(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到商家投訴“1688”平臺賣家商品存在質量問題且商家未履行終身質保承諾。（詳情見網經社專題：http://www.99poke.cn/zt/ts1688/）
10月16日，重慶市的張先生向電訴寶反映，其在1688平臺漳州龍文區(qū)優(yōu)衣坊服裝商行購買的絞肉機存在質量問題，商家未履行"終身質保"承諾且無法聯(lián)系。張先生于2025年3月7日下單購買該絞肉機，商品頁面明確標注"終身質保"，但僅使用兩次后設備出現故障無法工作。
（注：圖為張先生提供）
張先生嘗試聯(lián)系商家處理售后，但始終無法取得有效溝通。隨后他多次聯(lián)系1688平臺客服尋求幫助，平臺客服初期態(tài)度良好并承諾解決問題，隨后平臺維權客服告知張先生已對商家進行罰款處理，但仍無法解決絞肉機的實際返修問題。張先生再次聯(lián)系平臺后，最終得到"聯(lián)系不上商家，無法解決絞肉機返修問題"的答復。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經營者提供的商品不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定或當事人約定退貨、更換或要求修理。張先生認為平臺處理方案未能保障其消費者權益，目前要求1688平臺及相關商家履行質保責任，對故障絞肉機進行維修、更換或退款處理。
據網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“1688”屬于阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司，成立于1999年，法定代表人為戴珊。1688自稱是中國領先的小企業(yè)國內貿易電子商務平臺，為全球數千萬的買家和供應商提供商機信息和便捷安全的在線交易，也是商人們以商會友、真實互動的社區(qū)。
2021年歷年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的產業(yè)電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“1688”排名第1位。最新評級為“不予評級”。除此之外，歷年其他被投訴的產業(yè)電商還有：貨捕頭、批批網、杭州女裝網、一畝田、義烏購APP、進貨通、優(yōu)市、采貨俠、中國網庫、網商園、衣聯(lián)網、互站網、新龜科技。
截止2025年第三季度，1688投訴問題占比TOP5為退款問題、任意僅退款、售后服務、商品質量、過度維護消費者；投訴涉及金額占比TOP5為0-5萬、0元-100元、1000元-5000元、5000-10000元以及100-500元；投訴者所在地占比較高的前五個地區(qū)為江蘇、廣東、北京、臺灣及四川。
【案例一】商家投訴“1688”平臺隨意判決“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月1日，江蘇省的周先生向“電訴寶”投訴稱，其作為1688平臺商家遭遇不公正的“僅退款”判定。
周先生反映，他經營的啟東融億電子商務有限公司于9月30日遇到一位買家在購買商品后申請僅退款的情況。周先生強調，其店鋪所有商品均有獨立包裝，可通過重量和體積進行驗證，且該買家曾有多次購買記錄，包裝數據可追溯比對。但1688平臺在未聯(lián)系商家核實的情況下，直接判決向買家執(zhí)行240元的僅退款操作。
周先生質疑平臺處理方式隨意，忽視商家權益，且買家存在多次類似操作記錄平臺未予審查。盡管周先生提供驗證線索并要求平臺退回240元貨款，但平臺未予采納。截至發(fā)稿，平臺尚未對此投訴作出回應。
【案例二】商家投訴“1688”平臺隨意判決“僅退款” 積木貨損糾紛致商家錢貨兩空
9月22日，江蘇省的鑫先生向“電訴寶”投訴稱，其經營的尚勁勢玩具廠在1688平臺遭遇不合理的“僅退款”判定。
鑫先生反映，一位買家于2025年9月20日在其店鋪下單購買一盒積木，收到貨物后買家以“積木盒子被快遞壓壞”為由申請僅退款，并選擇“少貨”作為申請原因。鑫先生認為退款原因與實際描述（包裝壓壞）不符，且未要求退貨，便拒絕了該申請。隨后買家向平臺投訴，1688平臺在未聯(lián)系商家核實具體情況、也未要求買家退回貨物的情況下，直接判定買家舉證有效，執(zhí)行了不退貨僅退款46.55元的操作。鑫先生強調，平臺在處理時以其“未提供退貨地址”為由默認支持退款，但事實上商家后臺一直設置有有效的退貨地址。鑫先生就此提出申訴，但平臺未予實質審核便駁回了其申訴，并重復提供了買家的單方面信息。此舉導致鑫先生既損失了貨款，也未能收回商品，陷入錢貨兩空的困境。
截至發(fā)稿，平臺尚未對此投訴作出回應。
【案例三】用戶投訴“1688”商家虛假發(fā)貨刷單 物流信息造假強賣引糾紛
9月14日，，一位消費者雷女士向投訴平臺反映，其在1688平臺購物時遭遇商家多次虛假發(fā)貨。
據雷女士描述，她于9月8日在1688平臺的“佛山禪城區(qū)運正旺家具廠”下單購買一組沙發(fā)。9月9日因臨時出差擔心無人簽收，申請退貨，但商家承諾12日可到貨，雷女士遂撤回退款申請。12日雷女士查看物流發(fā)現顯示已簽收，經致電物流公司核實為刷單空號。雷女士再次申請退款，商家口頭答應處理卻未經溝通拒絕退款并再次發(fā)貨，運單號仍為虛假信息。雷女士因已出差第三次提出退款，商家拒絕并要求其承擔往返運費，雷女士認為此舉構成強買強賣和消費欺詐。根據平臺規(guī)則，商家點擊發(fā)貨后24小時內無物流攬收記錄可認定為虛假發(fā)貨，買家有權申請賠償。
截至發(fā)稿，平臺尚未對此投訴作出回應。
【案例四】商家投訴“1688”過度偏袒消費者 大額定制訂單退貨致萬元損失
9月5日，江蘇省的劉先生代表常熟市尚湖鎮(zhèn)茵羅展示商行向消費投訴平臺反映，其遭遇1688平臺過度維護消費者的不公裁決。
劉先生稱，一位買家在確認樣品無誤后，于9月5日下單定制334件非標服裝產品，訂單總金額達31730元。商家按客戶需求加班生產并打包發(fā)貨后，買家卻在8月31日以"尺寸不合"為由要求退貨。盡管商家同意退貨退款，但要求買家承擔3200元發(fā)貨運費及1185.7元紙箱成本（附采購憑證），理由是該批定制產品使用的大型專用紙箱經物流運輸后無法二次利用。平臺客服援引"七天無理由退貨"規(guī)則，直接駁回商家的合理扣款請求，未考慮定制商品特殊性及大件物流成本。劉先生強調，此批貨物體積達24立方米，退貨需經歷拆包質檢、重新上架及庫存處理等環(huán)節(jié)，紙箱損耗系客觀事實。
平臺此舉忽視《網絡交易管理辦法》中"退貨商品應當完好"的規(guī)定，亦未區(qū)分普通商品與定制化產品的退貨成本差異，致使商家面臨近萬元損失。值得注意的是，1688平臺2025年二季度報告顯示，其濫用"七天無理由退貨"規(guī)則的投訴量同比激增47%。截至發(fā)稿，平臺尚未對此糾紛作出回應。
【案例五】用戶投訴“1688”客服處理退貨糾紛不當 商家誘導改原因致消費者承擔運費
9月5日，廣東省的李女士向消費投訴平臺反映，其在1688平臺的退貨退款經歷中遭遇商家誘導與客服處理不公。
李女士稱，她于9月1日購買了一款鬧鐘，因聲音過小存在質量問題，于9月2日申請退貨退款，初始原因選擇為“質量問題”。與商家溝通后，對方誘導其將原因改為“無理由退貨”，并暗示此舉可簡化流程，實際意圖是讓李女士自行承擔退貨運費。李女士在不知情的情況下修改申請，商家隨即要求其支付運費，盡管該訂單本應享受“退貨包郵”服務。在商家拒絕退貨后，李女士向1688客服求助，但客服未充分溝通即快速通過“退貨退款并扣運費”方案，導致李女士未獲得商品仍損失運費。李女士質疑平臺流程存在欺詐消費者之嫌，并指出客服未與其達成一致便單方面處理的行為違背公平原則。
根據平臺規(guī)則，消費者可通過“我的訂單”頁面申請售后或聯(lián)系客服投訴，但李女士的經歷表明維權實效存疑。截至發(fā)稿，平臺未對此事作出回應。
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
