(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴蘇寧易購在雙方解約后，拖欠其1萬元店鋪保證金近兩年未歸還。。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū) ：http://www.99poke.cn/zt/snygc/ ）
9月17日，河北省的張女士向電訴寶反映，稱其蘇寧易購店鋪在解約近兩年后，1萬元保證金遲遲未退，平臺客服僅以“已催促打款”回應(yīng)。事實上，蘇寧易購?fù)锨飞碳冶ＷC金的情況屢見不鮮，多位網(wǎng)店店主均反映遭遇了類似長期拖欠，時間跨度甚至長達數(shù)年。
（圖片來源：張女士提供）
蘇寧易購未按其《保證金管理規(guī)范》在協(xié)議終止、查驗無糾紛且度過觀察期后無息退還保證金。多名商戶投訴其保證金被長期拖欠，單個商戶金額最高達5萬元。盡管蘇寧易購曾承諾支付，但商戶普遍反映未能如期收到退款，部分商戶通過法律途徑維權(quán)并獲得法院判決支持，要求蘇寧易購?fù)诉€保證金并賠償利息損失。
接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交平臺相關(guān)工作人員督辦處理。截至目前，蘇寧易購方面反饋稱商戶撤場退還保證金問題非消費糾紛，已為訴求人催促打款。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，蘇寧易購是蘇寧易購集團股份有限公司，法定代表人為任峻。蘇寧易購集團股份有限公司是中國領(lǐng)先的智慧零售服務(wù)商,在互聯(lián)網(wǎng)零售時代,蘇寧持續(xù)推進智慧零售、場景互聯(lián)戰(zhàn)略,全品類拓展,全渠道在線,全客群融合,并通過開放供應(yīng)云、用戶云、物流云、金融云、營銷云,實現(xiàn)從線上到線下,從城市到縣鎮(zhèn),從購物中心到社區(qū)全覆蓋,為消費者提供無處不在的1小時場景生活圈解決方案,全方位覆蓋消費者的生活所需。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“蘇寧易購”排名第11位。最新評級為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、淘特、二三良作、 網(wǎng)易、小芒、卷皮、小象優(yōu)品、1號店、中國移動移動商城、必要、返利網(wǎng)、人人租。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025年上半年至今，“蘇寧易購”還存在扣押保證金、退店保證金不退還、任意僅退款、網(wǎng)絡(luò)售假等其他問題。
【案例一】商家控訴“蘇寧易購”無端扣押保證金 逾期一年多未退還
8月30日，貴州省的曾先生向“電訴寶”投訴稱，其作為“杜醬酒業(yè)旗艦店”經(jīng)營者，反映蘇寧易購平臺在退店審核通過后長期無理由扣押保證金不予退還。
曾先生于2023年2月23日在蘇寧易購申請撤店，2024年5月6日通過法務(wù)部最終審核并確認(rèn)結(jié)算完畢，但截至2025年8月30日，30000元保證金仍未到賬。期間多次交涉未獲合理解釋，平臺僅顯示"退款中"卻無進展。蘇寧易購多次被投訴拖欠保證金，有案例拖延達兩年，違反其《保證金管理規(guī)范》中10個工作日內(nèi)退款的規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，蘇寧易購平臺暫未回應(yīng)。
【案例二】商家投訴"蘇寧易購"無故扣押保證金 撤店后一年未退還
8月20日，廣東省的胡先生向"電訴寶"投訴稱，其作為蘇寧易購平臺供應(yīng)商，反映該平臺在合同到期后無故扣押保證金長達一年未予退還。
胡先生公司2022年6月與蘇寧易購簽約供貨，2023年起平臺停止下單，雖合同未到期，其于2025年3月申請關(guān)店退還5000元保證金，但至今未到賬。投訴期間遭遇部門推諉，客服稱無專門商家渠道，招商人員失聯(lián)。蘇寧易購多次因保證金拖欠被投訴，有案例拖延超兩年，平臺規(guī)定與實際執(zhí)行存在嚴(yán)重滯后。
接到投訴后，我們第一時間將案件移交平臺處理。蘇寧易購平臺反饋稱：經(jīng)核實，平臺商戶撤場要求退還保證金問題，非消費糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請撤場流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。但投訴人表示，該回復(fù)與實際情況不符，平臺并未主動聯(lián)系處理，且"催促打款"的說法已持續(xù)數(shù)月仍無實質(zhì)進展。
【案例三】商家控訴"蘇寧易購"長期拖欠退店保證金 三年半未兌現(xiàn)退款承諾
8月8日，河北省的張先生向"電訴寶"投訴稱，其作為蘇寧易購平臺商家，反映該平臺在完成全部退店流程后長期拖欠保證金不予退還。
張先生于2022年5月完成蘇寧易購?fù)说炅鞒?，但平臺拖延三年半未退還保證金。多次溝通均被要求"無限期等待"，客服回應(yīng)敷衍。盡管平臺聲稱"正在催促打款"，但實際多年無進展。蘇寧易購屢因保證金拖欠被投訴，其《保證金管理規(guī)范》規(guī)定的3-6個月觀察期與實際執(zhí)行嚴(yán)重不符。
接到投訴后，我們第一時間將案件移交平臺處理。蘇寧易購平臺反饋稱：經(jīng)核實，平臺商戶撤場要求退還保證金問題，非消費糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請撤場流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。但投訴人表示，該回復(fù)與實際情況不符，平臺并未主動聯(lián)系處理，且"催促打款"的說法已持續(xù)多年仍無實質(zhì)進展。
【案例四】用戶投訴"淘寶-蘇寧易購官方旗艦店"商品質(zhì)量問題 處理推諉且單方面取消訂單
7月20日，浙江省的趙女士向"電訴寶"投訴稱，其在淘寶平臺的"蘇寧易購官方旗艦店"購買的Apple Watch Ultra 2智能手表存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，且商家處理態(tài)度消極并單方面取消訂單。
趙女士6月18日購買智能手表后即發(fā)現(xiàn)無法激活，蘋果官方檢測確認(rèn)為硬件問題。她多次聯(lián)系蘇寧易購要求換貨，卻遭遇客服推諉。7月5日商家在未協(xié)商情況下單方面退貨，趙女士要求換新或賠償500元差價損失。
平臺雖承諾處理，最終卻以"顧客要求過高"拒絕，該回應(yīng)與蘋果官方檢測結(jié)果及實際差價事實明顯矛盾。
【案例五】商家控訴"蘇寧易購"拖欠保證金 客服失聯(lián)退款無門
7月4日，山東省的董先生向"電訴寶"投訴稱，其作為"BOYO營養(yǎng)保健品旗艦店"經(jīng)營者，反映蘇寧易購平臺在完成退店流程后長期拖欠保證金且客服渠道完全失效。
董先生于2022年8月完成蘇寧易購平臺閉店流程后，30000元保證金至今未退。其多次追討均無實質(zhì)進展，且近期平臺客服系統(tǒng)完全癱瘓，在線及電話渠道均無法接通，導(dǎo)致投訴無門。
蘇寧易購雖回應(yīng)稱“已催促打款”，但該說法與“客服失聯(lián)”及“早已完成閉店”的實際情況明顯矛盾，且被多次投訴反映為拖延慣用話術(shù)。平臺行為已嚴(yán)重違反其《保證金管理規(guī)范》中關(guān)于退款時限的承諾。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
