(網(wǎng)經(jīng)社訊)三季度，正值暑期消費(fèi)熱潮，國內(nèi)旅游市場需求持續(xù)旺盛，再加上各大電商平臺積極布局“金九銀十”以及雙11預(yù)熱節(jié)點前夕，線上消費(fèi)市場火熱。
不過，上海市消保委近日公布的三季度投訴情況通報顯示，今年三季度上海市共處理消費(fèi)者投訴63066件，在電商與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，投訴呈現(xiàn)兩極趨勢：一方面，傳統(tǒng)電商投訴有所緩解；另一方面，網(wǎng)購化妝品、共享單車、線上課程和寵物消費(fèi)成為新的投訴“重災(zāi)區(qū)”。
這些新興消費(fèi)模式在滿足消費(fèi)者多樣化需求的同時，也因監(jiān)管不足、規(guī)則不完善等原因引發(fā)諸多糾紛。
在此背景下，10月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/25Q3tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊，公布了2025年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《跨境電商十大典型投訴案例》。
三季度用戶消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)出爐
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q3全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達(dá)17.49%，其余問題類型依次為：任意僅退款（14.49%）、任意罰款（6.85%）、商品質(zhì)量（6.78%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（5.65%）、售后服務(wù)（4.95%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.62%）、扣押保證金（4.39%）、霸王條款（3.49%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.32%）。
Q3“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.48%）、浙江?。?.28%）、江蘇?。?.28%）、河南?。?.92%）、山東?。?.68%）、河北省（4.36%）、湖北?。?.32%）、福建?。?.29%）、北京市（3.92%）、上海市（3.02%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，，Q3投訴金額分布主要集中在0-5萬（38.56%）、0-100元（14.39%）、100-500元（12.87%）、1000-5000元（8.74%）、500-1000元（5.55%）、10000元以上（4.59%）、5000-10000元（3.59%）、5-10萬（0.93%）、10-20萬（0.37%）、20-50萬（0.30%）、50-100萬（0.20%）、100萬以上（0.07%）。
微拍堂 小鵝通 蘑菇街等10家平臺入選數(shù)字零售典型投訴案例
三季度用戶投訴數(shù)字零售上榜平臺有50家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書、微店；
排在第11-20名的是：途虎養(yǎng)車、微信視頻號、唯品會、阿里巴巴、微拍堂、萬表網(wǎng)、蘇寧易購、小鵝通、蘑菇街、有贊；
排在第21-30名的是：千牛、快團(tuán)團(tuán)、拍機(jī)堂、多多買菜、交易貓、愛回收、蘋果、瓜子二手車、紅布林、卷皮；
排在第31-50名的是：千島APP、小米商城、淘特、盒馬、網(wǎng)易、全球購騎士卡、95分app、租號玩、印鴿、華為商城、微盟、易店無憂、蟬媽媽、二三良作、榮耀商城、嗶哩購、花禮網(wǎng)、蜂享家、孔夫子舊書網(wǎng)、小芒。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微拍堂、小鵝通、蘑菇街、有贊、拍機(jī)堂、微店、快手、小紅書、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
飛豬 萬師傅 大麥網(wǎng)等10家平臺入選生活服務(wù)電商典型投訴案例
三季度，用戶投訴生活服務(wù)電商上榜平臺有26家：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、萬師傅、飛豬、去哪兒、智行、走著瞧旅行、攜程、BOSS直聘、餓了么、大麥網(wǎng)；
排在第11-26名的是：魯班到家、智聯(lián)招聘、同程旅行、高德、貓眼電影、途家、滴滴出行、聯(lián)聯(lián)周邊游、前程無憂、蝌蚪親子、58同城、soul、大眾點評、青桔、摩天輪票務(wù)、啄木鳥家庭維修。
在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及飛豬、萬師傅、大麥網(wǎng)、貓眼、走著瞧旅行、去哪兒網(wǎng)、魯班到家、智行、智聯(lián)招聘、高德。
天貓國際 銘宣海淘 別樣等10家平臺入選跨境電商典型投訴案例
Q3，用戶投訴跨境電商上榜平臺12家，依次為：全球速賣通、shopee、寺庫、洋碼頭、識季、temu、阿里巴巴國際站、亞馬遜、天貓國際、敦煌網(wǎng)、別樣、中免日上。
在跨境電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及天貓國際、銘宣海淘、別樣、沃爾瑪全球購、海淘免稅店、識季、TikTok Shop、中免日上、亞馬遜、洋碼頭。
針對報告中出現(xiàn)的各類問題，浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，退款問題占比高達(dá)17.49%，反映出傳統(tǒng)的退款流程復(fù)雜、到賬慢、條件苛刻等問題。此外，商品與宣傳不符、存在瑕疵或缺陷；客服響應(yīng)不及時、問題解決效率低等都是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)常見的糾紛原因。
曹磊建議，消費(fèi)者對線上課程、網(wǎng)紅產(chǎn)品等的夸張宣傳要理性辨別，避免沖動消費(fèi)。此外，還需要保留維權(quán)證據(jù)，如注意保留交易記錄、聊天截圖、商品宣傳頁面等，作為維權(quán)憑證。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
