(網(wǎng)經(jīng)社訊) 10月13日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q3受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》(以國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的 投訴數(shù)據(jù)為樣本) (報(bào)告 下載:http://www.99poke.cn/zt/25Q3tssjbg/)。報(bào)告涉及了綜合電商、 直播電商、B2B電商、 電商服務(wù)商等領(lǐng)域， 并公布了Q3電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例,通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、生活服務(wù)、在線旅游等領(lǐng)域，并公布了Q3電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，快手電商平臺(tái)在Q3收到182份商家投訴，以下為快手電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、快手電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題類(lèi)型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3快手電商平臺(tái)涉及的數(shù)十份商家投訴，問(wèn)題類(lèi)型主要集中在：任意罰款（41.38%）、任意僅退款（17.24%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（13.79%）、扣押保證金（10.35%）、隨意封店（3.45%）。
二、快手電商平臺(tái)商家投訴地區(qū)分布
Q3，投訴快手電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP3依次為河南?。?1.03%）、廣東?。?0.69%）、湖北省（10.35%）。
三、快手電商平臺(tái)商家投訴經(jīng)營(yíng)范圍分布
Q3，投訴快手電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類(lèi)目依次為3C數(shù)碼（10.35%）、服裝服飾（6.90%）、居家用品（6.90%）、食品生鮮（6.90%）、美妝（6.90%）、個(gè)護(hù)清潔（6.90%）、戶外用品（3.45%）、箱包皮具（3.45%）。
四、快手電商平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】“快手”隨意封店？商家稱(chēng)判罰缺乏事實(shí)依據(jù)
9月8日，快手電商平臺(tái)的蘇荷地鐵小店商家陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2025年7月29日在快手電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“隨意封店”處罰判定，侵害了公司的合法權(quán)益，陳先生的訴求是判令快手電商平臺(tái)撤銷(xiāo)其作出的違規(guī)編號(hào)為104050443318的處罰決定，恢復(fù)店鋪功能。
陳先生認(rèn)為快手平臺(tái)本次判罰缺乏事實(shí)依據(jù)，具體理由如下：1.完全按平臺(tái)確認(rèn)的規(guī)則操作，無(wú)“刻意規(guī)避規(guī)則”的故意，2.快手平臺(tái)處罰理由與事實(shí)嚴(yán)重不符，3.快手平臺(tái)處罰標(biāo)準(zhǔn)不一，顯失公平，4.快手平臺(tái)7月30日發(fā)布關(guān)于游戲軟件、游戲代練/陪玩/服務(wù)等虛擬商品治理公告，7月30日后本店鋪不存在違規(guī)商品及行為。綜上所述，陳先生認(rèn)為快手平臺(tái)本次處罰，沒(méi)有依據(jù)且不合理，完全損害了商家的根本利益，具體證據(jù)圖片已上傳，希望維權(quán)調(diào)解工作人員能審核證據(jù)，做出公平公平處理，還商家一個(gè)公道。
【案例二】商家投訴快手電商"隨意封店"處罰不公 申訴撤銷(xiāo)處罰恢復(fù)店鋪功能
9月8日，四川省的陳先生向"電訴寶"投訴稱(chēng)，反映快手電商平臺(tái)存在不合理的"隨意封店"處罰問(wèn)題，侵害了商家合法權(quán)益。
陳先生經(jīng)營(yíng)名為"蘇荷地鐵小店"的店鋪，于7月29日在快手電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的封店處罰，平臺(tái)作出的違規(guī)編號(hào)為104050443318。陳先生指出，快手平臺(tái)本次判罰缺乏事實(shí)依據(jù)，具體理由包括完全按平臺(tái)確認(rèn)的規(guī)則操作，無(wú)"刻意規(guī)避規(guī)則"的故意；平臺(tái)處罰理由與事實(shí)嚴(yán)重不符；處罰標(biāo)準(zhǔn)不一，顯失公平；且7月30日本店鋪已不存在違規(guī)商品及行為。陳先生要求快手電商平臺(tái)撤銷(xiāo)處罰決定，恢復(fù)店鋪功能，并認(rèn)為該處罰完全損害了商家的根本利益。
據(jù)了解，電商平臺(tái)"隨意封店"問(wèn)題已成為商家投訴的主要類(lèi)型之一，平臺(tái)處罰標(biāo)準(zhǔn)不一、顯失公平等情況時(shí)有發(fā)生。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交快手電商平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，快手電商平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例三】商家投訴快手電商"任意罰款"處罰不公 申訴追回1600元罰款及5萬(wàn)凍結(jié)貨款
9月3日，河南省的譚先生向"電訴寶"投訴稱(chēng)，反映快手電商平臺(tái)存在不合理的"任意罰款"問(wèn)題，侵害了商家合法權(quán)益。譚先生經(jīng)營(yíng)名為"村長(zhǎng)食品甄選"的食品生鮮店鋪，于9月1日被快手電商平臺(tái)以"發(fā)布關(guān)鍵特征不符商品"為由處罰，違規(guī)編號(hào)107813085859，被罰款1600元并凍結(jié)貨款5萬(wàn)元90天。
譚先生指出，在上架商品時(shí)完全按照平臺(tái)推薦類(lèi)目和要求填寫(xiě)了商品標(biāo)題、屬性、品牌名稱(chēng)等詳細(xì)信息，且經(jīng)過(guò)平臺(tái)人工審核成功上架。他認(rèn)為平臺(tái)規(guī)則協(xié)議頻繁變更卻未及時(shí)通知商家，且處罰時(shí)間早于規(guī)則升級(jí)通知時(shí)間，明顯違反公平原則。譚先生表示快手電商平臺(tái)利用強(qiáng)勢(shì)地位自定規(guī)則、自主評(píng)判，違反了《快手小店商戶服務(wù)協(xié)議》和《民法典》相關(guān)規(guī)定，要求追回全部罰款。
據(jù)了解，電商平臺(tái)"任意罰款"問(wèn)題已成為商家投訴的常見(jiàn)類(lèi)型，平臺(tái)處罰標(biāo)準(zhǔn)不透明、規(guī)則變更隨意等情況時(shí)有發(fā)生。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交快手電商平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，快手電商平臺(tái)暫未回應(yīng)。
五、快手電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（40.71%）、抖音電商（26.64%）、淘寶（14.97%）、京東（3.54%）、快手電商（2.38%）、全球速賣(mài)通（1.81%）、天貓（1.32%）、閑魚(yú)（0.90%）、美團(tuán)（0.82%）、微店（0.66%）、1688（0.58%）、微信視頻號(hào)（0.58%）、小紅書(shū)（0.41%）、微信（0.33%）、阿里巴巴（0.33%）、temu（0.25%）、攜程（0.25%）、餓了么（0.25%）、卷皮（0.16%）、蘇寧易購(gòu)（0.16%）、阿里巴巴國(guó)際站（0.16%）、BOSS直聘（0.08%）、shopee（0.08%）、萬(wàn)師傅（0.08%）、分期樂(lè)（0.08%）、刻舟求件（0.08%）、千牛（0.08%）、同程旅行（0.08%）、唯品會(huì)（0.08%）、多多買(mǎi)菜（0.08%）、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)（0.08%）、寺庫(kù)（0.08%）、微拍堂（0.08%）、快團(tuán)團(tuán)（0.08%）、敦煌網(wǎng)（0.08%）、智聯(lián)招聘（0.08%）、智行（0.08%）、有贊（0.08%）、百度（0.08%）、蘑菇街（0.08%）、高德（0.08%）、魯班到家（0.08%）。
七、十大典型案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、1688、抖音電商、小紅書(shū)、微店、敦煌網(wǎng)、淘寶、天貓、快手電商。涉及問(wèn)題包括：扣押保證金、任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、不合理資金凍結(jié)、扣押保證金、隨意封店等。
2024年7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)：www.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國(guó)內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺(tái)和媒體智庫(kù)共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動(dòng)通過(guò)線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專(zhuān)題聚焦、重點(diǎn)督辦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專(zhuān)家調(diào)研、法律維權(quán)、報(bào)告發(fā)布、移交上報(bào)等十大方式，從平臺(tái)層、商家層、消費(fèi)者層，對(duì)“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查。
2024年8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計(jì)受理10000+起來(lái)自全國(guó)商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
