(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月15日消息，近日，淘寶天貓再次升級(jí)商家保護(hù)，新上線異常訂單智能預(yù)警功能，針對(duì)異常訂單、異常退款等行為，新增千牛客服訂單風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提醒、實(shí)時(shí)語(yǔ)聊風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別提醒，為商家構(gòu)建全方位的訂單風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)體系，護(hù)航商家大促經(jīng)營(yíng)。
今年以來(lái)，淘寶天貓不斷擴(kuò)增對(duì)商家的保護(hù)場(chǎng)景，先后上線商家即將超時(shí)退款外呼預(yù)警、物流異常問(wèn)題預(yù)警和管理，升級(jí)“旺旺一鍵反饋虛假憑證”、“商家工具智能攔截異常賬號(hào)”、“異常訂單一鍵拒退”等商家異常訂單處理能力。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）了解到，臨近天貓雙11大促，淘寶天貓核心針對(duì)異常訂單和異常退款兩大場(chǎng)景，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)訂單進(jìn)行前置提醒。如訂單處于“待發(fā)貨”狀態(tài)，當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到訂單存在異常，千?？头唵瘟斜韺⒅鲃?dòng)提醒商家去處理。一旦商家核實(shí)后確認(rèn)訂單異常，即可獲得不發(fā)貨“不計(jì)入店鋪體驗(yàn)分”等保護(hù)權(quán)益。同時(shí)，若發(fā)現(xiàn)退款存在異常，千?？头唵瘟斜砜商崆爸鲃?dòng)識(shí)別并提醒商家退貨物流異常、虛假退貨、異常退款、包裹重量異常等問(wèn)題，幫助商家準(zhǔn)確判別后引導(dǎo)商家及時(shí)處理。
除在千?？头斜砬爸蔑L(fēng)險(xiǎn)提醒之外，針對(duì)商家服務(wù)接待中遇到的異常問(wèn)題，今年天貓雙11新上線實(shí)時(shí)溝通識(shí)別能力，并疊加分析用戶過(guò)往的異常溝通和退款等多維數(shù)據(jù)，盡可能提前識(shí)別異常，實(shí)時(shí)提醒商家，降低商家經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在客服接待過(guò)程中，實(shí)時(shí)識(shí)別發(fā)現(xiàn)的異常訂單，如后續(xù)用戶發(fā)起投訴，商家均可申請(qǐng)豁免延遲發(fā)貨賠付。
淘寶天貓平臺(tái)安全負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)此次智能預(yù)警系統(tǒng)升級(jí)，平臺(tái)能夠高頻主動(dòng)識(shí)別異常訂單并引導(dǎo)處理，從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)向主動(dòng)防御，增強(qiáng)了商家主動(dòng)處置能力，保障商家生意經(jīng)營(yíng)。
