(網(wǎng)經(jīng)社訊) 10月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q3受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》(以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”的 投訴數(shù)據(jù)為樣本) (報(bào)告 下載:http://www.99poke.cn/zt/25Q3tssjbg/)。報(bào)告涉及了綜合電商、 直播電商、B2B電商、 電商服務(wù)商等領(lǐng)域， 并公布了Q3電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例,通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、生活服務(wù)、在線旅游等領(lǐng)域，并公布了Q3電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，快手電商平臺在Q3收到182份商家投訴，以下為快手電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、快手電商平臺商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3快手電商平臺涉及的數(shù)十份商家投訴，問題類型主要集中在：任意罰款（41.38%）、任意僅退款（17.24%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（13.79%）、扣押保證金（10.35%）、隨意封店（3.45%）。
二、快手電商平臺商家投訴地區(qū)分布
Q3，投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP3依次為河南?。?1.03%）、廣東?。?0.69%）、湖北?。?0.35%）。
三、快手電商平臺商家投訴經(jīng)營范圍分布
Q3，投訴快手電商平臺的商家經(jīng)營類目依次為3C數(shù)碼（10.35%）、服裝服飾（6.90%）、居家用品（6.90%）、食品生鮮（6.90%）、美妝（6.90%）、個(gè)護(hù)清潔（6.90%）、戶外用品（3.45%）、箱包皮具（3.45%）。
四、快手電商平臺商家投訴案例
【案例一】“快手”隨意封店？商家稱判罰缺乏事實(shí)依據(jù)
9月8日，快手電商平臺的蘇荷地鐵小店商家陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年7月29日在快手電商平臺經(jīng)歷了不合理的“隨意封店”處罰判定，侵害了公司的合法權(quán)益，陳先生的訴求是判令快手電商平臺撤銷其作出的違規(guī)編號為104050443318的處罰決定，恢復(fù)店鋪功能。
陳先生認(rèn)為快手平臺本次判罰缺乏事實(shí)依據(jù)，具體理由如下：1.完全按平臺確認(rèn)的規(guī)則操作，無“刻意規(guī)避規(guī)則”的故意，2.快手平臺處罰理由與事實(shí)嚴(yán)重不符，3.快手平臺處罰標(biāo)準(zhǔn)不一，顯失公平，4.快手平臺7月30日發(fā)布關(guān)于游戲軟件、游戲代練/陪玩/服務(wù)等虛擬商品治理公告，7月30日后本店鋪不存在違規(guī)商品及行為。綜上所述，陳先生認(rèn)為快手平臺本次處罰，沒有依據(jù)且不合理，完全損害了商家的根本利益，具體證據(jù)圖片已上傳，希望維權(quán)調(diào)解工作人員能審核證據(jù)，做出公平公平處理，還商家一個(gè)公道。
【案例二】商家投訴快手電商"隨意封店"處罰不公 申訴撤銷處罰恢復(fù)店鋪功能
9月8日，四川省的陳先生向"電訴寶"投訴稱，反映快手電商平臺存在不合理的"隨意封店"處罰問題，侵害了商家合法權(quán)益。
陳先生經(jīng)營名為"蘇荷地鐵小店"的店鋪，于7月29日在快手電商平臺經(jīng)歷了不合理的封店處罰，平臺作出的違規(guī)編號為104050443318。陳先生指出，快手平臺本次判罰缺乏事實(shí)依據(jù)，具體理由包括完全按平臺確認(rèn)的規(guī)則操作，無"刻意規(guī)避規(guī)則"的故意；平臺處罰理由與事實(shí)嚴(yán)重不符；處罰標(biāo)準(zhǔn)不一，顯失公平；且7月30日本店鋪已不存在違規(guī)商品及行為。陳先生要求快手電商平臺撤銷處罰決定，恢復(fù)店鋪功能，并認(rèn)為該處罰完全損害了商家的根本利益。
據(jù)了解，電商平臺"隨意封店"問題已成為商家投訴的主要類型之一，平臺處罰標(biāo)準(zhǔn)不一、顯失公平等情況時(shí)有發(fā)生。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交快手電商平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，快手電商平臺暫未回應(yīng)。
【案例三】商家投訴快手電商"任意罰款"處罰不公 申訴追回1600元罰款及5萬凍結(jié)貨款
9月3日，河南省的譚先生向"電訴寶"投訴稱，反映快手電商平臺存在不合理的"任意罰款"問題，侵害了商家合法權(quán)益。譚先生經(jīng)營名為"村長食品甄選"的食品生鮮店鋪，于9月1日被快手電商平臺以"發(fā)布關(guān)鍵特征不符商品"為由處罰，違規(guī)編號107813085859，被罰款1600元并凍結(jié)貨款5萬元90天。
譚先生指出，在上架商品時(shí)完全按照平臺推薦類目和要求填寫了商品標(biāo)題、屬性、品牌名稱等詳細(xì)信息，且經(jīng)過平臺人工審核成功上架。他認(rèn)為平臺規(guī)則協(xié)議頻繁變更卻未及時(shí)通知商家，且處罰時(shí)間早于規(guī)則升級通知時(shí)間，明顯違反公平原則。譚先生表示快手電商平臺利用強(qiáng)勢地位自定規(guī)則、自主評判，違反了《快手小店商戶服務(wù)協(xié)議》和《民法典》相關(guān)規(guī)定，要求追回全部罰款。
據(jù)了解，電商平臺"任意罰款"問題已成為商家投訴的常見類型，平臺處罰標(biāo)準(zhǔn)不透明、規(guī)則變更隨意等情況時(shí)有發(fā)生。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交快手電商平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，快手電商平臺暫未回應(yīng)。
五、快手電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3電商平臺投訴占比依次為：拼多多（40.71%）、抖音電商（26.64%）、淘寶（14.97%）、京東（3.54%）、快手電商（2.38%）、全球速賣通（1.81%）、天貓（1.32%）、閑魚（0.90%）、美團(tuán)（0.82%）、微店（0.66%）、1688（0.58%）、微信視頻號（0.58%）、小紅書（0.41%）、微信（0.33%）、阿里巴巴（0.33%）、temu（0.25%）、攜程（0.25%）、餓了么（0.25%）、卷皮（0.16%）、蘇寧易購（0.16%）、阿里巴巴國際站（0.16%）、BOSS直聘（0.08%）、shopee（0.08%）、萬師傅（0.08%）、分期樂（0.08%）、刻舟求件（0.08%）、千牛（0.08%）、同程旅行（0.08%）、唯品會（0.08%）、多多買菜（0.08%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.08%）、寺庫（0.08%）、微拍堂（0.08%）、快團(tuán)團(tuán)（0.08%）、敦煌網(wǎng)（0.08%）、智聯(lián)招聘（0.08%）、智行（0.08%）、有贊（0.08%）、百度（0.08%）、蘑菇街（0.08%）、高德（0.08%）、魯班到家（0.08%）。
七、十大典型案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及蘇寧易購、蘑菇街、1688、抖音電商、小紅書、微店、敦煌網(wǎng)、淘寶、天貓、快手電商。涉及問題包括：扣押保證金、任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、不合理資金凍結(jié)、扣押保證金、隨意封店等。
2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報(bào)、專題聚焦、重點(diǎn)督辦、平臺評測、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報(bào)告發(fā)布、移交上報(bào)等十大方式，從平臺層、商家層、消費(fèi)者層，對“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查。
2024年8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計(jì)受理10000+起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
