(網(wǎng)經(jīng)社訊) 10月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q3受理的全國電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》(以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的 投訴數(shù)據(jù)為樣本)(報(bào)告 下載:http://www.99poke.cn/zt/25Q3tssjbg/)。報(bào)告涉及了綜合電商、 直播電商、B2B電商、 電商服務(wù)商等領(lǐng)域， 并公布了Q3電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例,通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、生活服務(wù)、在線旅游等領(lǐng)域，并公布了Q3電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，淘寶平臺(tái)在Q3收到182份商家投訴，以下為抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、淘寶平臺(tái)商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3淘寶平臺(tái)涉及的182份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（32.97%）、任意罰款（21.98%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（16.48%）、扣押保證金（10.44%）、隨意封店（3.30%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（1.10%）。
二、淘寶平臺(tái)商家投訴地區(qū)分布
Q3，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（30.77%）、河南省（10.99%）、浙江省（9.34%）、福建省（7.14%）、江蘇省（6.04%）、河北省（3.85%）、湖南?。?.30%）、山東?。?.75%）、四川?。?.75%）、安徽省（2.75%）。
三、淘寶平臺(tái)商家投訴經(jīng)營范圍分布
Q3，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（10.44%）、3C數(shù)碼（9.89%）、珠寶配飾（8.79%）、居家用品（5.50%）、家電（5.50%）。
四、淘寶平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】商家投訴“淘寶”平臺(tái)未經(jīng)通知多次扣劃賣家資金
8月31日，淘寶平臺(tái)的某汽配配件商家曹先生向“電訴寶”投訴稱淘寶平臺(tái)于8月2日、6日及9日在未發(fā)送任何通知的情況下，先后從其保證金賬戶中扣劃230元、770元及196元貨款，導(dǎo)致1000元保證金扣完后仍倒欠平臺(tái)款項(xiàng)。賣家多次聯(lián)系客服，均被告知無法退款且無短信通知。
賣家質(zhì)疑平臺(tái)在未告知的情況下直接扣劃資金（包括買家退款款項(xiàng)）的合理性，認(rèn)為此舉嚴(yán)重?fù)p害其權(quán)益，并譴責(zé)平臺(tái)"隨意割韭菜"的行為。目前賣家賬戶仍被要求補(bǔ)繳1500多元欠款，但其月銷售額不足1000元，無力承擔(dān)。
【案例二】商家控訴淘寶平臺(tái)雙標(biāo)執(zhí)法 商品檢測通過仍被罰沒保證金
9月1日，廣東省的梁女士（經(jīng)營"香港大藥房直銷店"）向"電訴寶"投訴稱，反映淘寶平臺(tái)以"商品存在夸大或虛假承諾效果"為由凍結(jié)其店鋪保證金600元，但實(shí)際商品宣傳內(nèi)容均通過平臺(tái)官方檢測工具審核且未違規(guī)。
梁女士指出其商品宣傳"關(guān)節(jié)不適"字樣符合實(shí)際功效，且淘寶自營店同款商品使用相同宣傳語未被處罰，質(zhì)疑平臺(tái)存在雙標(biāo)執(zhí)法。她強(qiáng)調(diào)平臺(tái)未明確定義"夸大宣傳"，官方檢測工具已審核通過的商品仍被處罰屬隨意凍結(jié)資金，要求退還600元保證金。
此類"檢測通過仍處罰"的爭議在電商平臺(tái)監(jiān)管中頻發(fā)，反映出平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不透明的問題。接到投訴后，我們第一時(shí)間將案件移交淘寶平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，淘寶平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例三】商家投訴淘寶平臺(tái)誤判海外訂單 處理敷衍不退誤扣款項(xiàng)
近日，江蘇省的張女士（經(jīng)營“臺(tái)灣陽明原裝進(jìn)口產(chǎn)品”店鋪）向“電訴寶”投訴稱，反映淘寶平臺(tái)誤判其訂單為海外訂單導(dǎo)致不當(dāng)扣款，且平臺(tái)客服處理敷衍不予解決。
張女士指出，于8月27日未發(fā)貨前已與客戶溝通確認(rèn)為國內(nèi)地址發(fā)貨，但平臺(tái)系統(tǒng)誤識(shí)別為“出海訂單”并扣取傭金；她當(dāng)日即向平臺(tái)客服反饋此事，等待收貨地址確認(rèn)。8月31日商品簽收（確認(rèn)為國內(nèi)公司地址），張女士再次反饋平臺(tái)，客服以“訂單未交易完成”為由拖延處理；9月6日扣款完成后，她第一時(shí)間申訴，但客服始終敷衍推諉，工單鏈接為空且無處理記錄，最終僅被告知“出海訂單”卻無法提供具體流程。
張女士質(zhì)疑平臺(tái)誤判機(jī)制存在漏洞且處理不透明，要求退還誤扣款項(xiàng)2700元。此類“系統(tǒng)誤判致商家損失”的投訴在電商平臺(tái)中頻發(fā)，凸顯平臺(tái)審核與客服響應(yīng)機(jī)制亟待完善。接到投訴后，我們第一時(shí)間將案件移交淘寶平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，淘寶平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例四】商家投訴淘寶平臺(tái)"任意僅退款"判定 申訴退款558.72元并要求道歉
9月1日，廣東省的胡先生向"電訴寶"投訴稱，反映淘寶電商平臺(tái)存在不合理的"僅退款"判定問題，侵害了商家權(quán)益。
胡先生經(jīng)營名為"暖寵健康屋"的寵物用品店鋪，于9月1日在淘寶平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的"僅退款"判定。他指出，淘寶平臺(tái)在處理交易糾紛時(shí)未能公正評(píng)判，直接同意了買家的僅退款申請(qǐng)，導(dǎo)致他作為商家遭受損失。胡先生要求淘寶平臺(tái)退還因該判定導(dǎo)致的費(fèi)用損失558.72元，并就此次不公正處理向他道歉。
據(jù)了解，淘寶平臺(tái)"任意僅退款"問題是商家投訴的主要類型之一，在2025年5月的商家投訴中占比高達(dá)40.03%，已成為電商平臺(tái)商家面臨的普遍困境。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交淘寶平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，淘寶平臺(tái)暫未回應(yīng)。
五、淘寶企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國）軟件有限公司，在2004年12月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶自稱是阿里集團(tuán)旗下的子公司之一。經(jīng)營范圍：研究、開發(fā)計(jì)算機(jī)軟、硬件，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，多媒體產(chǎn)品：系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)、調(diào)試及維護(hù)：銷售自身開發(fā)的產(chǎn)品：并提供計(jì)其機(jī)技術(shù)咨詢、服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)支持；經(jīng)濟(jì)信息咨詢（含商品中介）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（40.71%）、抖音電商（26.64%）、淘寶（14.97%）、京東（3.54%）、快手電商（2.38%）、全球速賣通（1.81%）、天貓（1.32%）、閑魚（0.90%）、美團(tuán)（0.82%）、微店（0.66%）、1688（0.58%）、微信視頻號(hào)（0.58%）、小紅書（0.41%）、微信（0.33%）、阿里巴巴（0.33%）、temu（0.25%）、攜程（0.25%）、餓了么（0.25%）、卷皮（0.16%）、蘇寧易購（0.16%）、阿里巴巴國際站（0.16%）、BOSS直聘（0.08%）、shopee（0.08%）、萬師傅（0.08%）、分期樂（0.08%）、刻舟求件（0.08%）、千牛（0.08%）、同程旅行（0.08%）、唯品會(huì)（0.08%）、多多買菜（0.08%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.08%）、寺庫（0.08%）、微拍堂（0.08%）、快團(tuán)團(tuán)（0.08%）、敦煌網(wǎng)（0.08%）、智聯(lián)招聘（0.08%）、智行（0.08%）、有贊（0.08%）、百度（0.08%）、蘑菇街（0.08%）、高德（0.08%）、魯班到家（0.08%）。
七、十大典型案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及蘇寧易購、蘑菇街、1688、抖音電商、小紅書、微店、敦煌網(wǎng)、淘寶、天貓、快手電商。涉及問題包括：扣押保證金、任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、不合理資金凍結(jié)、扣押保證金、隨意封店等。
2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺(tái)和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動(dòng)通過線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、重點(diǎn)督辦、平臺(tái)評(píng)測、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報(bào)告發(fā)布、移交上報(bào)等十大方式，從平臺(tái)層、商家層、消費(fèi)者層，對(duì)“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查。
2024年8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計(jì)受理10000+起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
