(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月中旬，一位數(shù)碼博主“詹志斌同學(xué)”在微博敘述了他的遭遇：出售價(jià)值800元的閑置物品后，閑魚買家收貨聲稱物品無法使用，在平臺申請了“僅退款”。由于他在國外旅游未能24小時(shí)內(nèi)處理，系統(tǒng)自動同意了退款，導(dǎo)致他錢物兩空。
10月15日，該博主公布了事情后續(xù)：閑魚向其回應(yīng)稱，退款機(jī)制改進(jìn)將在10月底上線，平臺不會默認(rèn)同意買家的“僅退款”需求。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商快評供記者朋友參考。（詳見：http://www.99poke.cn/zt/xygtkjz/）
【觀點(diǎn)一：迫于輿論壓力才調(diào)整“僅退款” 閑魚自驅(qū)力不夠】
在國慶假期期間，這位博主因身在西班牙旅游，未能及時(shí)關(guān)注閑魚平臺信息，導(dǎo)致買家申請“僅退款”后系統(tǒng)自動通過。等他發(fā)現(xiàn)時(shí)，800元的商品已“錢物兩空”。博主認(rèn)為閑魚平臺24小時(shí)的處理時(shí)限不合理，售后機(jī)制存在明顯漏洞。事件曝光后，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注，眾多網(wǎng)友分享類似經(jīng)歷。
面對輿論壓力，閑魚平臺迅速與博主取得聯(lián)系，并承諾在10月底改進(jìn)退款機(jī)制。新機(jī)制保留“僅退款”和“部分退款”選項(xiàng)，但取消了系統(tǒng)自動同意功能，需要賣家明確確認(rèn)。
國內(nèi)首份《電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊稱，“僅退款”是指消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如果對商品或服務(wù)不滿意，可以申請全額退款的政策?！皟H退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗(yàn)，尤其是針對低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而現(xiàn)在，部分買家利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，“僅退款”不僅僅是一個(gè)規(guī)則，還在用戶性質(zhì)識別、商品圖片識別等方面涉及非常復(fù)雜的算法，需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，而且還需要匹配相應(yīng)的財(cái)務(wù)流程防止惡意退款的風(fēng)險(xiǎn)。
“閑魚此番調(diào)整‘僅退款’等政策，主要還是迫于輿論壓力，一方面顯示了平臺對用戶反饋的響應(yīng)速度。但另一方面也表現(xiàn)出閑魚的自驅(qū)力不夠，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺已在今年4月就相繼宣布全面調(diào)整‘僅退款’政策，閑魚此時(shí)才宣布調(diào)整，顯然有點(diǎn)慢了?！辈芾诒硎?。
【觀點(diǎn)二：“僅退款”政策取消 促進(jìn)電商生態(tài)理性回歸】
曹磊稱，近年來，各大電商平臺都在完善其糾紛處理機(jī)制，從簡單的自動化處理轉(zhuǎn)向更加人性化、個(gè)案化的解決方案。用戶反饋正在成為平臺規(guī)則優(yōu)化的重要推動力，社交媒體時(shí)代的輿論壓力正在成為改善平臺治理的有效途徑。如去年9月網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：www.99poke.cn/zt/24jtk/），也在一定程度上驅(qū)動電商平臺進(jìn)行整改。
此外，今年“兩會”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進(jìn)行治理。曹磊補(bǔ)充表示，今年4月，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策。早在去年7月，深耕數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)18年的網(wǎng)經(jīng)社，利用“三劍出鞘”：啟動調(diào)查行動、上線商家“僅退款”反向投訴通道、發(fā)布“僅退款”調(diào)查報(bào)告，極大推動電商巨頭整改，倒逼推動國內(nèi)各大電商平臺優(yōu)化乃至調(diào)整、取消平臺政策。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/diansubao/）
“僅退款”政策的取消，并非對消費(fèi)者權(quán)益的削弱，而是行業(yè)走向成熟的標(biāo)志。網(wǎng)經(jīng)社的調(diào)查與推動，揭示了政策異化的根源，促進(jìn)了電商生態(tài)的理性回歸。未來，隨著《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭法》的深化實(shí)施，以及平臺技術(shù)的持續(xù)升級，中國傳統(tǒng)電商、二手電商等將逐步形成“消費(fèi)者友好”與“商家可持續(xù)”的雙贏生態(tài)。曹磊這樣說到。
【觀點(diǎn)三：二手電商信任困境難解 規(guī)則需透明化】
閑魚這次“僅退款”風(fēng)波背后，折射出整個(gè)二手電商行業(yè)長期存在的信任難題。 根據(jù)“電訴寶”受理的二手電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，閑魚排名第一位。最新評級為“不予評級”。除閑魚之外，其他被投訴的類似平臺依次為：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、拍機(jī)堂、愛回收、孔夫子舊書網(wǎng)、95分球鞋交易平臺、找靚機(jī)。
另外，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025年至今“閑魚”還疑似存在商品質(zhì)量、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、信息泄露、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、過度維護(hù)消費(fèi)者、霸王條款等問題。C2C模式作為二手電商的基礎(chǔ)，卻成為平臺治理的難點(diǎn)。買賣雙方之間的信任缺失，一直是阻礙二手電商發(fā)展的主要瓶頸。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻曾表示，二手電商存在注冊門檻低、違約成本低、個(gè)人賣家零星交易無需辦理營業(yè)執(zhí)照等問題，即便賬號被封，換個(gè)手機(jī)號即可重新注冊交易，監(jiān)管難度極大。
“此外，規(guī)則透明化是另一大趨勢。平臺需要越來越注重將規(guī)則明確告知用戶，避免因信息不對稱導(dǎo)致的交易糾紛。對于閑魚這樣的二手交易平臺，建立公平、透明、平衡的交易環(huán)境是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?！辈芾谘a(bǔ)充到。
