(網(wǎng)經(jīng)社訊)外賣商家的真實(shí)評分，影響著消費(fèi)者信任和購買決策。最近，不少餐飲商家收到信息，美團(tuán)外賣將調(diào)整商家評分計(jì)算規(guī)則，增加“復(fù)購率”“餐品質(zhì)量”“食品安全”等指標(biāo)。
新評分規(guī)則將于10月20日開始實(shí)行，逐步覆蓋全國商家，評分規(guī)則將從過去的“單一主觀打分”變?yōu)椤岸嗑S綜合評分”，并增加“食品安全”等指標(biāo)，更全面反映商家外賣服務(wù)水平，減少同行惡意差評、虛假好評等評分“內(nèi)卷”行為。
▲新評分由主觀打分和客觀指標(biāo)構(gòu)成，真實(shí)多元化。（來源：美團(tuán)外賣）
“就像小孩子考試，如果只看分?jǐn)?shù)，其實(shí)是不客觀的，也沒辦法全面評估一家店到底好不好?！蹦喜箫埖陝?chuàng)始人李萬卿說，餐飲商家認(rèn)真做好餐品、服務(wù)顧客，評分除了顧客的單一評價(jià)打分，也要看回頭客和顧客的滿意度。綜合考量對商家其實(shí)更公平，讓“刷高分”不再奏效，讓所有商家站到同一起跑線。更真實(shí)、更客觀的評價(jià)、評分，對顧客也會更具參考性，最終形成一個良性循環(huán)。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）了解到，今年4月，美團(tuán)外賣開始在天津、佛山等城市開展新評分試點(diǎn)。新評分涵蓋了“餐品質(zhì)量分”和“服務(wù)體驗(yàn)分”兩個主要維度。其中，“餐品質(zhì)量分”包括顧客針對餐品滿意度、包裝滿意度的主觀打分以及門店復(fù)購率等客觀指標(biāo)，服務(wù)體驗(yàn)分包括商家消息回復(fù)率、服務(wù)負(fù)反饋率等評分項(xiàng)。對于新上線商家“冷啟動”評價(jià)數(shù)量少、差評影響大的問題，新評分機(jī)制還增設(shè)“新商家保護(hù)期”，當(dāng)新商家的有效評價(jià)積累到一定數(shù)量時，評分才會對外展示。
新評價(jià)體系迭代后，雖然提供了商品、包裝、復(fù)購率、消息回復(fù)率、服務(wù)負(fù)反饋率等更多維度，但在消費(fèi)者核心關(guān)注的食品安全維度上，信息呈現(xiàn)還比較欠缺。7月，在此前試點(diǎn)基礎(chǔ)上，新評價(jià)體系又引入“食品安全負(fù)反饋率”指標(biāo)，將“食品安全”這一隱形要素顯性化、公開化。
“4.8以下評分的門店，每天的差評我們都會集中分析。新的評價(jià)體系能讓門店更清楚發(fā)現(xiàn)需要改善的問題，用戶基于自身的口味，還有餐品質(zhì)量、服務(wù)、食安等整體是否滿意。”小谷姐姐麻辣燙麻辣拌聯(lián)合創(chuàng)始人寇淼斌說，特別是加入“食品安全”的指標(biāo)，這并非是簡單的指標(biāo)增項(xiàng)，而是平臺對食品安全問題的深度響應(yīng)，是推動行業(yè)向更高安全標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)的關(guān)鍵舉措。
在評分規(guī)則之外，美團(tuán)外賣持續(xù)進(jìn)行評價(jià)治理。取消商家申訴次數(shù)限制，由每周3次升級為無限次，商家無需因次數(shù)不足而被動承受惡意差評對店鋪的影響；結(jié)合差評內(nèi)容、用戶身份、訂單、配送等信息，對明確的非商家責(zé)任差評進(jìn)行前置豁免，無需商家手動申訴；大模型牽引商家選對申訴類型、填好申訴理由和補(bǔ)充證據(jù)，解決商家申訴類型點(diǎn)選不準(zhǔn)、不會填寫申訴理由和補(bǔ)充證據(jù)等問題。
在持續(xù)打擊“惡意差評”方面，美團(tuán)外賣啟動了“惡意差評治理專項(xiàng)行動”，上線了短時間高頻差評、商家相關(guān)人員惡意差評、以差評威脅商家賠付 、用戶報(bào)復(fù)性差評等自動識別功能， 構(gòu)建風(fēng)控模型過濾此類惡意評價(jià)，商戶遭遇“惡意差評”的處置流程縮短了12小時。
“評分機(jī)制改變后，我們商家就不會那么焦慮了?！编徏蚁镒迂?fù)責(zé)人劉楊說，新評分體系加入更多客觀指標(biāo)，減少同行惡意差評、虛假好評等評分“內(nèi)卷”行為。目前差評申訴變成了不限次數(shù)，平臺AI能力也能攔截差評，不用整天盯著差評，能騰出更多的精力放到經(jīng)營上，讓顧客更滿意。
美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新評分體系更真實(shí)客觀，引導(dǎo)商家從過去看重的“高分、流量”，轉(zhuǎn)變?yōu)楦亍翱诒?、體驗(yàn)”，推動餐飲商家從“卷高分”轉(zhuǎn)向“拼質(zhì)量和服務(wù)”。未來，美團(tuán)將持續(xù)加大投入，推出自動總結(jié)評價(jià)、智能申訴等更多AI功能，幫助商家實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定經(jīng)營。
