shí)間建設(shè)和夯實(shí)供應(yīng)鏈、技術(shù)、社群，在原甩甩寶寶基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)的品牌特賣電商。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的社交電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，蜂享家排名第1位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：快團(tuán)團(tuán)、一直娛、微信、千島app、愛(ài)庫(kù)存App、nice、萌推、想去網(wǎng)、shang店小程序、淘粉吧、小紅書(shū)。
【案例一】用戶投訴“蜂享家”銷售二手阿瑪尼手表涉嫌欺詐 換貨過(guò)程疑點(diǎn)重重
5月24日，陜西省的王女士通過(guò)消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其在蜂享家平臺(tái)阿瑪尼專場(chǎng)購(gòu)買的阿瑪尼滿天星手表存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，且疑似為已拆封的二手商品。
王女士于5月16日下單，收貨后即發(fā)現(xiàn)表體有明顯使用痕跡，遂向平臺(tái)申請(qǐng)換貨。然而換貨過(guò)程中物流信息顯示派送地址為杭州，與王女士所在地不符，經(jīng)電話核實(shí)快遞員確認(rèn)地址無(wú)誤，平臺(tái)卻單方面顯示“換貨完成”并關(guān)閉訂單。王女士多次通過(guò)平臺(tái)客服渠道投訴，提供了包括問(wèn)題商品照片、物流截圖及通話錄音在內(nèi)的一系列證據(jù)，要求平臺(tái)提供官方客服或商家直接聯(lián)系方式均被拒絕，從早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)持續(xù)溝通未獲實(shí)質(zhì)進(jìn)展。她強(qiáng)調(diào)購(gòu)買時(shí)已反復(fù)叮囑確保商品全新，換貨時(shí)再次明確要求，現(xiàn)主張平臺(tái)涉嫌消費(fèi)欺詐，要求按商品價(jià)款十倍賠償并歸還手表。
接到用戶投訴后，我們已將案件轉(zhuǎn)交平臺(tái)方處理，目前蜂享家尚未對(duì)此事作出正式回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“蜂享店”退貨流程混亂致退款不全 售后處理效率低下
5月2日，有消費(fèi)者向“電訴寶”投訴稱，其于4月22日在蜂享店平臺(tái)購(gòu)買了兩個(gè)訂單共計(jì)三件兒童防曬衣，收貨后發(fā)現(xiàn)不適合寶寶穿著，遂選擇退貨退款，并通過(guò)圓通快遞寄回商品。
退貨過(guò)程中平臺(tái)物流系統(tǒng)出現(xiàn)混亂，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)退款未全額到賬。經(jīng)與圓通快遞核實(shí)，商家僅收到一個(gè)包裹，而平臺(tái)系統(tǒng)顯示兩個(gè)退貨訂單共用同一快遞單號(hào)。雖然快遞公司解釋實(shí)際分兩個(gè)包裹寄出并稱已與平臺(tái)溝通，但問(wèn)題仍未解決。平臺(tái)客服堅(jiān)持缺少一件商品拒絕全額退款，暴露出該平臺(tái)在退貨流程協(xié)調(diào)方面的短板。
接到用戶投訴后，我們已將案件轉(zhuǎn)交平臺(tái)方處理。根據(jù)蜂享家平臺(tái)公布的售后規(guī)則，用戶需在申請(qǐng)通過(guò)后7天內(nèi)寄回商品并填寫(xiě)正確物流單號(hào)，而平臺(tái)應(yīng)在商家簽收退貨后72小時(shí)內(nèi)完成退款。但實(shí)際執(zhí)行中，平臺(tái)系統(tǒng)未能有效識(shí)別分包裹退貨的物流信息，導(dǎo)致退款延遲。截至發(fā)稿前，蜂享店平臺(tái)尚未對(duì)此投訴作出正式回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
